北京宏健仁和律師事務(wù)所不合格服務(wù)控制程序

1 目的

為使不合格服務(wù)得到及時(shí)處理，針對(duì)存在的或潛在的不合格因素及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。

2 適用范圍

本控制程序適用于律師所在其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)方面存在的和潛在的不合格或缺陷的控制與改進(jìn)。

3 職責(zé)

1） 各部門負(fù)責(zé)人及主辦律師負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。

2）綜合辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3） 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)事務(wù)所所有預(yù)防措施實(shí)施控制。

4） 事務(wù)所所有律師和員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。

4 程序

4.1 不合格服務(wù)的控制：

不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于事務(wù)所內(nèi)部檢查和用戶的評(píng)價(jià)。

不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因，則按4.2要求制定糾正措施。

1） 服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)由主辦律師及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，處理結(jié)果記錄在工作記錄表中。

2）審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)由主管副主任填寫《不合格服務(wù)處理表》，交由責(zé)任人處理，主辦律師負(fù)責(zé)檢查。

3）服務(wù)質(zhì)量控制小組檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》，主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由歸口法律服務(wù)部門進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4）用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。

4.2 糾正措施的控制：

1）制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格服務(wù)的再次發(fā)生。在法律服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。

A、 服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；

B、 用戶意見征詢滿意率低于規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；

C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識(shí)別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)；

D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)；

E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。

2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定改進(jìn)措施，確保不合格服務(wù)不再發(fā)生。

3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促各位律師實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)主管副主任，由主管副主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4）在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。

4.3 預(yù)防措施的控制

1） 對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。

2）各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。

3）預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。

4）各部門預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。

4.4 對(duì)存在或潛在不合格服務(wù)進(jìn)行處理，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。

5 相關(guān)的文件和記錄

《管理評(píng)審控制程序》

《用戶投訴處理程序》

《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》

《不合格服務(wù)處理表》

《預(yù)防措施報(bào)告》

北京市宏健仁和律師事務(wù)所

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