不管是在外貿(mào)工廠還是外貿(mào)公司上班，總會時不時的收到客戶的投訴?？蛻舻耐对V的問題有千千萬萬種，但總結(jié)起來無非是兩個問題。質(zhì)量問題和數(shù)量問題。

以下列舉一些處理客戶投訴的方法：

關(guān)于數(shù)量問題

1. 裝柜數(shù)量太少

裝柜數(shù)量太少一定要跟客戶反映，因為客戶的海運費是按柜子算的，柜子裝的越滿，客戶賺的錢就越多。如果裝柜數(shù)量太少一定要提前跟客戶打好招呼，或者是柜子一出就主動報備情況，說明原因，確保以后不會再犯。除非是非常嚴苛的客戶，一般客戶都不會太計較。

2. 給客戶上報的數(shù)量與客戶實際收貨的數(shù)量不符

發(fā)給客戶PL上的數(shù)量與實際數(shù)量不符，看看不符的數(shù)量有多少，數(shù)量相差太大的話，一定要調(diào)出工廠的裝柜數(shù)據(jù)和裝柜照片出來看，弄清楚實際情況。如果不符的數(shù)量很少，一定要選擇相信客戶而不是質(zhì)疑客戶，并且要即刻解釋原因并真誠的道歉，讓客戶從貨款里面扣掉少數(shù)的貨款。否則很容易造成客戶的反感。

關(guān)于質(zhì)量問題

Step 1:謝謝客戶的意見，初步分析一下問題，并問客戶能不能發(fā)照片給你，讓你有照片可以跟生產(chǎn)部門開一個會議討論一下這個問題。

客戶沒有照片的一般都不是嚴重問題，或者客戶不太重視這個問題，只要真誠的道歉并保證以后不出現(xiàn)這種情況就好了。

Step 2:客戶發(fā)回照片了，其實客戶發(fā)照片的時候業(yè)務(wù)員正常情況下都知道是什么問題，回復(fù)客戶需要把照片轉(zhuǎn)給QC部門讓他們?nèi)フ{(diào)查是什么原因

Step 3:回復(fù)客戶，你們QC部門和生產(chǎn)部門開了一個會議，調(diào)查出這個事情的原因是什么，你們以后的訂單會怎么去規(guī)避這個問題。不用主動去提這次這個問題要怎么解決。

問題不太嚴重的，客戶可能就得過且過，放我們一馬。但是問題很嚴重的，客戶一般會在郵件中表達出來事態(tài)的嚴重性，或者客戶會直接問這次這個訂單要怎么解決。

遇到質(zhì)量出問題的肯定是要做出賠償?shù)?，但是具體要怎么賠償需要根據(jù)自己的產(chǎn)品和與客戶合作的特點去判定。以下列舉出幾種賠償?shù)姆椒ǎ?/p>

1. 賠款

告知客戶為了彌補客戶的損失，我們會采取賠償貨款的方式。

A 采取打折的方式給客戶賠償，給客戶幾個點的折扣

B. 如果客戶要求的不是幾個點的折扣，而是10個點甚至幾十個點的賠償，跟客戶講能否分批賠償，這次賠償一點，下次訂單賠償一點，每個訂單都賠償一點，多久能夠賠完。

C. 看跟客戶有沒有其他合作的項目，在其他項目上彌補客戶。

比如我們有一個產(chǎn)品掉色，客戶要求索賠2萬多美金。我們跟客戶講，在另外一個產(chǎn)品上幫他免費開模，客戶也答應(yīng)了。

2. 賠貨

告知客戶這一批貨有問題的話，麻煩告知不良率，我下次訂單免費給你做同樣數(shù)量的產(chǎn)品給你。當然這是針對貨值比較低的產(chǎn)品，貨值高肯定不能全賠，但是可以給個數(shù)量讓客戶知道你的誠意。這樣一來這次的事故可以得到解決，二來客戶還會下單給你，不會出現(xiàn)終止合作的情況。

Step 4:賠償方式商量好之后就是執(zhí)行情況，以及后續(xù)的跟蹤反饋，讓客戶知道那次訂單質(zhì)量有問題只是一次小小的意外，讓客戶對我們重拾信心，甚至讓客戶知道我們是有責任有擔當?shù)钠髽I(yè)，以后才會有更多的訂單給到我們。

很少會有無理取鬧的客戶，所以當客戶提出投訴的時候一定要高度重視，處理的好就能夠轉(zhuǎn)危為機，訂單不減反增。否則，這個客戶的訂單就很有可能分分鐘就轉(zhuǎn)走給你的競爭者啦。