美國知名主持人林克萊特一次訪問一位小朋友，問她說：“你長大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員?！?/p>
林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”
小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>
現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林克萊特體會(huì)到孩子的悲憫之情。
于是林克萊特繼續(xù)問道：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來”。
你聽別人說話時(shí)……你真的聽懂他說的意思嗎？
“為什么”的提問方式會(huì)讓溝通不暢
對(duì)于每一個(gè)優(yōu)秀的管理者而言，發(fā)展和培養(yǎng)下屬是重要工作之一，而有效的溝通是激發(fā)員工內(nèi)心的成長欲望和發(fā)揮其潛能的關(guān)鍵。
在實(shí)際的工作中，我們常習(xí)慣使用“為什么”的方式對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，
“為什么這個(gè)總結(jié)寫的亂七八糟”
“為什么這次企劃方案執(zhí)行不到位”
“為什么這個(gè)問題不及時(shí)反饋”
其實(shí)“為什么”提問句式，好多時(shí)候?qū)κ虑榻鉀Q結(jié)果往往無濟(jì)于事，它只會(huì)更容易將對(duì)方逼近自我防衛(wèi)的狀態(tài)，而這種溝通方式會(huì)讓對(duì)方沉默從而起到反作用。
美國領(lǐng)導(dǎo)力研究團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，有五種最常見情形導(dǎo)致員工沉默。
挑剔的同事。不敢直面粗魯、生硬、充滿戒備心也不尊重別人的同事。例子包括不敢應(yīng)對(duì)指責(zé)、背后中傷、欺凌、騷擾、隱瞞信息以及不愿反饋和投入等。
戰(zhàn)略性失誤。計(jì)劃或流程出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤思路時(shí)不敢出聲。如果領(lǐng)導(dǎo)層沒有與專家討論，或是不理會(huì)員工的擔(dān)心，問題可能會(huì)惡化。
懶惰不稱職的同事。不愿與同僚或直接下屬討論不良工作習(xí)慣、失職行為或投入不夠。
虐待型老板。公司領(lǐng)導(dǎo)全盤掌控，利用職權(quán)推進(jìn)進(jìn)程，無法公開討論方案失誤造成的損失。
管理層混亂。員工對(duì)職責(zé)、責(zé)任、規(guī)范和時(shí)間表都不清楚。如果不能毫無顧忌地表達(dá)擔(dān)心，員工會(huì)覺得開口有風(fēng)險(xiǎn)。
研究表明，在這種情形下員工都缺乏表達(dá)意見的欲望，而是退而求其次找其他辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），反復(fù)思考問題（53%），或是感覺憤怒（50%）。這些行為不僅沒有幫助解決問題，反而會(huì)幫倒忙。
研究發(fā)現(xiàn)員工在抱怨、做不必要的工作、反復(fù)思考問題或是憤怒中平均浪費(fèi)7天。而過度沉默對(duì)員工投入、關(guān)系、項(xiàng)目日期、預(yù)算和公司文化等方面都帶來重大的損害。
不懂得激發(fā)員工的領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)這樣做：
他們只會(huì)吩咐他人，讓員工感覺是在下命令。
對(duì)員工的意見置若罔聞，即便該員工掌握全面的數(shù)據(jù)及資料或是唯一一個(gè)親身經(jīng)歷整個(gè)事件的人。
即便給出了反饋意見，也是評(píng)價(jià)的，并且蘊(yùn)涵這一個(gè)“傻瓜，你本就應(yīng)該這樣做”的感覺。
杰出的管理者應(yīng)像教練般喚醒員工內(nèi)在成就
隨著知識(shí)社會(huì)的到來，企業(yè)知識(shí)型員工這個(gè)群體比重越來越大，知識(shí)員工會(huì)因信任和欣賞而釋放創(chuàng)造力。他們渴望被發(fā)現(xiàn)、渴望知音、渴望伯樂。領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)這類知識(shí)員工，一定學(xué)會(huì)發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，成為他的伯樂。
加拿大金牌教練在《激勵(lì)核能-激活團(tuán)隊(duì)潛能的正向管理技巧》一書中闡述到，在瞬息萬變、競爭激烈、信息大爆炸的今天，最好的管理者應(yīng)該具有金牌教練的特質(zhì)，才能激勵(lì)、幫助、驅(qū)動(dòng)自己的員工掃除內(nèi)外在困難和障礙，最終成就卓越。
“教練型領(lǐng)導(dǎo)”作為一種新興的管理方法，它的核心內(nèi)容是教練以中立的身份用技巧反饋員工的心態(tài)，使對(duì)方洞悉自己，并就其表現(xiàn)的有效性給予直接的回應(yīng)，令對(duì)方及時(shí)調(diào)整心態(tài)、清晰目標(biāo)以最佳狀態(tài)去創(chuàng)造業(yè)績。教練型領(lǐng)導(dǎo)者越來受到企業(yè)界的青睞并成為現(xiàn)在企業(yè)管理的主流及個(gè)人成長的源動(dòng)力。
會(huì)聽是喚醒下屬潛能的第一步
當(dāng)溝通時(shí)，要耐心傾聽對(duì)方的回答，傾聽并非難事，但實(shí)際操作起來卻不易，尤其領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)會(huì)不由自主的多說，說著說著就變成了獨(dú)角戲。
之所以會(huì)這樣，是我們?cè)跍贤〞r(shí)有一種錯(cuò)覺，即誰多講話，誰多發(fā)表意見，誰就將掌控全局，掌握說話的主動(dòng)性。
而想成為一名優(yōu)秀教練型主管。你必須要了解下屬，了解他們當(dāng)下所面臨的問題以及他們對(duì)問題解決方案的看法，而要做這一點(diǎn)唯一的途徑就是善于傾聽，細(xì)心觀察。
若制定業(yè)務(wù)方案或員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，若對(duì)員工的意見置若罔聞，那么我們的行為就如同醫(yī)生在不了解病人病情的情況下就妄下診斷，其最終的結(jié)果就是員工對(duì)所制定的方案毫無主動(dòng)性，只是被動(dòng)全盤接受，且一有機(jī)會(huì)就想盡一切證明“你是錯(cuò)的”。
主動(dòng)傾聽不僅僅是指關(guān)注他人所講的內(nèi)容，而且是讓對(duì)方知道你理解他們的話，這是主動(dòng)傾聽積極的一面。領(lǐng)導(dǎo)力大師斯蒂芬.柯維說過：“對(duì)他人的理解使主動(dòng)傾聽的第一步，正確的做法是不時(shí)地打斷對(duì)方的談話，用自己的語言概述對(duì)其講話內(nèi)容的理解，讓對(duì)方知道你準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)悟到他的話”。
傾聽的三種形式
單純被動(dòng)的傾聽：眼神交流，點(diǎn)頭示意，表示贊同。
主動(dòng)傾聽：對(duì)對(duì)方講話內(nèi)容的理解是否存在偏頗，努力做到真正的領(lǐng)域。
對(duì)非語言環(huán)境的敏銳觀察：在與人溝通中，通常我們所聽到的內(nèi)容與我們所看到或感知的事情并不完全一致。準(zhǔn)確把握談話這的語言內(nèi)涵，并與其進(jìn)行溝通。
真正有效的傾聽可以了解對(duì)方的思維模式、思維障礙以及觀點(diǎn)看法，提升對(duì)方自尊心，增強(qiáng)其自信心，同時(shí)引導(dǎo)你對(duì)對(duì)方發(fā)展的下一步做決定。
第二步，積極有效的提問
提出問題可以幫忙我們有效解決眼前的問題，但是要注意提問的方式，而我們?cè)谔岢鰡栴}時(shí)常見的一些錯(cuò)誤：
明知故問，不停追問；
問題過于簡單；
口氣聽起來像是在審問；
傾聽答案是心不在焉；
提問問題的真正用途在于，
尋求理解；
了解他人的立場或知識(shí)水平；
指導(dǎo)他人的行為；
培養(yǎng)自信、自我認(rèn)知以及自我責(zé)任感；
思考一下，把你自己放在一個(gè)需要?jiǎng)e人告訴你做什么的位置上你會(huì)如何反應(yīng)呢？
是找到理由來拒絕還是遵從對(duì)方建議。
帶著欣賞和好奇提問有力的問題，其目的在于讓員工真正聽到自己大聲說出口的話語以及通過自我內(nèi)在的肯定"我是有能力的，完全能夠自己想出來。"
最后， 真實(shí)有效的反饋
在溝通時(shí)我們總會(huì)不知不覺地對(duì)某件事情發(fā)表自己看法，明明想幫忙對(duì)方，但現(xiàn)實(shí)你會(huì)對(duì)孩子說“這是我見過的最亂的房間”；老師會(huì)說“你們只我?guī)н^最差的一屆學(xué)生”，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說“你們是我見過的最沒有執(zhí)行力的員工”等等諸如此類的話語。
我們?cè)镜南敕ㄊ亲寣?duì)方采取正確的行動(dòng)，但事實(shí)上，當(dāng)對(duì)方聽到這類話語時(shí)，會(huì)對(duì)我們給出的評(píng)價(jià)置之不理，更不會(huì)采納建議。
善于運(yùn)用反饋技巧的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)仔細(xì)斟酌談話的內(nèi)容以及表達(dá)的方式，我們很少有人能不假思索地就提出行之有效的反饋意見，這一能力并不是與生俱來的。
所以意見反饋?zhàn)畋举|(zhì)的原則，是將自己的所見，所聞、所感而非所想告知他人。當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎疚覀兊乃v、所聞，所感時(shí)，此時(shí)對(duì)方不會(huì)輕易地駁回我們的反饋意見。
提出有效反饋意見的四個(gè)簡單原則
1. 具體而非籠統(tǒng)
2. 描述而非評(píng)價(jià)
3. 對(duì)事不對(duì)人
4. 與人交流而非自我沉醉
我們溝通時(shí)，大部分時(shí)候給出的反饋意見都比較概括、籠統(tǒng)?！皥?bào)告非常精彩”“你做的不錯(cuò)”這類泛泛而談的反饋，對(duì)方并不能很有效的接受。
給出獨(dú)特的反饋意見并非易事，所以在反饋時(shí)要滿足四個(gè)簡單原則，細(xì)化反饋意見，例如“我對(duì)你的報(bào)告非常滿意，它非常全面，且有較強(qiáng)的針對(duì)性、關(guān)注效率、長期連續(xù)性以及投資回報(bào)，而這些恰恰是顧客最關(guān)注的問題，且可以自信滿滿地將其呈現(xiàn)給客戶，干得好”。
提出反饋意見的目的不是為了表現(xiàn)自我語言能力，而是幫助員工提升。
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)用發(fā)展的眼光看待問題，他們?cè)诘玫郊榷ǔ晒耐瑫r(shí)也引導(dǎo)著員工不斷發(fā)展進(jìn)步，他們不會(huì)表現(xiàn)得刁鉆刻薄、獨(dú)斷專行，他們只會(huì)鼓勵(lì)員工各盡其能，充分發(fā)揮自己的充滿才智。
管理者要做的是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，創(chuàng)造價(jià)值，為他人謀福祉，這就是管理的本質(zhì)。
——德魯克
