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? ? 結(jié)構(gòu)化傾聽
結(jié)構(gòu)化傾聽，是指你在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性地在
頭腦里畫三個(gè)框，分別放三件東西：溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待。
第一個(gè)框：情緒
情緒是我們內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤
怒……都是情緒。但對(duì)方通常不會(huì)直接表示“我很生氣，我很焦慮”，而
是把情緒隱藏在話語里面。 這就需要我們?cè)趦A聽時(shí)把對(duì)方語言里隱藏
的情緒識(shí)別出來，分清何為事實(shí)，何為情緒。
比如，“領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班”，這句話是事實(shí)還是情緒？
是情緒?！翱偸恰边@個(gè)詞，表達(dá)的只是一種主觀感受，而不是事實(shí)。
當(dāng)我們這樣表達(dá)時(shí)，或多或少都有夸張的成分。
很多情侶經(jīng)常為這種詞吵架。一方說，你為什么總是忘記我們的紀(jì)
念日？另一方就會(huì)很生氣地駁斥，哪有總是，我不就是去年忘記了一次
嗎？你看，這么溝通，吵架就要升級(jí)了，最終很可能以“你不愛我
了”和“你無聊不無聊”而告終。其實(shí)，對(duì)方要表達(dá)的只是“我覺得你忽略
了我，我沒有安全感，所以很難過”，但身在親密關(guān)系中的他/她并沒有
將此識(shí)別出來，當(dāng)然也就不可能說出什么對(duì)癥下藥的話。
需要提醒的是，一旦出現(xiàn)“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”等類似
的詞，你就可以立即告訴自己，對(duì)方是在宣泄情緒。我把這樣的詞叫
作“情緒路標(biāo)詞”。
“情緒路標(biāo)詞”一出現(xiàn)，你就要意識(shí)到，對(duì)方?jīng)]有在陳述事實(shí),而是在
發(fā)泄情緒。這時(shí)候你要做的，不是跟他辯論事實(shí)真相，而是安撫他的情
緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎(chǔ)。
第二個(gè)框：事實(shí)
什么是事實(shí)？對(duì)方不帶情緒陳述的信息都是事實(shí)嗎？不見得。和情
緒剛好相反，我們只有在表達(dá)那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯
的內(nèi)容時(shí)，才會(huì)說它是一個(gè)事實(shí)。
當(dāng)然，從對(duì)方丟給你的一堆信息里判斷哪些才是事實(shí)，是最考驗(yàn)偵
探能力的，需要你調(diào)用自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)事件本身的了解。
我們可以借用新聞?dòng)浾吆瞬槭聦?shí)的方法，在對(duì)方的描述中考證以下
幾個(gè)要素：who（人物）、when（時(shí)間）.where（地點(diǎn)）、what（事
件）。如果能用4個(gè)W還原實(shí)際場景，那么對(duì)方所言大概率是事實(shí)。相
反，如果對(duì)這些要素語焉不詳，而僅僅從諸如“我覺得”“我判斷”“我認(rèn)
為”的主觀推論出發(fā)，那我們聽到的陳述很有可能不是事實(shí)。
第三個(gè)框：期待
什么是期待？就是找出對(duì)方內(nèi)心真正想要得到的東西。
了解了情緒和事實(shí)，我們需要結(jié)合二者來判斷對(duì)方的期待。
舉個(gè)簡單的例子。假如我是客服，接到一個(gè)用戶的電話投訴，說收
到的商品有破損，很生氣。我該怎么反饋？是不斷跟客戶道歉，說“你
別生氣，你別著急”嗎？顯然不是。如果被對(duì)方暴跳如雷的情緒帶著
走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣，就越是在火上澆油，
把一起針對(duì)公司的投訴變成了私人恩怨。
實(shí)際上，我應(yīng)該在頭腦里畫出三個(gè)框，分別放入事實(shí)、情緒和期
待：
事實(shí)：對(duì)方收到了一件破損的商品。
情緒：他很生氣，也很著急。
期待：趕緊換貨,最好還能補(bǔ)償他的損失。
所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先承認(rèn)他不應(yīng)該有這樣的遭遇，
然后承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補(bǔ)發(fā)新的商品，
并且同步發(fā)您一個(gè)小禮品，希望能彌補(bǔ)一點(diǎn)點(diǎn)您的損失。”
發(fā)現(xiàn)對(duì)方真實(shí)的期待以后，我們就可以做岀正確的反應(yīng)。
I：
? ? ? ? 在與人溝通時(shí)先要學(xué)會(huì)真誠的傾聽，這里跟您分享一種很好用的結(jié)構(gòu)化傾聽法！
? ? ? ? 請(qǐng)問你在傾聽別人講話時(shí)會(huì)不會(huì)有時(shí)抓不住重點(diǎn)？分不清對(duì)方是否帶著情緒，不知道對(duì)方說話時(shí)真正期待的是什么？
? ? ? 我想告訴你，結(jié)構(gòu)化傾聽法在頭腦里畫三個(gè)框就可以很好的解決這個(gè)問題，分別是哪三個(gè)框呢？
第一個(gè)框：情緒
? ? ? 情緒是感受的表現(xiàn)，我們能夠很好的識(shí)別，就可以對(duì)癥下藥！情緒路標(biāo)詞：總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)…等類的詞就可以很好的識(shí)別說話時(shí)不一定說的是事實(shí)，而是在發(fā)泄情緒！
第二個(gè)框：事實(shí)
? ? ? 就算不帶情緒的信息里，哪些是事實(shí)呢？可以用記者核實(shí)事實(shí)的方法，說得清楚人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件的基本是事實(shí)，一些帶有我認(rèn)為的陳述可能不是事實(shí)！
第三個(gè)框：期待
? ? 結(jié)合情緒和事實(shí)，找出對(duì)方真正想要的結(jié)果！
? 用這三個(gè)框找到情緒，不在情緒上糾纏，承認(rèn)問題，發(fā)現(xiàn)期待，解決問題！
? ? ? 真?zhèn)€方法在平時(shí)家人之間的因?yàn)榧覄?wù)問題、孩子教育問題、逢年過節(jié)紀(jì)念日、工作時(shí)和客戶的溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)的用到！大家可以試一試！
? ? A1：
過年前到現(xiàn)在，因?yàn)橘e館經(jīng)理離職，沒有合適的經(jīng)理到位，因?yàn)榧依锢先诵枰拷疹?，所以一直到現(xiàn)在都是住賓館沒有回家，昨天，因?yàn)樘鞖鈿鉁厣?，棉衣要換薄的春衣，我把棉襖和厚的衣服洗了，放箱子里，添置了一些薄的衣服，一個(gè)房間，三個(gè)人的東西有點(diǎn)多，我分了一下分別放置，今天，先生突然說：你總是堆的一塌糊涂，亂七八糟！那些箱子我要叫人都拿回家，厚衣服一件不要放在這！我說要留一些，萬一再氣溫下降備用！然后他繼續(xù)嫌棄太亂！
反思：這次我提前備好春衣，收拾好冬衣，整理好沒有錯(cuò)，先生想理的很干凈一些也沒有錯(cuò)，但是他有一個(gè)情緒詞：總是…，沒有陳述事實(shí)，而是帶著情緒，原因，平時(shí)他比我會(huì)理東西，我有事有點(diǎn)亂！
? ? ? 正確處理：承認(rèn)他比我更會(huì)整理！給他多多點(diǎn)贊！
A2：
? ? 剛剛作文時(shí)，樓上突然大聲吵鬧，我上去一問，發(fā)現(xiàn)住店客人在吵架，原因是沒有登記身份證，前臺(tái)教她登記，她情緒激動(dòng)，說前臺(tái)態(tài)度不好！結(jié)果吵鬧起來！
? ? 通過這件件事定個(gè)目標(biāo)
? 以后遇到同樣的事：用結(jié)構(gòu)傾聽法把問題解決的更好
? ? ? ? 1.客人一個(gè)已入住，一個(gè)未帶身份證，肯定要登記，判斷客人情緒，如果客人情緒激動(dòng)，承認(rèn)會(huì)給她帶來麻煩，但是請(qǐng)她理解和配合！
? ? ? 2.事實(shí)：如果不登記，酒店違規(guī)，同時(shí)防疫要求不達(dá)標(biāo)是大事情！對(duì)她和酒店都有影響！
? ? ? 3.處理的時(shí)候全程禮貌，微笑！語氣謙和，并可以送上小禮物！表示尊重！
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