先上圖，看看這個智能終端， 是在蛇口的百姓大藥房看到的。（由于看病操作過程專心交流，也不好在店員面前拍照片，就沒有拍過程的照片）
今天我走進(jìn)藥房，與店員簡單寒暄幾句，走到智能終端前面看了看，詢問店員如何遠(yuǎn)程看病。店員招呼完買藥的客戶后就過來回答我的疑問。因?yàn)槲矣袀€耳朵有耳鳴的現(xiàn)象，所以我就以看耳鳴這個病來體驗(yàn)遠(yuǎn)程問診。
下面是我與店員的操作過程，先從對話開始描述。
我：我要看耳朵，該怎么操作？
店員：先注冊賬號然后再問診？
我：我怎樣注冊啊，你幫操作還是我自己操作？
店員：你自己操作、我?guī)湍愣伎梢浴?br>
我：這網(wǎng)上看病怎么收費(fèi)？
店員：有免費(fèi)也有收費(fèi)的？
我：那我先找找免費(fèi)的醫(yī)生吧
店員：先給你注冊個帳號
接下來，店員和我在界面操作了好一會，也沒找到“注冊”兩字的入口，只有登錄界面。于是店員就直接用自己賬號登錄了。然后她還以為在個人資料里修改，把資料修改為我的，但顯然是不行的，因?yàn)殡娫捥柎a是不能修改的，又折騰一會，還是沒辦法用電話注冊一個新賬號。我于是說那直接用你的賬號看病吧，先不管了。 于是她在界面選了五官科，然后選第一個醫(yī)生的免費(fèi)視頻，然后奇怪的事情發(fā)生了，這時界面提示要注冊病人資料，于是我填入我的手機(jī)號碼、姓名、疾病描述等資料（輸入資料過程比較麻煩，輸入法切換了好幾次，另輸入法的框框太寬，左右來回移動視線很累），輸入手機(jī)驗(yàn)證碼注冊成功，系統(tǒng)賬號就變?yōu)槲业馁~號了。這時我大概猜測到系統(tǒng)的賬號邏輯是這樣的：之前店員的賬號相當(dāng)于一個工作人員號，而我的賬號才是真實(shí)的病人賬號，而系統(tǒng)設(shè)計時需要有工作人號登錄情況下才能使用，簡單而言，應(yīng)該工作人員引導(dǎo)下使用的系統(tǒng)，不能自助使用。 這樣的邏輯設(shè)計也不能說是問題，問題就在于賬號顯示并沒有區(qū)分清楚，病人賬號注冊流程不清晰，導(dǎo)致藥店的工作人員也不清楚怎么使用。
注冊成功后，又執(zhí)行了一遍問診流程，向醫(yī)生發(fā)起視頻問診后，大概過了20s～30s，顯示連接成功了，屏幕那頭出現(xiàn)醫(yī)生的視頻（視頻質(zhì)量是比較一般，但醫(yī)生的響應(yīng)速度算是很快的了，不知其他醫(yī)生的平均響應(yīng)速度如何），期間店員告訴我可以帶上耳麥跟醫(yī)生溝通。我戴上耳麥向醫(yī)生描述我耳鳴的情況，然后醫(yī)生多次向我反饋聽不太清楚，讓我說大聲點(diǎn)，但其實(shí)我已經(jīng)拿著耳機(jī)的麥在嘴邊大聲說了，也許是醫(yī)生那邊網(wǎng)絡(luò)不太好，期間我們斷線了一次，我們一共交流5～10分鐘，醫(yī)生建議我到醫(yī)院進(jìn)行檢查，以確認(rèn)具體情況，還建議我買XX藥（名字我也沒記清楚，大概就是神經(jīng)痛相關(guān)的藥物），之后視頻問診就結(jié)束了。我自己主動在個人資料點(diǎn)擊退出登錄，避免自己信息遺留在那里。
這次問診也算是一次成功的問診，但整個交互過程還是有不少需要改善的地方。我之前用過丁香園的微信問診服務(wù)“來問醫(yī)生”，它們是文圖問診（異步回復(fù)），整體過程操作還比較流暢?，F(xiàn)在就暫不比較各問診平臺差異，就“藥云醫(yī)”這個產(chǎn)品的遠(yuǎn)程問診體驗(yàn)，通過這次問診經(jīng)歷我總結(jié)了一下該問診產(chǎn)品的一些問題和建議：
－－－－問題識別分割線－－－－－－
（順便說明一下，問診只是該平臺的其中一項服務(wù)，它還有如掛號、健康檢測等服務(wù)，今天就只討論問診這部分服務(wù)）
－問題1: 注冊入口不明顯或者說缺乏注冊指引，工作人員賬號與病人賬號在界面沒有任何區(qū)分和提示，賬號的操作邏輯也沒足夠的提示和引導(dǎo)，藥店員工也不知道怎么操作？ 賬號邏輯設(shè)計和操作應(yīng)該可以更簡單。
－建議：明確工作人員賬號、病人賬號的操作差異，其實(shí)把兩者的注冊、登錄分別設(shè)置獨(dú)立的入口。
－問題2: 視頻體驗(yàn)不好，由于攝像頭位于屏幕頂部，當(dāng)與醫(yī)生視頻通話時，醫(yī)生看到用戶頭像角度很不好；而且實(shí)時視頻的質(zhì)量也很一般。
－建議：建議要從大部分用戶的平均身高考慮攝像頭的位置，考慮通過硬件設(shè)計方案優(yōu)化、圖像顯示方案等方式優(yōu)化視頻顯示。
－問題3: 整個界面UI風(fēng)格（布局、界面文字大小）并沒有針對大屏使用場景進(jìn)行優(yōu)化，還是手持平板電腦的風(fēng)格，總感覺體驗(yàn)不怎么好；某些內(nèi)容文字太小，如果老人看會很吃力。
－建議：這是個大問題，因?yàn)榘咽謾C(jī)app或者平板電腦產(chǎn)品界面放到電視屏上，其操作體驗(yàn)差異還是很明顯的。比如智能電視上的app界面布局與手機(jī)/平板app界面布局就是兩種不同的設(shè)計。所有要讓大觸摸屏好用，需要根據(jù)大屏使用場景和人群進(jìn)行重新UI設(shè)計。
－問題4: 屏幕太大，輸入文字操作太費(fèi)勁，因?yàn)檩斎腈I盤與49寸屏幕同寬，點(diǎn)觸摸屏視角左右移動距離太大，眼睛疲勞。 （這個問題屬于問題3點(diǎn)具體化描述）
－建議：同問題3，考慮整體布局和交互，到時也要考慮鍵盤的布局和顯示。
－問題5: 圖文問診是否適合藥店問診場景？ 因?yàn)橛脩舻剿幍陠栐\，感覺就是在醫(yī)院問診，若不能得到實(shí)時到回復(fù)，滿意度會大打折扣。
－建議： 就我這次接觸看到圖文問診的信息錄入窗口，我感覺要要填寫內(nèi)容多，關(guān)鍵操作還挺麻煩，所以這個流程需要優(yōu)化，比如圖文問診讓用戶自己在手機(jī)完成。（反正用戶在藥店提交圖文問診也不會馬上得到答復(fù)）
－問題6: 假設(shè)病人使用圖文問診，如何把自己圖片提交到智能終端呢？ 因?yàn)閳D文問診一定是異步回復(fù)到，如何確保病人離開藥店后能夠收到診斷回復(fù)。
－建議：考慮讓用戶通過手機(jī)提交圖文問診，通過注冊手機(jī)短信通知或者讓用戶綁定微信服務(wù)號都能發(fā)通知告訴用戶問診答復(fù)。（綁定服務(wù)號還有一個好處是日后可以給用戶發(fā)推送信息）
－問題7: 在視頻問診場景，病人選定某個醫(yī)生后，如何保證醫(yī)生能夠及時響應(yīng)？
－建議：一方面要對醫(yī)生端進(jìn)行培訓(xùn)，一方面通過系統(tǒng)設(shè)計考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)。
－問題8: 如果在網(wǎng)絡(luò)不太好的情況下，保障問診的通話質(zhì)量？或者說如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好就不提供視頻問診服務(wù)，避免提供服務(wù)但服務(wù)質(zhì)量讓人不爽
－建議：在網(wǎng)絡(luò)不太好的情況下，要優(yōu)先保障語音質(zhì)量，若網(wǎng)絡(luò)不好可以直接不直播視頻，而是用圖片代替。如果網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差到語音都不好，就可能需要隱藏視頻問診服務(wù)。
－問題9: 因?yàn)樗幍晔且粋€公開場所，而個人疾病是比較隱私事情，所以如果給病人營造相對私密溝通環(huán)境，是需要思考的。
－建議：這個跟終端擺放位置，使用場景，還有主流病情詢問比例都有些關(guān)系。所以日后要跟進(jìn)和調(diào)研，再考慮具體方案。
－問題10: 遠(yuǎn)程問診在大眾眼里還是個新生事物，長遠(yuǎn)看，病人需要過程與平臺建立良好信任關(guān)系，如何加速這個建立信任的過程，需要從運(yùn)營層面有更多思考和行動。無論對藥店員工還是對消費(fèi)者，活動、事件和話題等運(yùn)營措施都是需要的。
－建議：可以聯(lián)合藥店企業(yè)組織類似于免費(fèi)身體檢查活動、疾病預(yù)防知識科普活動、日常生活健康常識比賽等活動，多策劃活動、事件等，促使藥店遠(yuǎn)程問診概念進(jìn)入人們的生活。同時確保用戶每一次問診服務(wù)都能得到友好、有用的回復(fù)，也是決定平臺能否長期生存的關(guān)鍵。
以上問題都是比較具體的問題，而藥店O2O商業(yè)模式、運(yùn)營模式等值得深入探討的還很多。千里之行始于足下，產(chǎn)品要一點(diǎn)點(diǎn)打磨，少即是多。
