作為一名普通的消費(fèi)者，或多或少都曾遭遇過因產(chǎn)品或是服務(wù)問題進(jìn)行投訴的經(jīng)歷，投訴的處理結(jié)果可能令人心情沮喪，從而至今難忘。但是站在企業(yè)，特別是從直接處理投訴的客服工作人員的角度考慮，提供客戶服務(wù)其實(shí)并不是一件易事。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，無論是企業(yè)還是員工，擁有正確的心態(tài)是提供高客戶服務(wù)水平的重要因素之一。

告訴你的客服團(tuán)隊(duì)：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，而且讓你的客服中心工作人員從自身角度出發(fā)，以他們想要被對(duì)待的方式去服務(wù)客戶?！?/p>

只有這些其實(shí)并不足夠，你要盡一切可能確保客戶對(duì)你提供的解決方案滿意，除此之外敢于放權(quán)也非常重要。授予員工更多權(quán)利，讓他們真正開始展示他們的服務(wù)天賦和才能，并且不必被太多的條條框框所束縛。其實(shí)客戶基于某種情況的投訴，對(duì)于企業(yè)來說也是一個(gè)展示出色客戶體驗(yàn)的絕佳機(jī)會(huì)。客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是讓客戶產(chǎn)生一種愿意為服務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)或是品牌進(jìn)行自主傳播的沖動(dòng)以及二次購物的欲望。

客戶投訴就像一枚硬幣的兩面，你怎樣對(duì)待他就會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果。在實(shí)踐中我們可以采用一些步驟方法，將那些難纏矯情的客戶變成你的忠實(shí)客戶。

步驟1??承認(rèn)錯(cuò)誤是基礎(chǔ)

承認(rèn)錯(cuò)誤是有效處理它的開始。在第一時(shí)間接到客戶投訴時(shí)，首先要做的就是傾聽，除了傾聽以外，還需要重復(fù)這些問題確保你真的已經(jīng)完全足夠的了解，且沒有任何遺漏。只有這樣你才能通過縝密的思考，最終為客戶提供出色的解決方案。

另外，還要做到真正地關(guān)心他們，這不但有助于讓客戶冷靜下來，還能讓你更好地控制整個(gè)局面。在溝通過程中必須杜絕使用粗魯、嘲諷的語言，此時(shí)的客戶會(huì)比平時(shí)更加容易被觸怒，沖動(dòng)只會(huì)讓你處于被動(dòng)，讓矛盾進(jìn)一步激化。

步驟2??提供真正的解決方案

實(shí)踐中，基于客戶提出的問題，企業(yè)以及客服人員提供的解決方案必須切中用戶的痛點(diǎn)，最終能夠真實(shí)有效地達(dá)到客戶的預(yù)期。這也是評(píng)判一家企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。

一旦在你不太確定的情況下，我們可以嘗試問問客戶：“如果我們做……….,您會(huì)滿意嗎？”

此外，建議企業(yè)多給員工一些發(fā)揮個(gè)人能力的空間，尤其是他們?cè)谔幚硪呻y復(fù)雜問題的時(shí)候，能夠超越自己，不受那些繁文縟節(jié)（如公司流程、規(guī)章制度）的束縛阻礙，讓他們以高效率、多渠道的方式打破原有的局限，真正實(shí)現(xiàn)為客戶高效率地服務(wù)。

這方面最出色的一家公司是美國(guó)做電商的企業(yè)，在之前的微信文章《他干了所有人都知道，但是都沒做的事，結(jié)果成功了》中我們?cè)?jīng)專門介紹過這家因客戶服務(wù)而遠(yuǎn)近聞名的公司，他就是Zappos。

Zappos授權(quán)員工去做讓讓客戶高興的事。即使是電話上多花費(fèi)額外的15分鐘，即使是為客戶準(zhǔn)備一束他們想要的鮮花和一張道歉的便簽，他們都愿意那樣做。只要客戶滿意。最重要的是，這些小事真的能讓提供出色客戶體驗(yàn)的公司與只提供一般客戶體驗(yàn)的公司區(qū)分開來。

步驟3??開始實(shí)施解決方案并跟進(jìn)

實(shí)施解決方案，對(duì)于客戶來說應(yīng)該是一個(gè)順利、高效的體驗(yàn)。如果是退款或是退貨問題，請(qǐng)務(wù)必保證能夠一次性解決問題。如果是修復(fù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)軟件類問題，就必須確保時(shí)刻都能與客戶保持聯(lián)系或最好來到修復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，以便告訴客戶你已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性和時(shí)間上的緊迫程度，總之，讓他知道你會(huì)竭盡一切可能為他解決難題。

能否快速高效地解決問題，會(huì)直接從側(cè)面讓客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的文化和實(shí)力，并相互建立良好的信任關(guān)系，為未來繼續(xù)開展交易與合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

沒有公司會(huì)對(duì)客戶投訴開啟免疫程序，只有那些提供最佳客戶體驗(yàn)的公司才知道，處理好客戶的投訴有多么的重要。創(chuàng)建客戶投訴程序，快速高效的解決客戶投訴，讓你的每個(gè)客戶都能夠滿意，是每個(gè)想要成功的企業(yè)努力要做的。