“你總有一天要用上關(guān)鍵對話，如果你一直不用，那你就只有兩種情況：
1.你的人生實在沒有挑戰(zhàn)；
2.你不在乎這些談話的結(jié)果?！?/blockquote>

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《關(guān)鍵對話》

導(dǎo)讀

人這一生中總有很多次關(guān)鍵對話的時刻。

比如關(guān)鍵性的面試，向心愛的女孩求婚，面對一個艱苦的商業(yè)談判，和自己的老婆吵架。。。。。。細(xì)想一下，我們有多少次因為不會面對關(guān)鍵對話而喪失機會？盡管事后，我們會深深自責(zé)，但苦于找不到合適的方法來改善自己，只能歸咎于自己心理不夠強大或者口才不好。

今天我們來一起探討下當(dāng)我們面對情緒激動的旅客時，通過一些關(guān)鍵對話的方法，怎樣控制好自己的情緒，流暢并且智慧的引導(dǎo)談話向解決問題的方向前進(jìn)。

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一、什么是關(guān)鍵對話？

(一)關(guān)鍵對話有三個特征：

1.對話雙方的觀點有很大差距

“我沒有趕上飛機就是因為你們登機口沒有工作人員和廣播通知”
“根據(jù)現(xiàn)場監(jiān)控，那時您已經(jīng)遲到了?！?br>“怎么可能？明明就只有幾秒鐘的時間！”

2.對話存在很高的風(fēng)險

“你們什么都解決不了，我要向你們的領(lǐng)導(dǎo)投訴你們！”

3.對方雙方情緒激烈

“你們什么都解決不了，我要向你們的領(lǐng)導(dǎo)投訴你們！”
“那你自己去找吧！”

二、人們通常如何面對關(guān)鍵對話？

(一) 我們會逃避關(guān)鍵對話

早就應(yīng)該解決的問題，我們不愿意提及；或者每次遇到關(guān)鍵對話就避重就輕；甚至假裝一切都不要緊，萬事太平。

(二) 我們也可能會搞砸

因為從原始社會累計下來的基因會讓我們在面臨緊張狀態(tài)的時候選擇攻擊或者逃避，而這兩者行動都需要四肢運動，因此我們的血液會流向四肢造成腦部缺血。這就是為什么我們經(jīng)常在關(guān)鍵的時刻覺得頭腦一片空白，也就是俗稱的掉鏈子。事后你會為自己說不出話來自責(zé)，或者為自己不理智的言辭付出代價。

一位旅客向某處工作人員詢問延誤原因。工作人員回復(fù)：“因為你們買的廉價機票。”——“啪”那位旅客一個耳光就打在了那位工作人員的臉上。

三、開展關(guān)鍵對話前的準(zhǔn)備工作

（一）首先得從“心”開始

在工作和生活中，我們確實會因為這樣那樣的原因，要和一些有情緒或者無厘頭的人談話，這種談話往往還要達(dá)成某些特定的目的——至少不被“啪”。日常對話中常見的溝通誤區(qū)有三——“戰(zhàn)勝對方”、“懲罰對方”、“保持一團(tuán)和氣”，這三種以他人為問題根源的想法都是阻止我們達(dá)成雙贏溝通的障礙。

我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致的，這種思維方式會讓我們的情緒不受控制，并且不由自主想要傷害對方，或者自認(rèn)倒霉?！澳莻€旅客就是個SB!”、“活該晚點”、“哎，我什么事都做不好”。

其實只有改變自己才能改變結(jié)果。要知道你永遠(yuǎn)有選擇的權(quán)利，沒有人能夠傷害你，除非你自己允許。做到這一點，你才能努力考慮如何去解決問題，而不是傷害或被傷害。

所以在開展關(guān)鍵對話前，讓自己做到坦誠，并尊重對方。

尊重就像空氣。它存在的時候，你感覺不到它；但一旦它不存在了，你就立刻會感受到窒息。在談話中要學(xué)會做一個雙核的對話人，注意內(nèi)容，同時注意氛圍。很對對話的失敗，就是因為沒有關(guān)注氛圍。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不對或者氛圍出現(xiàn)不利于對話的變化時，要停止內(nèi)容方面的溝通，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。比如，可以直接表示你理解對方的情緒。甚至要求把對話停一停，雙方冷靜一點再繼續(xù)談。

記得《中國合伙人》里面三個合伙人到美國談判的段落嗎？就靠著一個調(diào)整氛圍的暫停，最終達(dá)成了和解。

（二）最重要的一點是弄清楚談話的目的

1.關(guān)注自己談話的真實目的，學(xué)會在對話前和對話中問自己問題：

（1）我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？

這次和旅客溝通我希望能提升自己的親和力以及分析問題的能力。

（2）我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？

這次和旅客溝通我希望能幫他平復(fù)情緒，為他下一步計劃提供建議。

（3）我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？

當(dāng)談話結(jié)束后，我希望他給我一個好評/一個微笑/一句感謝。

（4）要實現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？

我得聽清楚他說了什么，還有哪些他想說但沒有說出的內(nèi)容，而不是事先做判斷。

2.為什么要問自己問題？

（1）為對話尋找意義。

在談話中失控的人，都是因為已經(jīng)忘記了談話的初衷。想想看，一個本想為旅客解決問題的工作人員，當(dāng)旅客質(zhì)問他的工作能力，并要投訴他時，那位工作人員突然發(fā)飆，說隨你的便吧！這時候那位工作人員已經(jīng)忘記了談話的目標(biāo)，成為了自己情緒的奴隸。只要記得談話的目標(biāo)，你的情緒就不容易失控。

（2）控制好自己的身體。

做自己的觀察者，你的身體和思想才會受控。在緊張的時候，觀察自己，和自己對話，能夠讓自己很快放松下來。

四、在關(guān)鍵對話中，如何幫助對方走出暴力狀態(tài)？

“你們這里沒有人出面管這件事嗎？”
“我們已經(jīng)把您的問題告知責(zé)任單位了。”
“那什么時候給我反饋呢？”
“先生，我們已經(jīng)在催了，他們已經(jīng)在核實了?！?br>“過這么久了，還沒有人聯(lián)系我。”
“他們核實需要時間?！?br>“你們的現(xiàn)場管理人員在哪里？我要求找他?！?br>“我們已經(jīng)把您的問題告知責(zé)任單位了。”
“過了這么久，沒人聯(lián)系我。你們沒有一點作用?！?br>“我們已經(jīng)在催了，他們已經(jīng)在核實了。過一會兒就有人主動聯(lián)系您的。”
“那什么時候給我反饋呢？”
“他們核實需要時間。”
“你們機場沒有管理人員。”

（一）了解對方投訴的原因

在交流過程中保持真誠，對旅客的陳述表示好奇，有耐心盡量不要打斷旅客的談話，更重要的是堅持我們剛才說的，牢記談話目標(biāo)。一旦談話目標(biāo)喪失了，我們就會被情緒左右。

做到了解對方動機的方法，有：

1.詢問

“您是在詢問這件事反饋的具體時間，是嗎？”

2.確認(rèn)感受

“因為沒有具體的反饋時間，使您感到很不安，是嗎？”

3.重新描述

“您投訴的原因是，當(dāng)您到達(dá)登機口時工作人員已經(jīng)離開了工作崗位。因為他們不在崗位使您未能正常登機，他們那樣的做法使您感到非常憤怒，所以要投訴他們，是嗎？”

4.主動引導(dǎo)

“現(xiàn)在除了等待工作人員的回復(fù)，您還打算做哪些事呢？”

（二）如果對方觀點是錯誤的怎么辦？

“你們什么都沒有處理。若我趕不上下班飛機，是不是要住機場？”
“我們已經(jīng)催促了。請耐心等待下，好嗎？”
“而且，你們也沒有現(xiàn)場管理，連個領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼也不敢給我。你是正好沒有現(xiàn)場管理，正好找不到這個人了，對不對？只用一個客服處理這件事？！”

1.尋找共同點——贊同之

"先生，我們都希望這件事能順利解決。如果之前的對話，讓您覺得被冒犯了，我誠摯地向您道歉。"

2.找到對方的盲點——補充之

"在這里，我希望補充一個事實：在接到您的投訴電話后，我的同事們已經(jīng)在19:57分聯(lián)系到了責(zé)任單位。責(zé)任單位現(xiàn)在正在核實情況。按照我們的崗位規(guī)定，責(zé)任單位在接收投訴后，必須在半小時內(nèi)聯(lián)系投訴人，著手進(jìn)行調(diào)查處理。在24小時內(nèi)將初步處理情況回復(fù)給投訴人，并反饋給投訴受理中心。因故不能及時查實的，應(yīng)在48小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其投訴已被受理并正在查處之中。"

3.確實不同意的部分——比較之

你剛才說要求找現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)，這樣可能會導(dǎo)致您趕不上今晚下一趟也是最后一趟飛往您目的的航班。
我的建議是您先保管好您的乘機相關(guān)證明，盡快購買最近的航班，這樣做既能讓自己今晚返回目的地，不必花額外的費用找旅館，又能等待我們工作人員的回復(fù)。若核實的結(jié)果真如您所說的那樣，我們會按照相關(guān)規(guī)定，做出賠償。

五、在關(guān)鍵對話中，如何在憤怒恐懼或者受傷的情況下展開對話？

“你沒給我回復(fù)也不告訴我，我該去找誰”
“我們已經(jīng)在催促了，他們會回電的。抱歉，這是我們能做的所有了。”
“那你們現(xiàn)場就沒有值班領(lǐng)導(dǎo)，你給我民航總局的投訴電話號碼。算了，我自己找?！?br>五秒等待
“你自己去找吧！”

（一）關(guān)于情緒的兩個申明：

1.情緒不是別人強加給你的，其他人是無法讓你陷入某種情緒的；

2.產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個選擇，控制它，或者被它控制。

（二）“所見所聞——主觀臆斷——形成感受——產(chǎn)生行為”

這是一個情緒的產(chǎn)生的過程。

看到了嗎？這中間有一個主斷臆斷的過程，通過了你的解讀才會形成你的感受。所以我們會看到有的人很難被傷害到，因為他不會庸人自擾，或者天生頓感力，比如我們一位老領(lǐng)導(dǎo)曾說：“我工作了十幾年感到最欣慰的事，是我從來沒有在柜臺面前被旅客侮辱過”。而有的人看到別人一個眼神就會受傷害。知道這一點，你應(yīng)該懂得如何避免被人傷害了。

談話中記住我們的談話目標(biāo)，別自己找傷害，你就很難被傷害。這就叫人格強大。

（三）當(dāng)你要失控時，控制想法的技巧

1.行為方式回顧：

（1）我是否表現(xiàn)出了沉默或暴力的應(yīng)對方式？

（2）是什么情緒導(dǎo)致我做出這樣行為？

（3）產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？

（4）這種想法的形成有何依據(jù)？

2.留意三種常見的小聰明

（1）受害者想法：這可不是我的錯！

（2）大反派想法：這都是你造成的！

（3）無助者想法：這事我也沒辦法！

總結(jié)

好了，現(xiàn)在讓我們回顧剛才所說的面對情緒激動的旅客進(jìn)行關(guān)鍵對話，讓解決問題的過程更加智慧的方法：

從心開始

調(diào)整狀態(tài)，自己首先擺脫暴力或沉默的狀態(tài)，尋找雙贏的可能。

注意觀察

除了內(nèi)容，還要關(guān)注談話的氛圍。

了解動機

幫助對方調(diào)整情緒。

保證安全

如果對方情緒出現(xiàn)問題，想辦法讓對方覺得安全。

控制想法

不要輕易地覺得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解決問題才重要。

最后想說一點感慨，我們的工作確實很難。它像一幅靈動的太極圖。一方是像烈焰的安全問題，比如空防安全、運行安全還有人生安全；另一方是如若水般的服務(wù)細(xì)節(jié)，靈動、飄忽、沒有標(biāo)準(zhǔn)。

宇宙中連接烈焰與若水的是萬物互換的規(guī)律，現(xiàn)實中，將安全與服務(wù)連接起來的，則是我們?nèi)诵灾械纳茞好莱蟆?/p>

既然談到人性，那么請問當(dāng)我們在生活和工作中使用類似“關(guān)鍵談話”中的技巧解決問題時，我們是讓人性更高尚了，還是更腹黑了呢？

這是個見仁見智的問題，我的回答是，我的所作所為僅僅是在追逐我內(nèi)心的感受的同時，希望更有智慧地去包容人性里惡的成分，更有勇氣地捍衛(wèi)人性中美好內(nèi)容。

圖片原自:

得到 APP ——《樊登速讀》

樊登讀書會——《關(guān)鍵對話》

本文參考:

樊登讀書會——《關(guān)鍵對話》