傾聽要學會用開放式問題，what? where? how? why? 讓對方用一大段話來講的問題。那什么是封閉性問題呢？是不是，對不對，會不會，等回答的。被問封閉式問題感覺是上下級關(guān)系。用開放式問題提問，被問的人覺得被關(guān)心，被尊重，他在用大腦在思考，可以獲得更多信息。日常中封閉式的問題，比如你做完了沒有？聽懂了嗎？明白不？有沒有信心？還想不想干？

傾聽的目的是建立關(guān)系，建立感情。做服務工作一定要學會傾聽，聊開放式的問題。

傾聽的第2個步驟是復述。比如日本人布置工作說5遍。

如何減少把觀點聽錯，減少失誤信息？能夠用自己的語言來總結(jié)領導的意思，得到確認。復述是減少事實層面的問題，總結(jié)是減少觀點層面的問題。

傾聽的最高層次：在對方情緒很激動時，能夠描述對方此刻的情緒，比如我知道你很生氣，你很失落，你很委屈~~~反應情感。

反應情感：關(guān)于此事你看起來很心煩？你聽起來很沮喪，是嗎？看起來這件事讓你有點生氣，是嗎？這件事看起來讓你感覺很激動……

你不認同他的觀點，但是你可以認同他的情緒。管理者的基本功是傾聽，只有學會傾聽才能正確的做反饋。一個優(yōu)秀管理者的素質(zhì)是傾聽，激發(fā)他人的熱情首先要能夠重視他，理解他，愿意傾聽他。

給予和接受反饋：表揚和批評是單向的，帶結(jié)論的，談話的。沒有一個人天生愿意當一個爛蘋果，在一個組織中傷害最大的是推理。被他人推理會很傷心，很難過。推理的成本使溝通的成本很大。我們用反饋就是減少生活中的相互定義。

反饋：做對的時候。積極性的，鼓勵性的，可以幫助樹立信心，強化持續(xù)做一件事。讓員工再接再厲，讓員工由要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觥?/p>

做錯的時候：糾正式的，調(diào)整式的。為了幫助我們提升能力，以要求的形式，分享如何能做好？為什么要做的更好？例如：停止做什么，加強做什么，減少做什么，是因為什么？

當我們是員工。自己做對的時候，老板最糟糕的是什么也不說。0級反饋。員工會感覺失望，不被重視，泄氣，無價值，懷疑，是不是老板不喜歡我？

你是否給員工0級反饋？你為什么這樣做？作為員工你多么渴望得到老板的肯定，老板多么吝嗇對員工的嘉許！

一個公司處理好4個關(guān)系。股東，員工，客戶，社會。

客戶：一個好的公司特點是我可以把一個東西賣的貴，但是大家愿意買。

股東：連續(xù)5年不分紅，股東也愿意堅持。他看到長遠價值。

員工：員工并沒有賺到全市場高的收入，但是愿意來上班。

0級反饋會帶來職業(yè)倦怠感，因為我們每天的工作就是重復。

1級反饋：給予贊揚。不鼓勵用獎勵金錢方式激勵員工。有本書《金錢不能買什么》，金錢的2種屬性：衰減和腐蝕。金錢會讓這件事是去本身的意義。有時候員工加班不是為了要加班費，是為了把這件事干好。員工要的是意義。人生有什么意義？的確沒有意義，追尋意義這件事本身很有意義。動物不知道意義，人知道，努力去尋找，這是人和動物的區(qū)別。

二級反饋：贊揚并說明為什么？比如責任感，卓越，有擔當，主人翁等。你不說別人永遠不懂，二級反饋的好壞和老板的水平有關(guān)。孩子是父母的語言塑造出來的。二級反饋是領導力的分水嶺。只有他自尊水平提高的時候才更有改變和行動力。

二級反饋的主要任務是塑造他人的行為。最有效的方法是在他做對的時候立刻做二級反饋。有3個難點：

1.你看不到他的優(yōu)點。（試著給你身邊的人做二級反饋）

2.為什么取決于你的價值觀和水平。去表揚過程和動機。

3.不要說“但是”。

尋找亮點比糾正錯誤越來越重要。讓一個人成長是復雜體系，人類進化的歷史是不斷的把好的留下來，找到成長和前進的方向。

OKR:

在公司，老板覺得員工做的不夠好，員工覺得自己已經(jīng)全力以赴。因為大家沒有統(tǒng)一目標。

1清晰的定義需要做什么？將公司目標和個人目標保持一致。

2.將老板的期望和員工的期待保持一致。華為老總每年給員工寫一封信來定目標。因為員工能力很強，目標不一致很可怕的。

3.績效回顧的依據(jù)。

4.為工作調(diào)整和學習提升提供依據(jù)。

4.為個人滿意和贊譽提供基準。

一、OKR是什么？

OKR的前身是德魯克發(fā)現(xiàn)一個人把目標專注在個人專業(yè)能力提升，不為公司做貢獻風險很大。所有管理者評價員工是專業(yè)能力，其次才是業(yè)績。因此研發(fā)了目標管理體系，只要能為公司做貢獻，不僅僅看專業(yè)能力。

okr的初心是用目標進行管理。而不是對目標進行管理。前者強調(diào)過程，后者強調(diào)結(jié)果。過分強調(diào)結(jié)果會讓所有人為了結(jié)果不擇手段。扭曲了目標管理后，應該解決2個問題：1.目標? 我要去哪里? 2.對過程的控制，以什么樣的節(jié)奏。

OKR它是一種戰(zhàn)略目標任務體系，是一套由英特爾公司發(fā)明的明確目標并跟蹤其完成情況的管理工作和方法。

O是目標，激動人心的結(jié)果。KR是量化的，具體的，數(shù)字的。

二.如何設定一個好的OKR?

1.一定要和公司的愿景使命關(guān)聯(lián)。

2.可以激發(fā)做事激情，讓員工更有動力。

3.能識別完成最大目標。（50%的目標的標準來完成okr可以用翻倍的思維來指導你的工作）

okr可以挖掘團隊潛力，所有人聚焦目標，因為是自下而上的層層傳遞，自上而下的層層分解。

員工參與目標更有責任感，使命感,提高全員參與的積極性。

1制定okr前先明確企業(yè)愿景。

2.制定目標要自下而上，自上而下。

3.如果不是擁有多條生產(chǎn)線的企業(yè)，目標不要多于一個，一次只做一件事。本季度的目標是什么？

4.設定目標后，對目標設置3-4個可衡量目標是否實現(xiàn)的關(guān)鍵結(jié)果。

5.給每個關(guān)鍵結(jié)果設定一個初始信心指數(shù)。（50%）

原則1：目標明確，方向鼓舞人心。

原則2.目標要有時間期限，確定截止日期，有有助于目標實現(xiàn)。

原則3.獨立團隊來實現(xiàn)目標，執(zhí)行的主體必須清楚。

舉例：

O 目標：產(chǎn)品性能達到某知名公司標準。

KR 關(guān)鍵指標：1.90%的正常運轉(zhuǎn)? 2.小于1秒的響應速度? 3.90%的客戶加載為立即。

三? 如何運行你的OKR？

執(zhí)行前的心理建設。

1有了OKR之后需要反復傳達給所有人，目標讓更多人知道了解，給所有人一個承諾，想盡辦法去實現(xiàn)。

2必須對花80%的時間來實現(xiàn)OKR。

3做好失敗的準備，從中學習經(jīng)驗，并重新嘗試。

4不要中途修改OKR。

5在制定關(guān)鍵結(jié)果時，千萬不要以此作為績效考核標準，這會讓人們制定隱藏實力的關(guān)鍵結(jié)果。跟錢掛鉤會降低標準，不能激勵人心。

6關(guān)鍵結(jié)果全部未達成或達成所有關(guān)鍵結(jié)果，但是對企業(yè)成長沒有影響，都是失敗。

十字象限一周兩次，周一團隊一起盤點OKR，明確本周具體負責完成哪些工作和具體任務。用1/4的時間來講述進度，剩余時間一起討論下一步計劃，落實每個人本周職責.

周五召開總結(jié)會議，讓每個團隊都可以展示本周的成果，并準備酒水點心，慶祝這些成果。

造成OKR無法實現(xiàn)的原因。

第一設定多個目標沒有給目標設定優(yōu)先等級。

第二，缺乏充分溝通導致其他成員沒有準確理解目標。

第三，沒有做好具體落實目標的計劃，空談目標。

第四，沒有把時間花在重要事情上，做了許多和目標偏離的事情。

第五，輕易放棄，更多人難以堅持周一周五的事情。

（未完待續(xù)）