工作流程這個(gè)詞很大，很難用一兩句話詮釋出來，但我們都知道工作流程很重要。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作是基于用戶需求的。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，首先要做的就是理解和梳理業(yè)務(wù)流程。

不管是客服還是運(yùn)營，所有的重復(fù)性工作的內(nèi)容都是需要被流程化的。工作流程對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)好處

1. 提升工作效率

2. 發(fā)現(xiàn)過程中的問題

3. 提高目標(biāo)的成功率

這也是產(chǎn)品經(jīng)理梳理業(yè)務(wù)流程所需要達(dá)到的目標(biāo)

一個(gè)好的工作流程很容易變成一個(gè)良性循環(huán)，積極的體驗(yàn)會(huì)激勵(lì)我們輕松地接受下一個(gè)任務(wù)，而這又能讓我們更好地完成工作，進(jìn)而享受工作。

01

已經(jīng)不知道從哪里看到的一個(gè)案例——圖片審核的工作流程。當(dāng)時(shí)覺得，哇！原來工作流程可以做到這種程度。

案例中涉及到的崗位是圖片審核人員，一天要審核N張圖片，越多越好。而且要求準(zhǔn)確度高。

當(dāng)時(shí)這位“產(chǎn)品”給工作流程設(shè)計(jì)了4個(gè)點(diǎn)

1. 取消圖片列表的存在，減少審核人員點(diǎn)擊打開圖片的時(shí)間，提升效率。

2. 電腦屏幕上只有一張放大的圖片，用大圖來提高審核準(zhǔn)確率

3. 圖片的審核利用鍵盤上的上下鍵，上代表審核通過，下代表審核拒絕

4. 在有審核結(jié)果后自動(dòng)打開下一張待審核圖片

你想象一下，按照這個(gè)流程，審核人員的工作是怎么樣的？

上班，打開電腦，進(jìn)入審核系統(tǒng)，上/下，上/下，上下，……下班。極致的高效?。?/p>

我第一次接觸大型復(fù)雜系統(tǒng)應(yīng)該是2015年，那時(shí)候在給一家綠植行業(yè)里的龍頭企業(yè)做業(yè)務(wù)創(chuàng)新，他們想要通過互聯(lián)網(wǎng)+的方式將自己的業(yè)務(wù)做得更大。因?yàn)榭缧袠I(yè)，信息量比較大，當(dāng)然那時(shí)候自己也很年輕。所以在前幾次的會(huì)議中，只能獲取很多零散信息點(diǎn)，沒法很好地理解業(yè)務(wù)全局。

在「老大」的幫助下才開始嘗試?yán)昧鞒虂磉M(jìn)行業(yè)務(wù)梳理。

你是否還記得在讀書時(shí)期，學(xué)習(xí)幾何數(shù)學(xué)的過程？先學(xué)習(xí)點(diǎn)（兩點(diǎn)之間直線最短），然后是線（線與線的關(guān)系，相交、平行、異面），最后是面（各種幾何圖形，平面、曲面等）

在平行空間（非三維立體），基本元素就是點(diǎn)、線、面。

點(diǎn)動(dòng)成線，線動(dòng)成面。產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的梳理過程和學(xué)習(xí)幾何的過程是一樣的。首先你會(huì)獲得很多零散的信息點(diǎn)，通過信息點(diǎn)的組合形成業(yè)務(wù)流，許多的業(yè)務(wù)流串在一起，形成完成的業(yè)務(wù)。

02

在15-17年那會(huì)，我們主要是給甲方提供業(yè)務(wù)咨詢以及公司業(yè)務(wù)梳理的服務(wù)。依稀記得有一次給一家人數(shù)在50+的公司做“無紙化”辦公升級(jí)。

這里插個(gè)題外話，只有需要數(shù)據(jù)沉淀的業(yè)務(wù)流程以及重復(fù)性勞動(dòng)才有無紙化的需要，并不是所有工作都需要無紙化，很多業(yè)務(wù)流程的無紙化反而會(huì)降低工作效率，沒有帶來應(yīng)有的價(jià)值

無紙化的目的只有2個(gè)：

1. 數(shù)據(jù)沉淀，數(shù)據(jù)分析

2. 提升工作效率

當(dāng)時(shí)帶了3個(gè)產(chǎn)品一起過去，花了一周時(shí)間才把他們公司的業(yè)務(wù)變成幾張流程圖。簡單跟你分享下

角色和事件「點(diǎn)」

在梳理業(yè)務(wù)流程初期，首先要明確的「點(diǎn)」有2個(gè)。角色和事件。

這兩個(gè)部分是和企業(yè)員工溝通最難的地方。因?yàn)閱T工對(duì)這兩個(gè)詞的理解和產(chǎn)品經(jīng)理的理解是不一樣的。在小團(tuán)隊(duì)里，一個(gè)人的工作經(jīng)常包括了多個(gè)角色。有句話不知道你是否聽過，“把女人當(dāng)男人用，把男人當(dāng)“牲口”用”。我們不去探討這句話的本身，只是告訴你現(xiàn)實(shí)中很多團(tuán)隊(duì)就是這么來運(yùn)轉(zhuǎn)的。

產(chǎn)品經(jīng)理和員工溝通的時(shí)候經(jīng)常會(huì)問：你能詳細(xì)說下你的工作內(nèi)容嗎？

這時(shí)候員工會(huì)告訴你，他早上干嘛干嘛，下午干嘛干嘛。很多不同的業(yè)務(wù)流程會(huì)被他穿插著一起說。沒辦法，因?yàn)閺乃囊暯莵砜?，他的工作就是這樣的。

但是從產(chǎn)品角度就不能這樣理解了

因?yàn)閱T工覺得他只是一個(gè)運(yùn)營，他所有的工作都是運(yùn)營這個(gè)崗位做的事情。不管他是否承擔(dān)了客服或者售后的相關(guān)工作。這在產(chǎn)品的眼里是3個(gè)工作角色，不能當(dāng)成一個(gè)角色來理解。

所以我當(dāng)時(shí)給產(chǎn)品的方案是：在觀察中記錄，在溝通中修正

先別和員工直接交流或問對(duì)方每天都做些什么。在被允許的情況下，搬張凳子坐在對(duì)方的身后，具體去看他一天的工作都做些什么。在觀察的過程里，以產(chǎn)品語言記錄下來你看到對(duì)方做了哪些事情，在這些事情里他分別承擔(dān)著什么角色

第二天和對(duì)方約一個(gè)相對(duì)完整的時(shí)間，根據(jù)你前一天記錄下來的內(nèi)容和對(duì)方進(jìn)行溝通，在溝通中完善對(duì)事件和角色的理解與描述。

工作流「線」

經(jīng)過多個(gè)員工的溝通后，你會(huì)清晰地看到一家公司每天在運(yùn)作過程里面的事件有哪些，都有哪些角色參與在其中。把這些組合在一起就是這家企業(yè)的現(xiàn)有工作流

然后拿著你的結(jié)果和對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人去溝通，把你梳理出來的流程向他匯報(bào)，讓他幫助你進(jìn)行工作流上的查漏補(bǔ)缺

業(yè)務(wù)「面」

這是在和企業(yè)交流過程中可以最先獲取到的，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)“做什么事情”這個(gè)問題在和他們幾個(gè)合伙人溝通后就基本清楚了

03

通過上面這件事你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)的工作流梳理，最重要的工作就2個(gè)

1. 了解并確定所需要的「點(diǎn)」，角色和事件

2. 將一系列的點(diǎn)串成一條條業(yè)務(wù)線

當(dāng)點(diǎn)線面通過流程圖整理出來后，流程里低效的部分就很容易被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)候我們就能發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理的作用。

基礎(chǔ)解決方案：把可被系統(tǒng)化機(jī)械化的部分將人拿出來，用系統(tǒng)替代進(jìn)去

高級(jí)解決方案：提供新的流程體驗(yàn)來替代原有的流程。但這里有一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)要思考：替換成本的衡量。因?yàn)?b>用戶價(jià)值＝新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)－替換成本

只有新舊體驗(yàn)之間的體驗(yàn)差值大于替換成本才能對(duì)企業(yè)有正向促進(jìn)作用的，不然寧愿用原來的老流程也別輕易更換。

最后的話：

什么是好的工作流程？從工作結(jié)果看，可以讓工作高質(zhì)量，高效率完成的流程是好的工作流程。從管理的角度看，在高質(zhì)量高效率的前提下，可以復(fù)制給其他同事，甚至整個(gè)公司使用的流程是好的工作流程。

所以產(chǎn)品經(jīng)理得理解改造流程并不在于改造有多大，創(chuàng)新有多大，而在于梳理并發(fā)現(xiàn)可復(fù)制的好工作流程。

共勉

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