出差住了一家試營業(yè)的酒店，閑話少絮，直入正題。
發(fā)現(xiàn)自從入了產品的坑，覺得周圍生活中什么東西都可以具象成一個產品，酒店也是。
簡單講，入住酒店的過程就相當于打開一個APP并體驗整個APP帶來的服務的過程。前臺接待辦理入住就像一個登陸的過程，辦理的時間長短就類似于前后臺交互響應需求的時間的長短；VIP客戶入住享受的特殊服務如打折優(yōu)惠、快速驗證入住、信用退房等，就好像保存好某個用戶的一定的cookie，使得用戶不用每次都登陸；入住過程中酒店提供的硬件服務如房型、房間內設施、配套設施，就像APP內的功能模塊，提供解決方案，與APP一致，聚焦于基本需求——即室內設施，大致可以滿足滿足期望需求——早餐等，并盡可能的滿足興奮性需求——健身房、游泳池等；入住過程中提供的各種軟性服務，比如環(huán)境衛(wèi)生及人員態(tài)度等類似于APP的交互和UI設計，能帶來愉悅的用戶體驗。
所以，你看一個酒店就是一個產品，不完美的試運營期間的酒店就像一個MVP（最小可行性產品）。MVP大概率會有問題，以下，從酒店的體驗地圖入手，聊一聊這個MVP。
一.入住酒店的整個體驗地圖
二.從體驗環(huán)節(jié)入手聊一聊問題
1.入住前——酒店預訂階段，發(fā)生登陸錯誤及閃退的問題：接通電話后，首先叫錯客人姓名（類似于APP登錄時發(fā)現(xiàn)登上了別人的賬號，wtf）；其次接線員在電話服務過程中與他人閑聊并掛斷電話，事后解釋為電話壞了（像不像APP的閃退癥狀）；
2.入住中——a、辦理入住登記時間較長；前臺辦理入住時間過長，多人處理同一單，平均4分鐘辦理一次入住登記，因此發(fā)生了排隊現(xiàn)象；類似于產品的性能問題，服務能力有限，當用戶請求人數(shù)增多時，無發(fā)通過“負載均衡”來高效率完成任務。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? b、硬件設施——電梯不顯示樓層——為百分之二十用戶的愉悅帶來了百分之八十用戶的不爽；（1）電梯不顯示已到樓層，跟酒店負責人聊天，發(fā)現(xiàn)其考慮原因為部分用戶出于安全考慮不希望暴露自己所住層數(shù)信息，所以酒店隱去了電梯上對已到樓層的顯示，嗯，出于常理，可能百分之八十的人都需要這個信息來確認當前樓層是否為所需到達樓層、判斷到達所需樓層的時間，但酒店確實為百分之二十用戶的愉悅帶來了百分之八十用戶的不爽；導致我們早上要去2層吃早飯找了2次才找到正確的樓層；（2）電梯樓層按鍵也很想吐槽，長條形按鍵，按下去無觸感反饋，稍等片刻燈可亮起，這種設計真的像你點擊APP一個按鈕，沒有加載中狀態(tài)，不知道點上沒點上，點了之后接下來就是等待結果，別無他法，而且這個電梯按鍵雖然大，但熱區(qū)小，不容易點擊啊~明天補張圖~
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? c、配套設施——看不見的隱形門——容錯能力差的產品設計；辦理入住的時候，有個大哥走到前臺說“我要反映個情況，你們健身房的門玻璃擦的太干凈了，而且上面一點標志都沒有，我誤以為什么都沒有，徑直走過去，你看我眼睛被撞腫了”。問題不在于玻璃太干凈，而是設計產品時沒考慮到容錯能力（讓用戶不犯錯的能力）。
三、整體上的4星好評
? ? ? ? 值得鼓勵的（1）衛(wèi)生條件不錯，價格也很合算；（2）有專門的員工來收集顧客的用戶反饋，甚至陪你到電梯里聽你吐槽他們的不足之處，很類似NPS調研了（會問你覺得好不好，會不會推薦給其他人，不好的地方在哪我們都改）；（3）針對用戶吐槽處理及時，體現(xiàn)在大哥反饋玻璃門無提示后，大概幾個小時，門上就貼了提示了，想起了小米，每周發(fā)布一個版本，及時解決上周用戶集中反饋的問題；（4）早餐很好吃，我大概吃了一天的量呢~
如上~all~最近好想寫“我看到的兩種婚姻”~
