本篇筆記從《值得信賴的顧問》第28頁—第29頁

第四章——如何提出建議

原文（P28）：對許多專業(yè)人士來說，向客戶提出建議是一個基于專業(yè)知識和技能的理性、客觀活動。但實際上，它從來都不是一個完全可以通過邏輯進行理性推斷的行為。與此相反，向客戶提出建議這一行為幾乎必然是一次充滿各種復雜情緒的“二重奏”，由顧問和客戶雙方一同演奏。如果不能學者察覺、處理并回應客戶的情緒，你永遠無法成為一個高效的顧問。

筆記：在我剛成為保險代理人的時候，看到身邊的老姐姐們沒有很專業(yè)的技能，但人情世故練達，每月成交頗豐。自己心底總覺得我們應該以專業(yè)致勝，花了很多時間在鉆研保險原理和保險條款上。結果當然很打臉，入職8個月時間竟沒有賣出一單。我?guī)煾凳且粋€情商很高的女性，在一次次碰壁后，我試著從她身上去找尋“情感”對客戶的重要性。一次陪訪中，我很詫異她竟然與初次見面的客戶完成簽單。雖然單子不大，但“情感”的威力著實給了我一棒。從那以后，我試著在保持專業(yè)的同時，去理解和反饋客戶情感反應。到現(xiàn)在雖然這依然是我的弱項，但已不是死啃條款的老學究了。

原文（P28-P29）：作為專業(yè)顧問，僅有正確的意見還不夠，顧問的職責是為客戶提供幫助，因此他還需要鍛煉一種能夠讓客戶心悅誠服地接受建議的溝通技巧，不但要讓客戶承認他們的做法有錯誤，還要讓他們能夠欣然接受他所提出的改進建議。向客戶提出批評和建議是一種需要去贏得的權力。證明某人的錯誤也許能夠獲得智力上的滿足，但無論對客戶還是顧問都不是最有成效的結果。

筆記：保險的顧問總是很順從客戶。即便客戶的觀點嚴重錯誤也很少反駁。其實，人和人交往的時候，如果一味順從不但得不到尊重，甚至讓人反感。提出反對意見，有時是在表達你做人的原則、底線。如果你堅持的是普世的價值觀，對方即便嘴上不同意，心底已開始尊重你。不過，奉承從有文字記載有之，那它一定有存在的空間。昨晚看的央視電視劇《東周列國·春秋篇》最后一集，吳王夫差親信小人伯嚭最終亡國。王，夫差尚且如此何況草根。

原文（P29）：正因為如此，分析和解決客戶問題一定要考慮客戶的環(huán)境，仔細分析和考慮事情有多敏感，客戶的情緒會受到怎樣的影響，牽扯到哪些辦公室政治等。無論涉及的領域技術性多么高深，提出建議的關鍵歸根結底取決于深入了解問題涉及的每個人，并且能夠根據(jù)不同的對象找到最適合的溝通方式。

筆記：我們常說“事在事外”大概就是這個意思。專業(yè)技能只能是完成客戶服務的基礎，甚至可能在全部服務中只占一小部分。大部分的時間和精力在于溝通技巧。曹雪芹的《紅樓夢》第五回中一副對聯(lián)可以作為總結：世事洞明皆學問，人情練達即文章。

客戶視角

原文（P28）：要理解客戶在聘請專業(yè)人士時所涉及的感性因素，只需要站在客戶的視角想想他們要為自己所做的選擇怎樣負責任即可。

筆記：想想確實如此。顧問提出建議，客戶提出異議，顧問解決異議，客戶再提出異議……一來一往中最終達成目的?？蛻糍I單即意味著將自己的信任（風險）完全暴露?？蛻糇顡哪隳懿荒苷驹谖业睦婵紤]。我們常說，把客戶當自家人也是這個道理。我們給客戶設計一份保險方案時，試著想想如果要我來購買，這個方案該怎樣做？我見到的大部分保險代理人只是為完成公司目標、自己收入而給客戶設計保險方案。當然這里也不能全怪代理人，保險公司的價值導向即如此。

原文（P29）：客戶經(jīng)常要在工作中面對緊張和猶豫的情緒，因此他們真正要找的時能夠使他們安心，幫助他們克服恐懼，并且激發(fā)他們信心的人。

筆記：如此溝通技巧才如此重要。

原文（P29）：很多顧問要花很長時間才會明白，鍛煉人際交往的能力是他們工作的核心之一。關于這一點，傳統(tǒng)教育，甚至很多專業(yè)機構顯然都沒有教給過我們。

筆記：我們接受的教育都是“技能培訓”，即掌握某項技能而獲得生存的權力。從學校進入社會才發(fā)現(xiàn)，技能只是獲得工作的必要條件，如果要有更好發(fā)展，懂得人情世故必不可少?？上覀兗业娘堊澜逃绷诉@一環(huán)。

記于2022年3月6日（周日），連鋁大廈