使用一款新APP總是需要經(jīng)歷一段艱難的摸索和學(xué)習(xí)過(guò)程，要了解里面大致包含哪些功能且入口位置，如果通過(guò)搜索是否能準(zhǔn)確找到等，能使我們自驅(qū)性地去學(xué)習(xí)新事物都源自內(nèi)心的需求與APP存在對(duì)口的供需關(guān)系，國(guó)內(nèi)除政務(wù)類App外一般都有很多款同類App相互競(jìng)爭(zhēng)，在不斷競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中任何平臺(tái)都有可能被比下去被替代，誰(shuí)更高效地幫助我們處理生活、工作上的困擾我們就用誰(shuí)，伴隨用戶的認(rèn)可APP的DAU、MAU和留存就不斷得到提升和鞏固。剛下載APP的時(shí)候我們通過(guò)注冊(cè)、點(diǎn)擊落地頁(yè)、操作業(yè)務(wù)流程嘗試?yán)斫馄脚_(tái)的規(guī)則、玩法甚至是企業(yè)對(duì)客戶的專業(yè)程度及服務(wù)態(tài)度。比如電商類的支付、金融類的分期都有一定的上手門檻，除了場(chǎng)景自身功能外還牽扯到掛卡、支付密碼、安全驗(yàn)證等配套組件，學(xué)習(xí)成本相較于搜索、收藏、信息瀏覽要高很多，但可以通過(guò)提供參考信息和建議等引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)辦理。一般來(lái)說(shuō)操作越復(fù)雜約容易讓生手產(chǎn)生挫敗感以至于反復(fù)受挫后直接流失或有更合理產(chǎn)品出現(xiàn)后直接切換平臺(tái)。要注意用戶絕不是為了幫助企業(yè)完成指標(biāo)的棋子，我們是為了解決問(wèn)題滿足自己而花時(shí)間通過(guò)APP進(jìn)行人機(jī)交互，我先理解了辦理流程然后結(jié)合對(duì)平臺(tái)的友好度比如價(jià)格對(duì)比、流程便捷度或熟悉度、售后解決率、周邊朋友口碑等之后才決定在某個(gè)APP內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。所以單單一個(gè)轉(zhuǎn)化率是解釋不足夠多的原由，甚至只是解決了產(chǎn)品和IT優(yōu)先改進(jìn)哪個(gè)環(huán)節(jié)而已，其實(shí)那些看似不起眼的指標(biāo)如頁(yè)面加載時(shí)長(zhǎng)、報(bào)錯(cuò)率、崩潰率、人均點(diǎn)擊次數(shù)都是側(cè)面反映用戶理解程度和用戶在面對(duì)APP性能方面的本能反應(yīng)。
我致力于基于數(shù)據(jù)為產(chǎn)品提供更佳的提升建議，當(dāng)前唯一能做的就是務(wù)實(shí)、踏實(shí)地收集人機(jī)交互過(guò)程中用戶在不同環(huán)境下在APP上的表象，最終歸納成為通用的分析優(yōu)化解決方案。為了能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋我優(yōu)先考慮的是觀察自己的行為，而往往順滑的操作流程一般不太能讓人記住，其實(shí)數(shù)據(jù)顯示即便是順滑的操作流程和設(shè)計(jì)也不能讓大部分用戶按照預(yù)期以最低操作次數(shù)獲得想要的服務(wù)或者說(shuō)完成轉(zhuǎn)化，而且也不是所有人都是抱著一定要搞定問(wèn)題的決心打開(kāi)APP也是順帶便瞅一眼或者廣告上的字眼特別吸引人于是就好奇看看，而漏斗只是告訴你結(jié)果并沒(méi)有拆解到有哪些訪問(wèn)動(dòng)機(jī)以及分別多少人和對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化率多少。行為分析是個(gè)漫長(zhǎng)的工作，絕不亞于偵探懸疑破案那樣需要豐富的經(jīng)驗(yàn)、洞察力甚至一些運(yùn)氣。
分享幾個(gè)有趣的遭遇：
1、迷幻的地鐵
我們一定遭遇過(guò)各種離奇和不悅的經(jīng)歷，比如地鐵站內(nèi)跟著引導(dǎo)在同站內(nèi)換線結(jié)果走著走著引導(dǎo)沒(méi)有了，瞬間就不自信了是我哪里跟丟了引導(dǎo)還是我會(huì)錯(cuò)了意思誤把其他信息當(dāng)成了引導(dǎo)？
2、瘋狂的電梯
我們平時(shí)經(jīng)常 會(huì)使用電梯，地鐵站、單位、商場(chǎng)等，使用電梯的方法其實(shí)挺簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊貼有樓層數(shù)字的按鈕就行，數(shù)字按鈕布局一般有2類:先橫后縱和先縱后橫，先橫后縱一般在樓層較多的場(chǎng)合下使用，比如一行3個(gè)、5個(gè)，先縱后橫一般就2列與PC的頁(yè)面瀏覽順序一致。但當(dāng)我見(jiàn)到下面右圖的電梯時(shí)我一開(kāi)始并沒(méi)有懵，當(dāng)時(shí)我想去3樓第一進(jìn)入眼簾的 是右上角那個(gè)按鈕，左邊是"5“、下邊是”2"那顯然右上角那個(gè)是“3”加上光線較暗情況下右上角這個(gè)按鈕還帶有“3”的特征層，當(dāng)按鈕高亮?xí)r我才驚愕地意識(shí)到我按錯(cuò)了然后去找“3”此時(shí)我蒙圈了。
3、分裂的賓館
相信大家也都去過(guò)賓館，我們辦理完入住手續(xù)后第一個(gè)件事情就是將行禮丟到房間里，先通過(guò)電梯來(lái)到房間所在的樓層然后根據(jù)指示牌找對(duì)方向按照提示一步步靠近那個(gè)門，然而在這家賓館你是不可能按照指示找到房間8411的。
4、移動(dòng)的快遞柜
生活就像絕望主婦的劇情一樣瑣碎和糟糕，我們總是在面對(duì)一個(gè)又一個(gè)新的課題和挑戰(zhàn)比如出差辦公，其中一項(xiàng)挑戰(zhàn)是去找附近的快遞柜。各位觀眾姥爺想必也都在快遞柜取過(guò)件，而我第一次在單位附近的豐巢取件也是根據(jù)馬總APP的指引如約來(lái)到了指定樓宇的北門，按照本文的調(diào)性我不出意外的出了意外找不到柜子！最后圍著樓轉(zhuǎn)了一圈后放棄掙扎問(wèn)了樓里的值班小哥才知道是在南門對(duì)面。
好吧，生活中其實(shí)有了這些小典故還是能帶來(lái)不少樂(lè)趣，尤其是這些特別的典故只發(fā)生在別人身上?？葾PP不一樣要能持續(xù)地經(jīng)營(yíng)就應(yīng)該悉心照顧到盡量多客戶的小心思，然而就像上面幾個(gè)典故一樣如果用戶在APP內(nèi)遭遇到這些事故輕則不轉(zhuǎn)化，重則立即流失 ，多個(gè)場(chǎng)景同時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題后自然用戶就走光了。我不是一個(gè)專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理而且我做的產(chǎn)品都是讓人崩潰的功能甚至都沒(méi)想明白為何要做，但這并不影響我以一名刁鉆客戶的眼光審視屏幕下的AP和他們的交互體驗(yàn)，那些糟糕的交互體驗(yàn)及設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶對(duì)應(yīng)地產(chǎn)生不同反饋：憤怒、焦慮、自我懷疑。
根據(jù)有限的觀察不良產(chǎn)品體驗(yàn)大致可以分為7類：
就這7中問(wèn)題現(xiàn)象咱在真實(shí)案例中感受下APP是如何帶給用戶痛苦的體驗(yàn)——
1、加載變慢
最極端的案例是指定時(shí)間的限量搶購(gòu)：演唱會(huì)門票、優(yōu)惠券等，這種場(chǎng)景下用戶已經(jīng)對(duì)頁(yè)面加載時(shí)長(zhǎng)有了較低的預(yù)期愿意等待數(shù)秒等待頁(yè)面加載或者果斷重返回上一頁(yè)再次點(diǎn)擊入口進(jìn)入落地頁(yè)內(nèi)心會(huì)覺(jué)得避開(kāi)第一秒的擁堵流量也許能趕上一個(gè)通暢的通道。而在普通場(chǎng)景下我們?cè)庥鲰?yè)面加載緩慢時(shí)會(huì)根據(jù)自己當(dāng)時(shí)的心情和業(yè)務(wù)辦理迫切程度決定是等待還是重新進(jìn)入落地頁(yè)，只要加載時(shí)間不是太久那些愿意等待的用戶還是按照以往的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而迫切辦理業(yè)務(wù)的人會(huì)重新進(jìn)入落地頁(yè)，注意此時(shí)的行為路徑是:入口->落地頁(yè)->返回->上一頁(yè)面->入口->落地頁(yè)，用戶在落地頁(yè)并沒(méi)有發(fā)生任何行為就又一次訪問(wèn)落地頁(yè)其間的行為是連貫的。當(dāng)頁(yè)面加載過(guò)久之后用戶不得不放棄辦理業(yè)務(wù)，如果用戶本次會(huì)話僅僅是為了辦理這一場(chǎng)業(yè)務(wù)則會(huì)直接關(guān)閉APP且心中留下一個(gè)讓人痛苦的疙瘩，尤其當(dāng)前5G已陪同新款手機(jī)完成了幾輪普及網(wǎng)絡(luò)速度已不再是問(wèn)題，所以APP的頁(yè)面加載時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題沒(méi)有解決而市面上一旦有替代品出現(xiàn)用戶就會(huì)大量輕易流失。
2、強(qiáng)制打斷
試問(wèn)下我們使用搜索引擎的目的普遍是搜索問(wèn)題比如2022年國(guó)定假日哪幾天，可你打開(kāi)APP后還沒(méi)等你點(diǎn)擊搜索框時(shí)屏幕上突然就彈了個(gè)框還很熱情地傳達(dá)出新版本APP有哪些哪些改善，其實(shí)如果APP有哪些問(wèn)題已經(jīng)影響了之前的體驗(yàn)已經(jīng)不會(huì)再用了，之所以還在使用這款搜索引擎就是因?yàn)槲艺J(rèn)為他是正常的可用的，所以新版本是否更新都讓?xiě)?yīng)用市場(chǎng)APP決定，每幾天就可能遭遇一個(gè)APP升級(jí)我們無(wú)暇顧及這些瑣事。
類似的首頁(yè)彈窗還包括營(yíng)銷活動(dòng)、消息打開(kāi)等，正常情況下我們都是帶著辦理要緊事才啟動(dòng)APP，而且對(duì)于業(yè)務(wù)的入口的位置（準(zhǔn)確說(shuō)是坐標(biāo)）都是刻到DNA里的，進(jìn)入首頁(yè)后巴不得在0.1秒就點(diǎn)擊入口解決需求，可此時(shí)遭遇一個(gè)無(wú)我需求毫無(wú)關(guān)聯(lián)的彈窗真的是非?；逇?。比較好的解決方案是采用下圖中最后一個(gè)交互效果：一個(gè)不強(qiáng)制你關(guān)閉的半透明消息氣泡，當(dāng)然可想而知點(diǎn)擊率是非常低但他是溫和的且是善解人意的，或者在用戶真的是在閑逛數(shù)秒后再以氣泡方式提示：“是不是無(wú)聊，點(diǎn)我點(diǎn)我"。
某種意義上用戶對(duì)廣告位的反饋代表了一種定位，如果用戶沒(méi)有或幾乎沒(méi)有點(diǎn)擊過(guò)廣告或彈窗，則代表他可能對(duì)APP的定位就是一個(gè)工具，任何的營(yíng)銷、活動(dòng)都只不值得花時(shí)間去解讀、理解。
3、低效引導(dǎo)
就像別的耳機(jī)品牌一樣小米也終于有自己的耳機(jī)專屬APP，這其實(shí)是一件讓人很興奮的事，然后咱會(huì)掃一下包裝盒上的下載二維碼，結(jié)果打開(kāi)了瀏覽器發(fā)現(xiàn)碩大的APP logo以及頁(yè)面標(biāo)題“App下載”，嗯這很小米可是我上哪兒去下載？此時(shí)我不得不懷疑WIFI出了問(wèn)題或者頁(yè)面訪問(wèn)量較大導(dǎo)致下載按鈕未成功加載。于是我關(guān)閉瀏覽器并重新掃碼，結(jié)果幾番操作后我不禁感到了絕望和些許憤怒并推測(cè)“莫非APP出現(xiàn)了重大bug以至于不得不故意組織用戶下載APP”，然而我沒(méi)有放棄同時(shí)大腦有一個(gè)聲音輕聲地告訴我“往下翻翻”于是還真找到了下載按鈕。
有道翻譯官也存在類似問(wèn)題，在首頁(yè)中你第一次是很難找到搜索入口的，因?yàn)槌Ｒ?guī)情況下搜索都是位于APP的頂部此時(shí)我們把視線往下移動(dòng)看到了一些不太好理解的廣告ok直接跳過(guò)，然后是今日計(jì)劃顯然這是針對(duì)那些執(zhí)行力較強(qiáng)的用戶ok跳過(guò)，然后緊接著三個(gè)大面積按鈕，我們可能會(huì)本能地關(guān)注深色的區(qū)域于是看到了“拍照翻譯”和“語(yǔ)音翻譯”，直到這會(huì)兒我們還是沒(méi)有找到輸入中文搜索英文的按鈕，不禁懷疑這款A(yù)PP可能不是我們理解中的那種常規(guī)翻譯工具，就好比你要用power bi desk結(jié)果下載了power bi，準(zhǔn)備辦理結(jié)婚結(jié)果走到了離婚登記處。按照常理其實(shí)搜索一般不能在當(dāng)前這個(gè)位置，我們復(fù)盤下用戶是如何手持手機(jī)的，常規(guī)的手法有三種：①小拇指托舉，靠大拇指滑屏和點(diǎn)擊活動(dòng)范圍僅左下角，一般能輕松應(yīng)對(duì)微信、微博這種信息流閱讀APP，必要時(shí)通過(guò)另一只手操作復(fù)雜交互 ②五指緊握，靠大拇指滑屏和部分區(qū)域點(diǎn)擊，活動(dòng)范圍是以大拇指在手掌的關(guān)節(jié)為圓心在屏幕上畫(huà)圓弧，由于大拇指操作不便捷所以這種相對(duì)比較適合看視頻，必要時(shí)用另一只手進(jìn)行復(fù)雜操作 ③雙手握持，這種就是常見(jiàn)的打字時(shí)使用。在有道翻譯官首頁(yè)采用第二種手持方法是很難單手點(diǎn)擊搜索、翻譯按鈕。
4、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)
這是非常頭疼的一件事情，明明首頁(yè)邀請(qǐng)你辦理業(yè)務(wù)結(jié)果閱讀了規(guī)則、如期填寫(xiě)了信息并點(diǎn)擊提交了，最后結(jié)果頁(yè)說(shuō)辦理失敗沒(méi)有資格，這真的是非?；奶频囊患略臼墙⒏衙芮械闹髌完P(guān)系結(jié)果卻被仆人玩弄了一把。常見(jiàn)的有運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)辦理、直播網(wǎng)站、社交網(wǎng)站。
出行這塊也是重災(zāi)區(qū)，心心念念想騎車逛一圈結(jié)果跟著導(dǎo)航走卻發(fā)現(xiàn)了競(jìng)品的車，當(dāng)然這個(gè)結(jié)果確實(shí)挺意外但至少還是陰錯(cuò)陽(yáng)差地幫助我解決了出行問(wèn)題，無(wú)形中體驗(yàn)了一把無(wú)產(chǎn)階級(jí)聯(lián)合起來(lái)的美好景象。還有小藍(lán)車是真的瞎，當(dāng)你按照他的提示停車后他會(huì)唯唯諾諾地告訴你不能停這里于是你一邊怒火中燒一邊不得已支付違規(guī)金。還有在遠(yuǎn)距離移動(dòng)中地圖并不是優(yōu)先推薦公共交通而是貨車，是的貨車，APP已經(jīng)為我的下一階段職業(yè)生涯進(jìn)行了未雨綢繆的規(guī)劃，真的很栓Q，發(fā)自內(nèi)心的栓Q（也可能是在嘲諷我是運(yùn)磚的）。
5、不妥推薦
現(xiàn)在產(chǎn)品推薦是很多平臺(tái)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，但推薦也要適度合理一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相關(guān)性不匹配的情況容易出現(xiàn)事故。比如中午人在景區(qū)想周邊找個(gè)酒店住結(jié)果平臺(tái)推薦貴的也就算了只是當(dāng)前考慮過(guò)但不需要而已，可平臺(tái)推薦一個(gè)110公里外的地方或者傍晚時(shí)分推給我10公里外的地方，平臺(tái)似乎對(duì)旅游的理解比較高深，相信背后是具備一定的相關(guān)性但如果是周六的話是不是和周日并不一致。最慘的是你看圖片和價(jià)格感覺(jué)不錯(cuò)結(jié)果還下了單，到了晚上要入住的時(shí)卻發(fā)現(xiàn)你還得坐火車才能到賓館。
6、反常規(guī)
一般APP總是在不斷迭代改版的，為了能讓用戶快速適應(yīng)會(huì)提供一些提示浮層，當(dāng)你單手持機(jī)時(shí)你可能無(wú)法用手指觸摸到“我知道了"，按常規(guī)來(lái)說(shuō)你可以在屏幕上靠大拇指向右滑屏實(shí)現(xiàn)關(guān)閉通知的目的，但奇怪的是有些平臺(tái)是讓你直接退出了當(dāng)前頁(yè)面或者無(wú)法退出，重點(diǎn)是APP的整體交互語(yǔ)言都在想方設(shè)法告訴你屏幕右滑是可以過(guò)濾掉頁(yè)面額外信息的結(jié)果在后續(xù)的一些功能中沒(méi)有保持。此外在白色背景下你看到一個(gè)黃色小點(diǎn)的時(shí)候你大概率會(huì)認(rèn)為APP出了bug，其實(shí)耐心等待下才知道是輪播的幀位標(biāo)記。還有就是視頻標(biāo)題上添加了疑似后臺(tái)備注文案，不禁讓人懷疑現(xiàn)在訪問(wèn)的是測(cè)試環(huán)境。
7、缺乏設(shè)計(jì)
這塊比較高端了算是APP通過(guò)行為也很難分析出來(lái)的平臺(tái)問(wèn)題，做的好就是平臺(tái)的亮點(diǎn)。比如視頻網(wǎng)站提供了小窗懸浮播放的功能，這是不打斷視頻播放的有效方式，但浮窗直接覆蓋了用戶的可見(jiàn)范圍部分視頻的封面被遮擋，總會(huì)讓人感覺(jué)一絲不爽和變扭。好的做法就是直接占用首頁(yè)的一個(gè)固定坑位，不僅讓你可以安心看視頻，在必要時(shí)可以刷新頁(yè)面查看有沒(méi)有其他有趣的視頻。
數(shù)據(jù)好玩的地方還很多，可能只有盡量多的了解用戶的心理和對(duì)應(yīng)的行為后我們才有真正意義上分析行為轉(zhuǎn)化和提供建議的資質(zhì)和能力，來(lái)路放長(zhǎng)！
