首先要明白誰是我們的客戶？客戶就是一直在接受我們所提供的產品和服務，并受此產品和服務質量好壞影響的人。在企業(yè)中，客戶還分為內部客戶和外部客戶。內部客戶指相關部門或同事、以及工作受你的工作所影響的人；外部客戶指我們提供的產品、服務的買主、受眾, 可能是最終用戶，經銷商等，以及具有消費能力或潛在能力的人。

?客戶服務，是指我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗的東西。我們提供產品、服務，客戶接收產品、服務，但客戶的接收不等同于客戶的感知?？蛻舴盏淖饔镁褪怯米约核鰜硖嵘蛻舾兄?。

怎樣提升客戶感知？客戶服務需要從客戶角度來考慮客戶的期望值，并努力抓住客戶感知最深刻的“關鍵時刻”。

怎樣提供優(yōu)質的客戶服務？設身處地為客戶著想，迅速相應客戶的需求，幫助客戶解決問題，提供個性化服務，持續(xù)提供優(yōu)質的服務，等。

客戶服務需要具備哪些能力來達成客戶滿意？溝通能力和解決問題的能力。

客戶服務的程序：準備階段、接觸階段、理解階段、論證階段、決定階段、結束階段。

一、準備階段，即了解階段。需要了解自己公司、自己公司的產品、市場狀況、競爭對手的情況、客戶的公司及客戶、客戶的市場等等。

二、接觸階段，即初步聯(lián)系、溝通階段，目標是通過觀察及溝通建立人際關系。初步聯(lián)系方式可能是會面、電話或者郵件。面對面溝通更容易給彼此留下深刻印象，但對個人要求也更高一些，包括著裝、禮儀、話語，甚至表情、肢體語言等等。電話溝通要注意傾聽，注意自己的語音語調，并適時回應。電話溝通的特點是方便快捷、環(huán)保節(jié)約、容易核查等，但要注意郵件格式要規(guī)范、失效性、發(fā)送對象準確、內容清晰沒有歧義、要對結果有跟蹤。

三、理解階段。理解客戶之技巧：傾聽、對客戶問題及訴求重新組合以確認、對客戶進行提問。傾聽就是接收對方所講的一切，并理解對方的想法，當然傾聽并不意味著同意。傾聽要保持開放心態(tài)，注意聽對方的思想和感情，重組對方的要點，并及時給予反饋。

四、論證階段。論證不是解釋，是針對客戶的需求提供必要的信息和選擇、及建議和行動方案。但不要提供過多的、不必要的信息及建議，并了解對方對問題解決方案的建議和想法。

五、決定階段。核查客戶的問題及要求，并告訴客戶你將采取的行動、所需時間及緣由，并詢問客戶的反饋意見。

六、結束階段。檢查客戶的滿意度，并對客戶表示感謝，與客戶建立聯(lián)系并保持聯(lián)系。

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關于客戶投訴與異議處理：

客戶的滿意并不僅僅是客觀的，很大部分是客戶的主觀感知。客戶滿意，即服務質量的感知超出預期。

客戶服務的一個有效溝通武器就是同理心思維，站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，并把這種理解傳達給當事人。同理心的兩條準則：一，先處理心情，再處理事情；二，立場要堅定，態(tài)度要熱情。

原則：1，耐心傾聽客戶的投訴；2，設法平息抱怨；3，有同理心；4，迅速采取行動。

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（每每提到客戶服務，首先想到的就是10086熱線電話的可憐的接線員，但其實任何企業(yè)都有自己的客服隊伍，而客戶處理的事情遠遠不只是接電話。特別是大公司的客服，他們擔負著銷售助理、物流等一系列工作。但不管哪種客服，總是有一些通用的準則。）