新浪財(cái)經(jīng)訊 攜程CEO孫潔今日發(fā)布了一封面對(duì)全體員工的公開(kāi)信，宣布從今年開(kāi)始把每年6月16日定為“攜程客服節(jié)”。
孫潔在公開(kāi)信中稱，服務(wù)的世界里，沒(méi)有神話，點(diǎn)滴耕耘才能鑄就堅(jiān)不可摧的品質(zhì)。“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀是攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。我們想對(duì)客戶表白，我們也想對(duì)所有奮斗著的攜程人表白，我們擁抱所有信任和支持?jǐn)y程的客戶，我們更加感謝讓我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的攜程人。
而此前，攜程曾多次被爆出“收取高額退票費(fèi)”等問(wèn)題，甚至在今年2月，收到深圳市消委會(huì)監(jiān)督函后仍多次宣稱“我司不存在相關(guān)問(wèn)題”，導(dǎo)致被深圳市市監(jiān)委提出通報(bào)批評(píng)。此后，孫潔親赴深圳與消費(fèi)者溝通、鞠躬致歉并承諾對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。
在公開(kāi)信中，孫潔稱，攜程將借由“616客服節(jié)”表明態(tài)度，為“以客戶為中心”這一核心價(jià)值觀發(fā)力?！拔覀儓?jiān)信，作為在線旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們恪守初心，堅(jiān)持原則，未來(lái)依然不可戰(zhàn)勝”。
以下是致全體員工公開(kāi)信的全文：
各位伙伴，
很高興在這里和大家分享一個(gè)消息。從今年開(kāi)始，6月將成為所有程里人最值得期待的月份，因?yàn)?，每年?月16日都將是攜程人的重要節(jié)日——攜程“616客服節(jié)”。
攜程一直在思考，該如何為我們的專職“情緒工作者”賦予勇氣，該如何褒獎(jiǎng)這些恪守服務(wù)品質(zhì)、為公司服務(wù)形象日夜奔忙、全心全力奮斗在一線的忠實(shí)伙伴？于是，攜程“616客服節(jié)”誕生了。
攜程的成功，來(lái)自于大家共同創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來(lái)更是如此。對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，“616客服節(jié)”不僅是一個(gè)值得歡慶的節(jié)日，更象征著公司對(duì)所有為攜程服務(wù)和不懈努力的奮斗者們的最高認(rèn)可。
19年來(lái)，我們?cè)诼眯蟹?wù)方面創(chuàng)造了很多第一：是業(yè)內(nèi)第一家設(shè)立大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的公司，也是第一家推出精細(xì)化服務(wù)流程指標(biāo)和6Sigma改進(jìn)體系的公司，無(wú)數(shù)的客戶服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)被我們收入囊中，多年來(lái)取得的成績(jī)不勝枚舉——這些，都是攜程人用自己的奮斗換來(lái)的。
服務(wù)的世界里，沒(méi)有神話，點(diǎn)滴耕耘才能鑄就堅(jiān)不可摧的品質(zhì)?！耙钥蛻魹橹行摹钡暮诵膬r(jià)值觀是攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。我們想對(duì)客戶表白，我們也想對(duì)所有奮斗著的攜程人表白，我們擁抱所有信任和支持?jǐn)y程的客戶，我們更加感謝讓我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的攜程人。
在過(guò)去的日子里，攜程人上下同欲，不懈怠，不放松，保持警醒，在產(chǎn)品、服務(wù)、品質(zhì)等各個(gè)方面，繼續(xù)追求相同的準(zhǔn)則：透明、可選擇、一致與公正。未來(lái)，在打造全球最佳服務(wù)的過(guò)程中，攜程人將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯(cuò)、迅速、方便和人性化、全面”這7個(gè)內(nèi)部考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)我們高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。
新的文化正在重塑，攜程將借由“616客服節(jié)”表明我們的態(tài)度，為“以客戶為中心”這一核心價(jià)值觀發(fā)力。我們堅(jiān)信，作為在線旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們恪守初心，堅(jiān)持原則，未來(lái)依然不可戰(zhàn)勝。
成為世界上最偉大的在線旅游公司，這是一個(gè)令人向往的目標(biāo)，也是一個(gè)值得我們?yōu)橹L(zhǎng)期奮斗的目標(biāo)。雖然前路面臨各種困難和挫折，但只要我們心懷“以客戶為中心”的理念，堅(jiān)持不懈地投入與創(chuàng)新，就一定能實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，成為業(yè)界驕傲。
責(zé)任編輯：梁斌 SF055
