1.前臺接待場景
客戶車輛進行環(huán)車檢查第一步就是迎接客戶下車，下車同時觀察客戶第一印象，并且要進行車輛進店需求確認
維修，保養(yǎng)，事故，檢測等相應的一些故障進行與客戶進行確認。
針對維修作業(yè)分為小修，快修，中修
快修定義：調(diào)整項目，電腦檢測故障碼，雨刮片，添加油液，更換燈泡，檢測胎壓（建議在接車區(qū)設定胎壓表充氣槍）
客戶需求：迅速，及時接待處理故障
接待創(chuàng)造亮點：可提供免費工時的快速處理，將配件材料進行銷售出庫單進行處理，得到客戶認可信任，后期在進行關系建立，讓客戶記住自己。
小修定義：維修故障明確，能夠立即處理，調(diào)整的，包括預約回廠訂購配件的相關車輛
客戶需求：交車時間，費用估價，其他隱患問題，專業(yè)用車建議
接待亮點：在接待過程中，至少兩次與客戶確認問題，必要情況與客戶在維修車間進行互動確認維修過程，提現(xiàn)專業(yè)角度進行服務營銷
中修定義：故障不能確診，需要試車故障進行確認，且需要維修周期的現(xiàn)狀進行的維修作業(yè)
客戶需求：時間交車具體情況，故障件發(fā)生的原因以及隱患危害，產(chǎn)生的費用，后期用車是否產(chǎn)生影響，以及后期用車用到的哪些建議
接待亮點：客戶維修過程中故障專業(yè)處理，并提供專業(yè)建議以及交車完畢后交車時間與承諾時間一致，延期必須要提前告知，并致歉
以上要清楚知道客戶車輛進店性質(zhì)。方可按照各個類型客戶進行疏導學習，并且針對自己的接待特色以及客戶需求進行溝通，保證我們的服務專業(yè)性，在客戶進店時，服務顧問能夠進行養(yǎng)成習慣，培養(yǎng)自身的服務意識（多說一些我們能做的事情，不要說一些我們做不了的事情）在接待過程中要有一定的客戶消費畫像概念
冷靜處理問題型，
要強，要面子型，
細心專業(yè)型，
起初信任度較低型，處理問題后更加信任型，
占小便宜型客戶（有問題來，沒問題不來）
質(zhì)疑假裝專業(yè)型
崩子型客戶，得了便宜后滿世界宣揚
以上內(nèi)容都是屬于服務顧問在接待場景中要注意的事項
接車環(huán)檢目的就是發(fā)現(xiàn)客戶需求，讓客戶在第一時間環(huán)節(jié)進行確認以及探尋客戶需求以及我們自身建立與客戶之間的聯(lián)系信任關系
2.制單環(huán)節(jié)銷售場景
這個環(huán)節(jié)中，針對客戶需求，首先我們要根據(jù)客戶的一些事項進行車輛系統(tǒng)記錄查詢，了解客戶車輛的維修保養(yǎng)規(guī)律，誰經(jīng)常接待的一些背景信息，在這個場景中，我們要根據(jù)車輛的一些歷史內(nèi)容進行告知或建議客戶用車的一些簡單情況，通過自己的專業(yè)知識要進行客戶用車建議，不要建議客戶購買或者銷售的意向，招致客戶反感，把客戶對我們預檢環(huán)節(jié)中的一些亮點工作前功盡棄。保持住建立信任，建立關系的前提下的接待思路，不能急功近利，要求自己一直要圍繞客戶車輛的進行話題溝通，在接車制單環(huán)節(jié)中，我們自己要學會聆聽，通過在溝通互動的環(huán)節(jié)話題中，找到客戶的一些興趣點。
客戶興趣點
車輛故障防護建議
避免用車成本增長的建議
隱患故障或季節(jié)性可能會發(fā)生的一些故障告知
維修過程具體診斷步驟
故障配件的原理分析以及其他車型的故障規(guī)律知識
實時汽車銷售車型的售后故障問題
其他品牌維修保養(yǎng)價格以及一些處理問題的案例
因個人駕駛問題導致的維修成本較高的一些故障維修案例
在外面保養(yǎng)保障性（潤滑油的渠道），隱患故障排查不到位，僅是基礎的保養(yǎng)操作
輪胎行駛里程，與發(fā)動機工作周期不一致，建議客戶了解里程表是輪胎的行駛里程，考慮一下發(fā)動機的工作頻率問題（定期保養(yǎng)的意義）
外面網(wǎng)購配件（輪胎，配件）保障性，應該要進行正品配件與其它渠道的一些配件的宣傳或者講解，客戶曾經(jīng)的一些接待案例展示從配件的使用周期性上，耐用性上，渠道的建立性上
其他車輛維修過程中的一些建議，保證客戶對我們故障診斷的專業(yè)性
接車制單環(huán)節(jié)的目的：告知時間，詢問是否在場等候，費用以及具體維修過程建議告知，過程中的一些建議和話題的研討，加深客戶對我們服務顧問的印象
二十分鐘之內(nèi)確診故障現(xiàn)象以及所需配件是否有庫存，第一時間將委托書傳遞到維修車間，迅速展開作業(yè)以及領料工作。
2.維修過程進度通報場景
性質(zhì)一：在店內(nèi)客戶
接待技巧：二十分鐘之后過程中確認故障，第一時間找到客戶，進行故障匯報溝通。
具體維修時間以及檢測出的一些時間問題與客戶進行確認，保證客戶對自己車輛的一個故障全面掌握以及知情。在能夠時間允許的前提下，我們可邀請客戶到維修車間進行現(xiàn)場確認維修展示，開展我們的服務的技術營銷，專業(yè)檢測告知（發(fā)現(xiàn)問題告知客戶，沒有發(fā)現(xiàn)問題，就告知客戶我們檢測了哪些）客戶理解認同之后，我們在依據(jù)客戶的訴求維修車輛的具體情況展開作業(yè)
此銷售場景，是成交率最高的黃金時期，一定要根據(jù)車輛的問題解決情況適度與客戶進行溝通我們的銷售產(chǎn)品，前提是產(chǎn)品符合客戶的需求，不要硬式推銷以招致客戶拒絕，產(chǎn)生戰(zhàn)敗，前面兩個場景的鋪墊浪費了客戶的關系，針對一些客戶的需求提出產(chǎn)品項目，切記是多種產(chǎn)品讓客戶選擇，而不是一個產(chǎn)品單獨進行購買
如果遇到那些刁蠻客戶，我們什么都不要做，就執(zhí)行我們的流程就行，流程操作完畢后進行與客戶確認，不要待個人情緒進行接待，不然自己會引火上身。
性質(zhì)二：客戶不在店里
發(fā)微信視頻互動，切記。不要打電話告知，先打電話要微信，加入好友后進行互動確認，能夠讓自己及時保持與客戶的互動關系，就是在拍攝視頻的內(nèi)容要注意
注意1：故障局部進行拍攝
注意2：維修過程拍攝
注意3：整體配件以及周邊的一個狀態(tài)進行拍攝并在視頻中進行手指指向內(nèi)容以及敘述的聲音
注意4：聲音中一定征求客戶反饋的聲音
注意5：新配件的原廠包裝以及標簽進行拍攝
保證客戶對我們維修過程的整體內(nèi)容保持清楚的了解，可以迅速給予我們的答復，透明公開的一種心態(tài)。能夠迅速達成我們的維修跟進
不在店的客戶，我們無法銷售產(chǎn)品，但是客戶在本次的服務過程中，我們成功的銷售了自己，這也是一種銷售的目的以及我們的自己后續(xù)銷售產(chǎn)品的一種目的。
所以我們服務顧問要記住放長線釣大魚的理念，不要急功近利！
最后一個銷售場景就是我們的交車結賬的場景
最后一次與客戶面對面的進行接觸以及，這次銷售的契機就是根據(jù)車輛的故障點展開溝通，以及后續(xù)用車的建議進行友情告知，一定要讓客戶記住我們的姓名，這是關鍵，這里又提到了情感營銷的一些理念，但是忠誠客戶關系維護的方法就是關系建立，沒有其他的一些捷徑，你不用，那就是別人用，你不與客戶建立關系，有別人愿意與客戶建立關系，這就是一個服務顧問與銷售顧問的差距，所以我們服務顧問也要針對自身的銷售思維進行提升改進，刻意的去訓練的一些目的，改善自己的一些思維理念，只有這樣，我們的延伸產(chǎn)品以及其他的一些套餐就會讓我們自己真正的體會到客戶對我們的認可
所以客戶忠誠分為兩個行為
1.情感忠誠
2.行為忠誠
情感忠誠就是我們自己一個關系維系建立，讓客戶對我產(chǎn)生依賴，其實客戶們都很懶，不愿意對自己不熟悉的東西下功夫去學習，但不排除有一小部分的客戶進行學習，甚至比我們還專業(yè)，還熟悉，這就是我們要學習下去的一個原因，所以我們掌握到了客戶心態(tài)，我們就會有目的性的去接觸客戶，維系關系等
行為忠誠就是我們通過套餐以及產(chǎn)品進行客戶綁定，使的客戶必須要到店里進行維保，這些客戶定期關懷，定期維系都是有必要的，不讓客戶對我們失去信心，這是最關鍵，因為這批客戶屬于忠誠客戶，我們可以把他們變成保有客戶轉介紹，保證我們自己的客戶關系建立，不能因為客戶購買了我們的銷售產(chǎn)品，我們就不用再繼續(xù)維系客戶關系了，那也是不對的，所以微信群以及客戶的一些備注信息尤為重要，不要忽略了客戶的背后資源。
最后，針對以上的銷售四種銷售場景，大家一定要學以致用，而不是思考自身感觸！技巧很多，專業(yè)功底很重要，不懂得要多到維修車間進行學習，多看維修及時的委托書如何填寫的一些故障排除。這些細節(jié)，都是一點一滴的去學習
