客戶流失與對策
李瑞波?瑞波友李?2022-08-17 09:08?發(fā)表于遼寧
權(quán)威統(tǒng)計結(jié)論：開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的三倍，市場營銷成立的基本前提是盈利。這里不討論先期投入的策略與收益之間的關(guān)系、短期利益和長期利益的關(guān)系。毫無疑問，企業(yè)年度內(nèi)的大部分利潤是老客戶帶來的。
在各個行業(yè)、企業(yè)的管理實踐中，客戶流失是無論如何都必須要重視的問題。筆者通過對國內(nèi)十幾個行業(yè)近百家企業(yè)的調(diào)查研究，進行客戶流失原因的分析，并給出經(jīng)過實踐驗證的對策，供大家參考。
客戶流失原因之一：
產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)下降
2019年的夏天，某動保企業(yè)的暢銷產(chǎn)品遭到大規(guī)模退貨，不少老客戶直接斷絕了合作關(guān)系，把整個營銷團隊整懵了，客戶反映最近幾個批次產(chǎn)品的治療效果較之前批次大打折扣。查找原因發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)擴大規(guī)模，資金變得緊張，采購原料使用了價格更低、付款條件更寬松的供應(yīng)商……可惜的是，銷售團隊幾年的努力、之前融洽的合作關(guān)系都化為了泡影。
產(chǎn)品的品質(zhì)是從原料采購、物流的時效與儲運條件、生產(chǎn)加工流程等諸多環(huán)節(jié)的全過程保證的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都有可能造成客戶的不滿，導(dǎo)致客戶流失。不難理解，全員營銷的真實含義不是企業(yè)的所有成員都直接參與銷售活動，而是每一個崗位都必須秉持“客戶第一”的基本精神，嚴格執(zhí)行流程，交付客戶價值。
對策：嚴格執(zhí)行與品質(zhì)保障相關(guān)的流程，排除影響品質(zhì)的所有不利因素。
客戶流失原因之二：
原有產(chǎn)品與服務(wù)的
痛點被競爭對手先行解決
客觀地講，欲望是沒有止境的普遍心理決定的現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的痛點永遠存在，這就是即使是“蘋果”“華為”“特斯拉”也必須不斷地迭代以免被替代的根本原因。方便面市場，在五谷道場出現(xiàn)之前，康師傅、統(tǒng)一、白象等企業(yè)已經(jīng)各據(jù)地盤，但“油炸”這個無法避開的痛點在日益追求健康的消費群體里不斷被強化，一旦這個痛點被競爭對手解決，就無可避免地流失客戶。
對策：放低身段，回歸客戶消費場景，抓準痛點，這是擴大產(chǎn)品線的機會。
客戶流失原因之三：
顧客體驗低于預(yù)期
這部分通常指已經(jīng)交易、合作的客戶，在初次合作或前幾次合作之后不再持續(xù)合作的情況。發(fā)生原因，企業(yè)對客戶的痛點洞察準確，但解決問題的方案與顧客預(yù)期結(jié)果存在著較大落差。
在現(xiàn)實生活中不難發(fā)現(xiàn)，抓準痛點并不難。婚戀騙子抓的痛點是現(xiàn)實生活中找不到理想的另一半，于是通過網(wǎng)絡(luò)把一個摳腳大漢美化成善解人意在水一方的美人。投資騙子抓的痛點是正規(guī)投資渠道根本無法實現(xiàn)的回報，俗話說就是你圖利息，騙子圖本金。企業(yè)的行為一旦偏離誠信的正道，就滑向騙子的邪門。
對策：發(fā)現(xiàn)客戶的痛點不難，解決客戶的痛點是正道。
客戶流失原因之四：
被“人”帶走
與企業(yè)合作多年的客戶被為企業(yè)服務(wù)幾年的“人”帶走了，這個令人惱火卻又普遍的現(xiàn)象其實只發(fā)生在品牌弱的企業(yè)，令人不安的是國內(nèi)大部分企業(yè)都處在這個弱狀態(tài)。品牌弱的企業(yè)更愿意依靠強人，而組織內(nèi)部最不穩(wěn)定的因素就是強人，所謂非池中之物，又怎能是久居人下之輩。
對策：留住強人。強人不一定需要強平臺，但一定需要強激勵，才能滿足好強之心；
客戶關(guān)系管理體系。把企業(yè)給客戶的利益明確地反映在公文、核銷、稽查的流程中，不要讓客戶把企業(yè)讓渡的利益理解為個人恩賜；
員工離職管理。在員工離職之際還能讓員工保留一份對組織的感激、理解非常必要，員工離開了，多一個朋友不要多一個敵人，如果員工離職還可以與組織達成另外一種超越組織的合作關(guān)系就更好了。
亡羊補牢，未為晚矣。所有的組織都是在失誤的反省中成長的，如果能夠在別人失敗的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，所謂未雨綢繆，更是上策。德魯克曾說，顧客是真正的老板，所有的企業(yè)都明白顧客流失的意義，那么就從這里開始吧！
作者 | 李瑞波
私董會教練、企業(yè)家教練? 北京創(chuàng)享時代首席顧問、河北珍謀鈞略首席戰(zhàn)略顧問、天津中軒咨詢創(chuàng)始合伙人；上海鈞啟領(lǐng)導(dǎo)理學(xué)院導(dǎo)師；北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA；南開大學(xué)EDP、浙江大學(xué)EDP 特聘教授；中國中小企業(yè)發(fā)展中心專家。
曾任頂新集團(康師傅)首位大陸籍營業(yè)部長、曼可頓(比利時)國際食品有限公司營銷總監(jiān)、光明乳業(yè)地區(qū)部總經(jīng)理、荷蘭喜力啤酒（Heineken）中國北區(qū)總經(jīng)理。
《戰(zhàn)略營銷落地中國》作者；為GE、飛利浦、奧迪、上汽、TESCO、中國銀行、太平洋保險、中化集團、中國建材、中鐵設(shè)計院、中國軌道交通設(shè)計院、瀘州老窖、青島啤酒、加多寶、輔仁藥業(yè)、江世藥業(yè)、賽輪金宇、格力、超威、頂新集團、華北制藥等知名企業(yè)進行咨詢服務(wù)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。
