一：溝通-從美聯(lián)航看危機公關(guān)。

1，有錯的地方，及時誠懇準(zhǔn)確。道歉不能推卸責(zé)任而是盡可能攬責(zé)任，不要避重就輕。2，沒錯的地方不要亂道歉。超售不是錯，給予充分補償。

二：溝通-如何用好套路？

套路不是非黑即白。1，自然而然的從原話題中延伸出某種恭維。2，讓對方放下某種戒備。3，適度展現(xiàn)幽默。

三：溝通-情緒困擾，自我疏解

1，訴諸完美。2，過度演繹，放大自己的問題和原因。

3，受害者心理。寫下抱怨，分析非理性因素，站在對立角度分析和反駁。