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4469字
1-客服的本質(zhì)
我在一個(gè)國企上班，不小心在這里的客服崗位工作了13年。公司里的領(lǐng)導(dǎo)非常強(qiáng)調(diào)窗口單位的重要，尤其客服是窗口中的窗口。但是很多人聊天的時(shí)候還是會(huì)表達(dá)，自己是看不起這個(gè)崗位的。包括那些說這個(gè)崗位重要的一些人。
我有個(gè)同事曾經(jīng)有個(gè)兩情相悅、愛到骨頭里的姑娘，第一次見姑娘家長的時(shí)候，姑娘的父親說，你一個(gè)臭接電話的，能有啥出息？
后來我那位同事做生意身家過千萬是有的了，可惜他也沒娶到那個(gè)喜歡的姑娘。
有趣的是，當(dāng)你遇到解決不了的事情的時(shí)候，你第一個(gè)個(gè)會(huì)想到的是打客服400電話。比如你家的電器壞了，你會(huì)打一個(gè)400電話，你家跑水、發(fā)生火災(zāi)、有急病的人，都會(huì)直接去撥打一個(gè)客服電話，有的客服電話甚至是能救你性命的。
也許那些看不起這個(gè)崗位的人是覺得他們沒有技術(shù)含量，沒有有更大的發(fā)展，不能讓賺到很多的錢。現(xiàn)在看一個(gè)人的地位，大都是看權(quán)力和錢。但是在每個(gè)人的日常生活里都是離不開客服的。
客服的本質(zhì)是什么呢？
我并沒有專門的去研究過相應(yīng)的東西，但是從我工作13年的經(jīng)驗(yàn)來看，客服的本質(zhì)是一個(gè)可以以最快的速度連接用戶并解決他們的難題。
在這個(gè)過程里，你要給用戶清晰的解答和方案，還要注意安撫他們的情緒。比如一個(gè)事件的解決，在不在保修范圍，需要付費(fèi)還是不需要付費(fèi)？如果我有緊急的情況，要怎么進(jìn)行緊急的處理？
當(dāng)然作為一個(gè)客服的部門，在很多公司里屬于一個(gè)調(diào)度中心。它不具備維修的功能和解決問題的功能，它是作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)存在的。它能夠幫用戶連接到公司相應(yīng)的資源部門去解決問題，這些不是用戶能看到的。用戶看到的客服代表了整個(gè)公司。客服的服務(wù)如何，往往也給用戶一個(gè)最直接的體驗(yàn)。所以客服可以說是一家公司、機(jī)構(gòu)的名片。
2-如何做好客服？
我是在2007年進(jìn)入我所在企業(yè)的客服的，那時(shí)客服熱線剛剛成立一年。可以說一切都是簡單原始。我和老員工學(xué)習(xí)的時(shí)候，也沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們只是告訴你大概會(huì)遇到什么情況，甚至連排班都非常混亂。我甚至成為了一個(gè)沒有納入倒班系統(tǒng)的常日班的人。工作量也因?yàn)楦鞣N原因成為NO.1。
在那幾年里，對(duì)我個(gè)人的生活也造成了很大的困擾，但是也是因?yàn)檫@些困擾，迫使我個(gè)人去進(jìn)一步學(xué)習(xí)，也進(jìn)一步的成長起來。
如果你想所受的苦不白受，那就需要一些總結(jié)和學(xué)習(xí)。下面我就聊聊，怎么做一個(gè)靠譜的客服。
2-1有穩(wěn)定的人格
我在這里面說的一些話可能是我這家公司的一些領(lǐng)導(dǎo)不愿意聽到的，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為是抱怨。我在這里作為我的體驗(yàn)和客觀分析來說，不包含抱怨成分，盡量如實(shí)記錄。
從我客服的工作體驗(yàn)來講，這是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作，也非常的容易在這樣的環(huán)境下成為一種應(yīng)付工作、滿腹抱怨的人。大部分的人也的確在熬時(shí)間。
很多打電話過來報(bào)修投訴的人都帶有一股怨氣，甚至有上來就罵街的人。當(dāng)然這些人占一定的比例，不是全部。哪怕你遇到一個(gè)這樣的人，就夠你喝一壺的。一個(gè)在客服崗位上的人也是一個(gè)人，他有自己的性格，有自己的尊嚴(yán)，當(dāng)他被挑戰(zhàn)的時(shí)候，如果自己沒有一定的修煉，可能他一天的心情都會(huì)受到影響，這個(gè)也是我自己親身的體驗(yàn)。
我在工作的前幾年，有一段時(shí)間是內(nèi)外交困的，我作為常日班的人員會(huì)比倒班的人員工作量大很多。初期的時(shí)候，我所在的地方對(duì)于倒班人員的管理是比較松的，而且因?yàn)槲易约簜€(gè)人的性格原因，把自己搞得很狼狽，很多事情都是我來做。所以當(dāng)時(shí)的心態(tài)很不平衡，搞得自己非常的不開心也很累。
2012年末，我開始接觸心理學(xué)并深度的學(xué)習(xí)。我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新天地，知道了這種面對(duì)大量抱怨和挑戰(zhàn)的工作，是需要一個(gè)穩(wěn)定的人格做后盾的。
比如心理咨詢師是需要一個(gè)督導(dǎo)的，督導(dǎo)就是心理咨詢師的心理咨詢師。如果你的人格不穩(wěn)定，而你又遇到一個(gè)非常瘋狂的來訪者，有可能引動(dòng)你內(nèi)心的一些東西，把自己逼成瘋子。而客服有的時(shí)候也是一樣的，前幾年在網(wǎng)絡(luò)上也有一些爆紅的關(guān)于客服的段子大家可以參考。
我學(xué)習(xí)心理學(xué)讓自己的內(nèi)心有所成長，讓自己的人格更穩(wěn)定的時(shí)候，當(dāng)我再去面對(duì)那些挑戰(zhàn)的時(shí)候，就淡定了很多。我學(xué)著劃定自己的界限，調(diào)整以前不合理的部分。雖然很困難，我做的也不完美，但是的確有一定的改善。
在具體的工作中，我會(huì)先界定自己的身份是一個(gè)提供客服服務(wù)的人員，同時(shí)我也是具有自尊的人。我是有尊嚴(yán)的為你提供服務(wù)，如果你跨越了界限，我當(dāng)然有權(quán)利拒絕。
雖然這些話很簡單，但是真的體會(huì)到走過來，還是走了很長的一段路的。
2-2 熟悉你的專業(yè)領(lǐng)域
無論是哪個(gè)行業(yè)的客服，你都要非常了解你這個(gè)行業(yè)的知識(shí)體系。最少你要有一個(gè)非常完整的認(rèn)知，同時(shí)那些集中需要處理的東西，你要能夠清晰的為別人解釋。
你也需要非常了解你的公司，在面對(duì)各種用戶需求的的時(shí)候是怎樣的一個(gè)流程，以最高的效率去幫助用戶牽線搭橋，幫助他解決難題。
上面這些都是最基本的，作為一名好的客服你還需要一些基本的素質(zhì)和基本的技能。
首先從發(fā)心上來講，你是一個(gè)愿意幫助他人的人，有慈悲心的人。這個(gè)時(shí)候，你所提供的服務(wù)是有溫度的，別人也能夠感受到。
我記得，在電影《7克》里，當(dāng)男一號(hào)希望把器官全部捐贈(zèng)的時(shí)候，他去考驗(yàn)一位接受他眼睛的盲人客服，無論他怎樣辱罵那位客服，他都很耐心的回答，甚至自己哭泣了，也不愿意反過來去攻擊男一號(hào)。這位盲人其實(shí)是有完善的人格，而且他也是愿意服務(wù)于他人來實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的。
其他的通用技能，包括了你的演講和溝通的技能，會(huì)幫助你更好的進(jìn)行溝通。
邏輯思維能夠幫助的方向就更多了，它能夠優(yōu)化你的溝通模式，也能夠讓你更快速的掌握新的專業(yè)知識(shí)。
你還需要精力管理，因?yàn)榭头m然更多的是在電話和電腦前，但真的很挑戰(zhàn)你的精力。你沒精神，自然干部好活。你要不斷的和人溝通。
如果可以學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)的基礎(chǔ)就更好了，可以幫助自己調(diào)節(jié)情緒。下班了，如果你再把上班的情緒帶回家，算算你的工資，你可能就虧了。
其他的一些通用技能也包括了普通話，禮儀的基本規(guī)則，都是平常經(jīng)常提到的，我就不多說了。
2-3靈活創(chuàng)新
在工作中會(huì)有一些重大的事件，要求工作人員要有一定的敏感度。
越是這樣的事情，越要更好的和上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，妥善加以處理。不然后果會(huì)很嚴(yán)重的。比如大區(qū)域的停電、停水和停燃?xì)狻Ｕf句比較現(xiàn)實(shí)的話，如果趕上這些區(qū)域里面有一些高層的領(lǐng)導(dǎo)，一般情況下是那些公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，內(nèi)部邏輯不用我多說你們應(yīng)該懂的。
你要考慮到系統(tǒng)的平衡，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你也要考慮到自己的狀態(tài)的調(diào)整。其實(shí)你能找到一些比較節(jié)能的方式去幫助自己更好的完成工作。如果你是一家公司的高層，甚至是客服的領(lǐng)導(dǎo)，甚至可以考慮加入電腦程序、AI等方式來減少客服人員的工作量。因?yàn)樵诳头ぷ髦杏泻芏喙ぷ魇欠浅Ｖ貜?fù)性的，完全可以使用機(jī)器來替代的。
我不認(rèn)為工作上干的多就一定是干好了，干的多也可能是笨，干的少又能有效果才是好樣的。
比如電費(fèi)查詢，其實(shí)就可以接入到APP查詢，甚至是電話系統(tǒng)也可以查。而我所在的公司查詢費(fèi)用，還是沒有這些方式的。發(fā)了費(fèi)用的短信后，用戶打客服電話問，客服也不能查費(fèi)，還要再給收費(fèi)部門派單，再回電話。甚至事情太多會(huì)讓用戶自己打收費(fèi)部門的電話，那里一直都是占線的狀態(tài)。
所以這一部分工作量，真的讓我感覺很遺憾也很冤枉。除了我自己作為一個(gè)客服工作人員切身的感受希望能夠降低工作量，也從更系統(tǒng)的層面來看，當(dāng)你保證一個(gè)客服人員更好的狀態(tài)的時(shí)候，它所提供的服務(wù)也是更優(yōu)質(zhì)的，他可以把精力用在更有代表性的一些事件上。那些便利的方式，也會(huì)給用戶提供更多的便利。
你作為一名工作人員是沒有權(quán)利去要求你的上層如何去做的，但是你依然可以用自己的創(chuàng)新能力進(jìn)行一些改善。
我就按照這樣的思路設(shè)計(jì)了一套完整的電話錄音半自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。我把我工作中經(jīng)常遇到的咨詢問題模塊化，每一個(gè)模塊都會(huì)有完整的錄音，用手機(jī)的文件管理APP存儲(chǔ)起來，用我最好的狀態(tài)錄音呈現(xiàn)。
只要是系統(tǒng)內(nèi)能解決的我都會(huì)用錄音系統(tǒng)給用戶播放錄音，當(dāng)他們有一些個(gè)性化的要求我會(huì)人工服務(wù)，幫助他們解決。
當(dāng)我用我的錄音系統(tǒng)幫助他們的時(shí)候，我自己的感受也更加好了，我可以得到更多的休息，同時(shí)整體上提升了我的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)能幫助我降低工作量10%-50%，根據(jù)我的遇到的具體的事件不同而會(huì)有一些變動(dòng)。于是我進(jìn)入了一個(gè)正向循環(huán)。
其實(shí)我也曾經(jīng)在淘寶和一些電商平臺(tái)上，去尋找一些定制AI程序的店鋪能不能幫我定制自動(dòng)識(shí)別對(duì)話的人工智能系統(tǒng)，很可惜我沒有找到。目前在做這一塊的，基本上都是營銷電話系統(tǒng)，效果也很一般。所以我才退而求其次，自己做了這個(gè)半自動(dòng)化的客服問答系統(tǒng)。
這樣的一個(gè)念頭是源于我之前的一個(gè)小行動(dòng)。因?yàn)槲夜ぷ魃蠒r(shí)不時(shí)就會(huì)遇到大面積的突發(fā)狀況，而客戶打電話來，大部分是想弄明白怎么回事，什么時(shí)候能夠恢復(fù)。所以我在情急之下直接錄了一條語音消息放給大家聽，大部分人都是能夠接受的。也就有了后面制作一個(gè)整體的應(yīng)答體系幫助我工作的想法。
真的不要看清自己任何一個(gè)小的應(yīng)對(duì)方式，它們都可能長大變成一個(gè)很好的點(diǎn)子真正的幫助到你。
保持靈活和創(chuàng)新去工作會(huì)讓你保持活力，保持一份好的心情，以及非常高的工作效率。
3-保持成長
在一開始我們說過，很多人是看不上客服這個(gè)工作崗位的，覺得沒有什么成長空間。作為一個(gè)客服也真的要防微杜漸，需要讓自己保持學(xué)習(xí)和成長。否則終會(huì)有一天你會(huì)被淘汰的。
作為一個(gè)一般的客服來講，是沒有壁壘讓你不可替代的。有朝一日，我相信大部分的客服工作是AI能夠替代的，這在技術(shù)上不是什么難事。你看我所塑造的系統(tǒng)已經(jīng)能夠幫助我完成一部分工作了。
我的建議是先做好本職工作，也能夠享受其中。很長的一段時(shí)間，我進(jìn)入到我的工作環(huán)境，我就會(huì)變得很低落，很容易疲憊。這個(gè)環(huán)境，已經(jīng)成為了一個(gè)不開心的烙印。而我的同事們幾乎也全是這樣的。
無論是從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都需要給自己留一條后路，這樣是反脆弱的。即使有一天你被替換了，你依然有能力換個(gè)事業(yè)的方向，可以養(yǎng)活著急甚至生活的很好。所以你需要準(zhǔn)備一個(gè)甚至多個(gè)副業(yè)，能夠讓自己感受到你的天賦和熱情，能夠讓你有所收入。
比如現(xiàn)在我在學(xué)習(xí)寫作，在持續(xù)的進(jìn)行日更寫作，也希望試著進(jìn)入知識(shí)付費(fèi)的行業(yè)，去測試有沒有一條更好的路。
現(xiàn)在我的工作部門就有一個(gè)契機(jī)，整個(gè)部門要把人員全部換掉了。我在一家國企里面，尷尬就是需要不得不換一個(gè)新的崗位的時(shí)候，你都可能沒得選。麻辣點(diǎn)說，要么你有點(diǎn)背景，要么你有溝通能力，要么你某個(gè)方面特別優(yōu)秀。如果都沒有，你就只能靠命了，是命運(yùn)的命。
我覺得感受到痛苦不是一件壞的事情，一直沒有痛苦才是很危險(xiǎn)的。當(dāng)你感受痛苦的時(shí)候，才可能有更好的改變發(fā)生。
4-總結(jié)
我所說的是我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，不包含現(xiàn)行的任何客服的知識(shí)體系。我也以一個(gè)客服人親身的體驗(yàn)希望大家有更好的發(fā)展。同時(shí)，也把客服工作盡量梳理出一個(gè)思維框架，提供可能的跨界參考。因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)和崗位，本質(zhì)上也是解決用戶的問題和溝通。
做一個(gè)靠譜的客服需要有穩(wěn)定健康的人格，需要有專業(yè)技能和良好的發(fā)心，需要?jiǎng)?chuàng)新技能，也要持續(xù)學(xué)習(xí)保持成長。
文章寫下來讓我感覺哪個(gè)行業(yè)都不容易，不好好做都會(huì)被淘汰。只要用心，你就可以幫助到很多人。你給予的價(jià)值也終將以其他的形式回報(bào)給你。
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