2016年去哈爾濱旅游，用滴滴打車都是一個(gè)愉快的時(shí)間，而招手打出租車就是不愉快的經(jīng)歷。

滴滴的汽車整潔，司機(jī)服務(wù)都從顧客角度出發(fā)；而出租車司機(jī)就是典型的東北老爺們，車臟、人牛、態(tài)度壞。給你送到路口就讓你自己走過(guò)去，我也是怕了這些糙哥。

我當(dāng)時(shí)就在思考，為什么同樣的東北人，同樣的行業(yè)，服務(wù)水平差距這么大哪？是什么原因?qū)е碌哪模?/p>

我想兩者的不同就在于有沒(méi)有反饋機(jī)制。

滴滴因?yàn)橛蓄櫩驮u(píng)價(jià)投訴功能，而且滴滴司機(jī)的收入與評(píng)價(jià)直接相關(guān)，所以滴滴司機(jī)非常重視評(píng)價(jià)，也就要做好服務(wù)，討好他的顧客，以獲取好的評(píng)價(jià)。

而出租車雖然也有投訴，但這個(gè)投訴的成本太高，大多數(shù)人不到忍無(wú)可忍不會(huì)去投訴。而收入與服務(wù)顧客的好壞沒(méi)有相關(guān)，所以他們不在乎這樣一個(gè)非固定的客戶，他們?cè)诤醯闹皇侨绾巫羁斓馁嶅X。

同樣一個(gè)生意，一個(gè)群體，一個(gè)有反饋機(jī)制，一個(gè)沒(méi)有反饋機(jī)制，結(jié)果就差距如此之大。

所以改變機(jī)制比宣傳提高素質(zhì)要高效的多。

目前中國(guó)政府開(kāi)展改善營(yíng)收環(huán)境取得了非常大的成效，政府部門(mén)不再是門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦了。這里面很大的原因就是有了反饋機(jī)制。

我們現(xiàn)在打投訴電話12345，每個(gè)電話都有人記錄，轉(zhuǎn)辦，落實(shí)，評(píng)價(jià)考核、反饋。就是這樣一個(gè)反饋機(jī)制讓營(yíng)商環(huán)境得到了非常大的提高。

為什么中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展如此迅猛哪？除了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具有的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)外，很重要的一點(diǎn)就是反饋機(jī)制。

從騰訊開(kāi)始發(fā)布第一版微信，就不斷與自己的客戶保持聯(lián)系，然后根據(jù)客戶的已經(jīng)不斷升級(jí)，好像目前微信已經(jīng)升級(jí)了幾千版本。張小龍稱為小步快跑，不斷迭代。

而小米更是形成了忠實(shí)的米粉，雷軍就親自在群里面與米粉溝通，根據(jù)米粉的使用意見(jiàn)不斷改進(jìn)，不斷升級(jí)。

這樣的例子比比皆是。

而大部分的傳統(tǒng)企業(yè)就沒(méi)有這樣的意識(shí)。他們還處于傳統(tǒng)思維，靠廣告，靠經(jīng)銷渠道、靠?jī)r(jià)格便宜等等。他們沒(méi)有看到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)能夠讓他們與自己的終端用戶建立更緊密的聯(lián)系了。他們完全能夠通過(guò)與終端用戶建立更深度的聯(lián)系來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品，挖掘用戶價(jià)值。

所以互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)化是擺在傳統(tǒng)企業(yè)面前的生死考驗(yàn)。