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客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

在消費(fèi)者眼中，好的服務(wù)是能夠滿足自己的需求，而不是服務(wù)人員指手畫腳告訴自己什么該做、什么不該做，裁定孰對(duì)孰錯(cuò)、是非黑白的是法官，而不是提供服務(wù)的企業(yè)。

同理，“以客戶為中心”要求企業(yè)以客戶的需求為導(dǎo)向，但如果客戶提出不合理的要求，我們?cè)撛趺醋觯?/p>

什么是不合理的要求？立場(chǎng)不同，所得到的結(jié)論也就不同。

從提供服務(wù)的企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，客戶提出的要求，企業(yè)現(xiàn)階段無(wú)法滿足，這就是不合理的要求。但是從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶為企業(yè)的服務(wù)支付報(bào)酬，企業(yè)卻無(wú)法滿足客戶的要求，這也是不合理的要求。企業(yè)達(dá)不到客戶的要求，只能說(shuō)明企業(yè)在某些方面仍需要改進(jìn)。

任正非曾說(shuō)，絕大部分客戶的需求通常表現(xiàn)為實(shí)惠的價(jià)格、過(guò)硬的質(zhì)量、及時(shí)完善的服務(wù)水平，客戶通常都是以這三點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)選擇合作對(duì)象。

我們要做到從客戶的角度看問(wèn)題，滿足客戶的需求，就不能和客戶的價(jià)值觀相悖。甚至，在心里要有“客戶的價(jià)值觀就是自己的價(jià)值觀”的想法，只有形成了這樣的思維模式，才能真正明白客戶想要的是什么。

華為深諳其中的道理，并向所有員工提出了要求：必須以客戶的價(jià)值觀為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值，要深入了解客戶的價(jià)值觀，并使之成為奮勇前進(jìn)的指向標(biāo)。任正非曾做出指示：“我們必須以客戶的價(jià)值觀為導(dǎo)向，以客戶滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，公司的一切行為都是以客戶滿意程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)的……以客戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以最大努力為客戶提供全方位的服務(wù)，贏得客戶信任……我們寧可在產(chǎn)品研制階段多增加一些設(shè)備。只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他的利益，在利益鏈條上才有我們的位置。”

以客戶的利益為依據(jù)，以客戶的滿意度為目標(biāo)，不過(guò)多計(jì)較客戶的對(duì)錯(cuò)，華為告誡員工要做的是站在客戶的利益角度考慮問(wèn)題，因?yàn)椤翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”。

某天下班后，華為的技術(shù)人員正準(zhǔn)備回家，忽然接到了一個(gè)客戶的電話。電話中的客戶十分憤怒，他大聲譴責(zé)因?yàn)槿A為的技術(shù)問(wèn)題給他造成了很大損失。接電話的人員安慰該客戶不要著急，他們立馬趕過(guò)去檢查原因。經(jīng)過(guò)一系列測(cè)試，技術(shù)人員認(rèn)定問(wèn)題并不是由華為造成的。這時(shí)客戶卻說(shuō)華為技術(shù)人員在推脫責(zé)任，不允許技術(shù)人員離開(kāi)，華為的技術(shù)人員卻耐心地向客戶解釋，并提出可以幫助客戶檢查其他終端接口，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在另一個(gè)終端，便告訴客戶可以請(qǐng)另一個(gè)終端的技術(shù)人員過(guò)來(lái)檢修。最后，直到客戶的網(wǎng)絡(luò)能夠正常運(yùn)行了，華為的技術(shù)人員才離開(kāi)。客戶此時(shí)也感到不好意思，連連道歉，稱是自己的錯(cuò)誤。華為技術(shù)人員回答道：“我們就是為客戶服務(wù)的，客戶滿意就是我們的目標(biāo)?！?/p>

很多時(shí)候，當(dāng)客戶提出一些讓企業(yè)為難的要求時(shí)，不管要求能不能得到滿足，企業(yè)的態(tài)度是成敗的關(guān)鍵。試想，一個(gè)企業(yè)在收到客戶提出的過(guò)分要求時(shí)斷然拒絕，而另一個(gè)企業(yè)嘗試著努力去做，還是達(dá)不到其要求，但他們會(huì)悉心給客戶解釋原因。這兩個(gè)企業(yè)提供同樣的服務(wù)，客戶會(huì)選擇誰(shuí)？答案可想而知。

華為技術(shù)人員以客戶的滿意度和利益為奮斗目標(biāo)，站在客戶的立場(chǎng)展開(kāi)工作，奉行“客戶至上”的原則。華為能夠在通信市場(chǎng)占據(jù)一席之地，靠的就是客戶間口口相傳的口碑。這份“口碑”中不僅體現(xiàn)了華為為客戶帶來(lái)利益的一面，也體現(xiàn)了華為專注于服務(wù)態(tài)度的一面。

2008年，由于一些特殊原因，華為向某企業(yè)銷售的一批設(shè)備延遲了發(fā)貨時(shí)間，并且發(fā)錯(cuò)了貨物，客戶十分氣憤地直接向華為總部投訴。總部決定派幾名人員前去道歉，剛進(jìn)門，華為的幾名員工就遭到客戶的大罵，員工們不斷微笑道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)，最后才沒(méi)有失去這個(gè)重要的客戶。

很明顯，工作出錯(cuò)后，華為及時(shí)改正并認(rèn)錯(cuò)，但并未得到客戶原諒。之后面對(duì)客戶的指責(zé)謾罵，華為仍然能夠秉承著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，耐心安撫客戶。試想，如果當(dāng)時(shí)的幾名員工沒(méi)有耐心，厲聲反擊，那么結(jié)果會(huì)是怎樣？

華為取得如今的成就，并非只是專注于通信技術(shù)的研發(fā)，可能“換位思考、相信客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這一服務(wù)理念所發(fā)揮的作用更大。正是這種完全服務(wù)于客戶的意愿、默默耕耘的精神才能讓華為在通信科技領(lǐng)域大放異彩。

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