1
一次打電話的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)老婆的卡不顯示了。
我用的是雙卡雙待的手機(jī)，平常我是用自己的卡，老婆的手機(jī)卡只是接收一下信息，有什么重要事情了，然后轉(zhuǎn)給老婆。
我反復(fù)的確認(rèn)，表明的確是壞了。換裝了兩個(gè)手機(jī)，還是不顯示信息。怎么辦哪，換卡唄！
可是營(yíng)業(yè)廳會(huì)給換嗎？老婆把身份證帶走了。
今年5月底，老婆出國(guó)開(kāi)始她一年的訪問(wèn)學(xué)者之旅。她是從北京出國(guó)門(mén)的，又要乘高鐵，又要住宿，隨身攜帶自己的身份證是普通的做法。
我之前確認(rèn)過(guò)，身份證就在老婆身邊。顯然，通過(guò)身份證來(lái)辦理，這不可能。
不就是復(fù)制個(gè)卡唄，去試試看吧。
我到了就近的一家面積不大的營(yíng)業(yè)廳，柜面的人要身份證，我說(shuō)了我的情況。可是柜員沒(méi)有身份證原件，還是辦不了。
如果辦不了，手機(jī)就不能正常使用，如果耽擱了重要的短信或者提醒，那可也許會(huì)虧大。我們?cè)?jīng)吃過(guò)這方面的虧。
我沒(méi)有辦法，我只能把視頻開(kāi)通，讓老婆遠(yuǎn)程給他們講。我是想表明，雖然我不是機(jī)主本人，但這是機(jī)主本人的意愿。他們擔(dān)心復(fù)制別人的卡可能會(huì)引起糾紛或犯罪，這可以理解，那讓機(jī)主本人展示身份證給你們講。
接待我的柜員是個(gè)年輕的小伙子，我提示他，“你辦不了，看誰(shuí)能辦了還有哪些辦法能辦？”
小伙子還問(wèn)他旁邊的另一位同事，說(shuō)法一樣，沒(méi)有身份證就辦不成了。
我一直在堅(jiān)持，身份證帶到國(guó)外去了，而且我給你接通視頻，這表明就是她本人想要辦的。
小伙子很糾結(jié)，我揣測(cè)他的心理，就事實(shí)而言應(yīng)該辦，但是沒(méi)有身份證，他就沒(méi)辦法操作，可是身份證現(xiàn)在在眼前看得真切，卻拿不到手。
小伙子最后帶我到后臺(tái)，大約是管客戶服務(wù)的。開(kāi)始也不給辦，原因是沒(méi)有身份證。
我又一遍說(shuō)明情況，并且給她講這個(gè)號(hào)碼在我們家用了十多年，還讓老婆遠(yuǎn)程給她講，打消她可能認(rèn)為我們會(huì)產(chǎn)生糾紛或犯罪的疑慮。
最后還是說(shuō)動(dòng)啦，她答應(yīng)幫我申請(qǐng)一下。因?yàn)樗齻兪腔鶎訂挝?，沒(méi)有那么大的權(quán)限。現(xiàn)在是實(shí)名制，沒(méi)有身份證，系統(tǒng)不識(shí)別，根本就沒(méi)辦法操作。
這我都能理解。
系統(tǒng)設(shè)置是嚴(yán)格的，也許最初就是為了防止冒用他人辦卡而詐騙。這種設(shè)置是對(duì)的，是對(duì)機(jī)主權(quán)宜的保護(hù)。
不過(guò)我還是堅(jiān)信，對(duì)一個(gè)十多年的老客戶，特殊情況能特殊處理的。我們的信息與事情是真實(shí)的，作為客戶的需求，總是有辦法滿足的，我只是復(fù)制卡，而不改變?nèi)魏涡畔?。系統(tǒng)是死板的，可人是靈活的。
下午我接到了客服電話，她表達(dá)了遺憾，申請(qǐng)沒(méi)有被批準(zhǔn)。她繼續(xù)給我想辦法，建議讓機(jī)主錄個(gè)視頻，她在幫我試一試。
七個(gè)小時(shí)的時(shí)差，不是想聯(lián)系就能聯(lián)系得上的。下午我聯(lián)通老婆，半分鐘的視頻，一口氣錄了五遍，最后才大體上讓人滿意。
2
此手機(jī)號(hào)是13年前我在省城辦理的，因?yàn)樘?hào)碼還不錯(cuò)，最后有過(guò)戶給老婆使用。在號(hào)碼歸屬地辦理業(yè)務(wù)，天經(jīng)地義。
周一上午，我去了省城一家特別大的營(yíng)業(yè)廳。 結(jié)果能讓我大失所望。
沒(méi)有身份證，連號(hào)碼都抽不了。見(jiàn)不到柜面辦理人員，進(jìn)一步的業(yè)務(wù)溝通都不可能。 單是前臺(tái)引導(dǎo)人員，就拒絕我與千里之外。
無(wú)論你說(shuō)什么，沒(méi)有機(jī)主本人身份證都不行。你說(shuō)啥都不行，怎么都不行，找誰(shuí)都不行，不行就是不行。
這種不傾聽(tīng)只拒絕的態(tài)度，讓我很惱火。我舉起手機(jī)，要給她拍照，她沒(méi)有工號(hào)，找下位工作人員說(shuō)事都很難，我更希望的是，她能帶我到能處理特殊業(yè)務(wù)的員工那里。你處理不了，不代表所有的人都處理不了。
事情在這時(shí)候發(fā)生了轉(zhuǎn)折。她突然從引導(dǎo)臺(tái)里沖出來(lái)，搶我的手機(jī)，她抓到手機(jī)，但是我下意識(shí)地一抽，她又脫了手。她拿出她的手機(jī)，發(fā)瘋似的要給我拍，我說(shuō)“那好呀，咱們互相拍吧”，可她又不拍。
她這樣做出乎于我的意料，我是來(lái)辦事情的，不是想跟誰(shuí)在吵架的。 她夸張的舉動(dòng)，引來(lái)了幾位同事，把她拖開(kāi)了，她還要來(lái)反撲。給你個(gè)臺(tái)階就趕緊下唄！
我明白，此刻發(fā)生沖突啦。對(duì)沖突的處理，要保持冷靜，避免沖突再升級(jí)。任何過(guò)激的語(yǔ)言，過(guò)激的動(dòng)作，都會(huì)造成不利于自己的結(jié)果。何況，我這人平時(shí)拙嘴笨舌，罵人也不會(huì)罵，打人也下不了手。平時(shí)如此，怎能指望在沖突中超長(zhǎng)發(fā)揮呢？
是的，是她先動(dòng)手，要來(lái)?yè)屛业氖謾C(jī)，是她先沖出來(lái)后來(lái)還要反撲，我記得我是站原地沒(méi)怎么動(dòng)的。
接下來(lái)一個(gè)小伙子給我建議，讓我打客服10000號(hào)試試。這都是解決問(wèn)題的通道與方法，只會(huì)說(shuō)“不”的人，怎么適合做客服，而且站在前臺(tái)呢？
我拔通了10000號(hào)，電話員登記了情況，記得說(shuō)48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。時(shí)回雖長(zhǎng)，至少還有希望存在。
我又告訴那個(gè)小伙子，你讓我打10000號(hào)，而且10000號(hào)認(rèn)真地記錄了，說(shuō)是給我反映，這都是解決問(wèn)題的正確態(tài)度，而不像你們剛才那位前臺(tái)，只知道說(shuō)“不”。他稱(chēng)會(huì)向她領(lǐng)導(dǎo)反映。
出了大廳，我回憶了一下過(guò)程?？蛻暨@么熱的天趕到營(yíng)業(yè)廳，連個(gè)號(hào)都給不抽，還先動(dòng)手后又要反撲，不分清紅皂白簡(jiǎn)單粗暴地拒絕，不動(dòng)腦子想問(wèn)題，光知道要身份證，拒客戶于千里之外，省城營(yíng)業(yè)廳怎么這般水平，沒(méi)有絲毫服務(wù)理念站在前臺(tái)，讓人很不爽。我又拔通10000號(hào)，這回是投訴，投訴她態(tài)度不好。
3
下午剛一上班，便看到有個(gè)10000號(hào)的電話未接，是誰(shuí)的呢？要不要回過(guò)去呢？回過(guò)去能找到不？
正在考慮時(shí)，接到個(gè)座機(jī)電話，想要了解上午事情的過(guò)程，她肯定是投訴處理人。我就想講故事一樣，前前后后原原本本把情況告訴了她。了解事情過(guò)程是肯定的，畢竟需要兩方面來(lái)對(duì)證，而且對(duì)客戶也是個(gè)安撫。
她的語(yǔ)言蒼白無(wú)力，都是成年人了，代為道歉有何用。她自稱(chēng)是管了兩個(gè)門(mén)店，我沒(méi)追問(wèn)管了門(mén)店的什么，是人和事呢，還僅是投訴？我沒(méi)覺(jué)得她水平有多高，只是態(tài)度比上一個(gè)好。
她最后告訴我，沒(méi)有身份證還是辦不了，在任何門(mén)店都辦不了。我的目的不是投訴，而是要解決問(wèn)題。
她的答復(fù)讓我打起了退堂鼓，是不是真的辦不了了？
問(wèn)題沒(méi)有解決，痛苦還在繼續(xù)。
4
到了周三下午的時(shí)候，我看已過(guò)了48小時(shí)，一想起來(lái)10000號(hào)還沒(méi)有答復(fù)。你是我又拔通了客服電話。
這次接電話的小伙子很熱情，我讓他查上次結(jié)果，他告訴我備注是電話無(wú)人接聽(tīng)。我告訴他，12點(diǎn)半打的，那時(shí)候人正在吃飯。打一次不成功就結(jié)束，不是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
我讓他反映我的問(wèn)題，我在電話這頭，我感覺(jué)到他在用心的聽(tīng)，并且認(rèn)真的在思考，怎么組織語(yǔ)言把問(wèn)題反映上去，這個(gè)態(tài)度必須點(diǎn)贊。我這次的問(wèn)題是能不能特事特辦？
下班以后我又接到客服電話，答復(fù)辦理有兩種，一是本人帶身份證……，二是代理人帶身份證……。
答非所問(wèn)。
我追問(wèn)了她，你是代表市公司，還是省公司？能不能特事特辦？
小姑娘顯然接不住招，她大凡只會(huì)一種套路，機(jī)械地回復(fù)，一旦跳出她的套路，她就無(wú)法應(yīng)對(duì)。她怯怯的說(shuō)，那我的權(quán)限只有這么大如何如何。
她稱(chēng)代表省公司。她答非所問(wèn)，讓我看穿了她的業(yè)務(wù)能力。她肯定只會(huì)簡(jiǎn)單的、機(jī)械化的答復(fù)，這個(gè)業(yè)務(wù)她拿不下來(lái)。你業(yè)務(wù)水平低，可以尋求他人幫助呀。不懂裝懂，糊弄客戶，這讓我無(wú)法容忍。
我告訴她，我就不信這個(gè)邪。這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了，我會(huì)天天打投訴，大不了再打12300。
小姑娘快哭了，說(shuō)她只能轉(zhuǎn)給別人處理。
我要的是解決問(wèn)題，而不是誰(shuí)來(lái)處理。我一開(kāi)始在門(mén)店的時(shí)候就表達(dá)過(guò)，你解決不了還有誰(shuí)能解決？除過(guò)身份證以外，還有啥辦法？
自古華山一條道，現(xiàn)在上華山索道都有兩條了。
我意識(shí)到，在他們的認(rèn)知里，身份證是唯一的通行證。
5
周四上午，我連問(wèn)了兩個(gè)同事，看是否認(rèn)出電信的人。我試圖找關(guān)系來(lái)辦事情，有時(shí)候，這招還蠻管用。不過(guò)，還沒(méi)有找到合適人選。我也想發(fā)微信圈求助，但我不想讓打攪更多的人。
我也想到了再次投訴，欲加之罪，何患無(wú)詞。譬如說(shuō)，投訴我對(duì)答復(fù)我不滿意，答非所問(wèn)，技能不足。譬如說(shuō)，投訴電信，徒有“用心服務(wù)”之虛名，不能特事特辦，顧客白白交著服務(wù)費(fèi)，卻享受不到服務(wù)。
不過(guò)，想到大家都不容易，還是再努力一把，看看再說(shuō)吧。
這種博奕挺燒腦，挺費(fèi)時(shí)間和精力，不到萬(wàn)不得已，誰(shuí)會(huì)全力以赴不記成本和代價(jià)呢？我已查過(guò)，要投訴到工信部，一般先要投訴到省級(jí)，解決不了的，投訴才管用。
我的手機(jī)突然響了，是個(gè)陌生電話。正好有片刻空閑，我順手就接了。
幸福突然來(lái)敲門(mén)，我還沒(méi)準(zhǔn)備好，一時(shí)不知所措。來(lái)電直奔主題，說(shuō)要給我復(fù)制卡并郵寄過(guò)來(lái)。
問(wèn)題就這么解決了！
看來(lái)我的考慮是對(duì)的，只有找對(duì)人，才能夠解決問(wèn)題。 雖然心生絕望，但信念還在。偌大的電信公司，一定存在能解決我問(wèn)題的人。
我之前沒(méi)有辦法跟他產(chǎn)生連結(jié)，之前遇到的人都是我們之間的一道障礙，譬如說(shuō)告訴過(guò)必須要身份證的人。
應(yīng)當(dāng)是那位小姑娘移交到位了，她把問(wèn)題轉(zhuǎn)到能夠解決它的崗位了。
也許是昨天我的問(wèn)話和她的答復(fù)讓她不安，擔(dān)心帶來(lái)更大的麻煩，移交到權(quán)限更大，位置更高的職位，他們的辦法肯定更多。
也許是昨天我聲稱(chēng)天天投訴，還要打12300，這讓她們不敢掉以輕心，與其平添那么多投訴，還要到工信部，這也不是什么大事，又是多年老客戶，給解決算啦！
我真想回過(guò)頭去問(wèn)一問(wèn)那些告訴我必須要身份證才能辦理的人，讓事實(shí)告訴他們，特事可以特辦。
6
因?yàn)檎J(rèn)知局限，常導(dǎo)致犯錯(cuò)。我如此，許多人亦如此。我教育不了那么多人，我能做到的，就是讓自己認(rèn)知迭代。
