市面上的crm系統(tǒng)種類繁雜，有的功能很全，比如紛享銷客，有的側(cè)重點(diǎn)不同，比如紅圈，但不管任何哪一款，都是為了滿足企業(yè)需求而生。那crm是個(gè)什么樣的存在，內(nèi)在聯(lián)系是怎樣的，客戶如何跟進(jìn)和流轉(zhuǎn)，企業(yè)需要什么樣的crm ，下面按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路一一解剖。
一、crm解決什么樣的需求？
crm即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是為了管理企業(yè)內(nèi)部客戶，通過內(nèi)部客服、銷售人員的跟進(jìn)和維護(hù)，貫穿客戶的整個(gè)生命周期，讓客戶給企業(yè)產(chǎn)生最大的價(jià)值。這是整個(gè)系統(tǒng)的核心。
二、用戶是誰？
CRM屬于典型的后臺(tái)系統(tǒng)，主要使用人員為客服，銷售，管理員等企業(yè)內(nèi)部人員。內(nèi)部人員通過客戶的用戶畫像，不斷跟進(jìn)，完善和挖掘客戶的價(jià)值。
三、有哪些特點(diǎn)？
對(duì)系統(tǒng)：功能比較多，人員角色需要協(xié)作，邏輯比較復(fù)雜
對(duì)使用人員：錄入信息比較多，復(fù)雜的錄入體系，且銷售崗位一般是需要外出崗位
四、滿足需求需要哪些功能？
任何功能并不是獨(dú)立的，都是為了滿足需求而生，且符合使用人員的使用場(chǎng)景，那整個(gè)crm系統(tǒng)會(huì)有哪些功能，它們是如何滿足需求的？
1.首先，我們從獲得客戶說起
sem通過百度、谷歌、神馬等這些渠道來進(jìn)行引流，吸引客戶進(jìn)行預(yù)約客戶資料，銷售或者客服通過客戶預(yù)留的信息進(jìn)行回訪，或者客戶通過在線咨詢客服的形式進(jìn)行資料留存。
滿足需求需要用到的模塊和功能：
業(yè)務(wù)支持模塊，外呼形式（比如網(wǎng)易七魚、美洽等在saas工具）和客戶進(jìn)行溝通；
數(shù)據(jù)來源模塊，官網(wǎng)后臺(tái)、BI系統(tǒng)、人工錄入的形式來對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入存儲(chǔ)
OCRM模塊，獲客管理，來錄入客戶資料
2.客服錄入客戶的資料后，我們需要將客戶來分配給銷售人員
滿足需求需要用到的模塊和功能：
基礎(chǔ)服務(wù)模塊，數(shù)據(jù)分發(fā)和短信服務(wù)，數(shù)據(jù)分發(fā)可以是由人來手動(dòng)領(lǐng)取或者分配來分發(fā)，也可以由系統(tǒng)逐個(gè)自動(dòng)分配，具體的機(jī)制，不同的企業(yè)需求不一樣
OCRM模塊，? 銷售管理，來跟進(jìn)和管理客戶
客戶模型模塊，客戶畫像、RFM模型、會(huì)員體系、軌跡記錄，用來記錄管理各個(gè)銷售節(jié)點(diǎn)，行程客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，同時(shí)需要對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)簽化，篩選出有價(jià)值的客戶
3.客服和銷售跟進(jìn)后，會(huì)形成很多的操作記錄結(jié)果，需要對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
滿足需求需要用到的模塊和功能：
ACRM模塊，有客戶維度的、銷售維度的、和客戶維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包含匯總數(shù)據(jù)和詳情數(shù)據(jù)
4.在跟進(jìn)客戶過程中，為了防止銷售不盡職，會(huì)對(duì)銷售進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)客服、銷售進(jìn)行業(yè)績(jī)考核
滿足需求用到的模塊和功能：
管理后臺(tái)，業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定，通過任務(wù)的形式進(jìn)行硬激勵(lì)
OCRM模塊，銷售激勵(lì)，通過業(yè)績(jī)排行的形式進(jìn)行軟激勵(lì)
5.在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理，添加和管理人員
管理后臺(tái)，權(quán)限角色，業(yè)務(wù)屬性，設(shè)置組織架構(gòu)、角色和權(quán)限，增改人員，設(shè)定系統(tǒng)
最后形成這樣一張產(chǎn)品圖：
五、系統(tǒng)版本如何規(guī)劃？
整個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃以客戶為中心，主要演變過程為：客戶的分配流轉(zhuǎn)--客戶的精細(xì)化跟進(jìn)--智能化客戶運(yùn)營(yíng)。系統(tǒng)的規(guī)劃也已此為引導(dǎo)，規(guī)劃至少出三個(gè)版本（具體的版本根據(jù)團(tuán)隊(duì)的情況來具體決定）
CRM V1.0? 完成客戶的分配流轉(zhuǎn)，將客戶分配下去，完成整個(gè)客戶的跟進(jìn)流程，同時(shí)將各項(xiàng)分配機(jī)制完善。這是整個(gè)CRM的核心部分，也是最需要建設(shè)的部分
CRM V1.1 完成客戶的精細(xì)化跟進(jìn)，因?yàn)槿藭r(shí)有惰性的，這里分為兩塊，一塊是通過對(duì)內(nèi)部員工的管理，來提升對(duì)客戶的跟進(jìn)和管理，另一塊將客戶畫像更加豐富，將客戶分類更加細(xì)化，適合的員工來服務(wù)適合的客戶。
CRM V1.2? 完成智能化客戶運(yùn)營(yíng)，通過對(duì)客戶的RFM分析，數(shù)據(jù)化維護(hù)，細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)形式，采用智能化客戶運(yùn)營(yíng)。針對(duì)最好的客戶、遺棄的客戶、重點(diǎn)突破的客戶、重點(diǎn)維護(hù)的客戶、一般的客戶都能針對(duì)性的管理。
雖然CRM屬于B端系統(tǒng)，除了上面的功能規(guī)劃外，用戶體驗(yàn)也是不能忽略的，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入較多，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)較頻繁，結(jié)合系統(tǒng)特點(diǎn)，建議盡量做到少輸入的內(nèi)容少輸入，多使用易用理解的名詞和說明，細(xì)節(jié)打動(dòng)用戶，錦上添花會(huì)給人很多喜悅。
六、總結(jié)
維護(hù)好客戶，讓客戶給企業(yè)產(chǎn)生最大價(jià)值，這是CRM系統(tǒng)最大的價(jià)值，整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中用人性化的去管理和維護(hù)，大企業(yè)和小企業(yè)的CRM系統(tǒng)有很大的差別，小企業(yè)重點(diǎn)依然在于如何去獲取更多的客戶，如何去維護(hù)好客戶，對(duì)系統(tǒng)的依賴相對(duì)較少，因此功能上面就要做一些減法，比如客戶分類，不需要分得過細(xì)，不能為了做功能而做功能。當(dāng)然，如果是大型企業(yè)，各部門職能分布較明確，系統(tǒng)之間的協(xié)作就顯得非常重要，各個(gè)操作節(jié)點(diǎn)需要更加細(xì)化，具體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)還是需要看企業(yè)自身的需求。
