調(diào)解矛盾的確是個(gè)挺難的溝通場(chǎng)景。一不小心就特別容易變成搬弄是非、挑撥離間，最后弄得你“兩頭不是人”。而回頭一看，雙方的矛盾，還是沒解決。
成年人如果鬧了矛盾，想要恢復(fù)原狀，基本是不可能的。這就像一個(gè)摔碎了的花瓶一樣，勉強(qiáng)修補(bǔ)修補(bǔ)，也就是糊弄糊弄遠(yuǎn)處的人，從近處看還是渾身裂紋。
如果你的目標(biāo)是“解扣”，也就是你把矛盾雙方理解為結(jié)了個(gè)死結(jié)，想通過解扣讓矛盾雙方和好如初，我覺得不可能。通常情況下，你作為第三人，也不該介入別人的問題。大家都是成年人，大多數(shù)矛盾，他們自己制造了，也應(yīng)該自己去解決，我們不該摻和。
但是，如果你把目標(biāo)定義成“補(bǔ)網(wǎng)”，那調(diào)解矛盾就不僅是有可能，而且是有必要了。
人際關(guān)系從來不是孤立的“二人關(guān)系”，每個(gè)人其實(shí)都在一個(gè)復(fù)雜的、牽涉面非常廣的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中。
如果你覺得自己有資格介入，有義務(wù)調(diào)解別人的矛盾，這意味著什么？一定意味著，你是這個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)節(jié)點(diǎn)，而且是相當(dāng)重要的樞紐性節(jié)點(diǎn)。
我們補(bǔ)網(wǎng)的策略，就是以你為中心節(jié)點(diǎn)，用你跟矛盾雙方的聯(lián)系來拽著他們不至于脫軌。但是，一旦連你的關(guān)系都對(duì)他們失去影響力，那你就只能趁矛盾沒有蔓延的時(shí)候，趕緊移除掉這個(gè)隱患。
當(dāng)然，我們通常面對(duì)的情境，沒有這么極端。比如，調(diào)解家庭矛盾時(shí)，你誰也不能開除，必須硬著頭皮上。那怎么辦呢？
我建議你還是可以從“補(bǔ)網(wǎng)”這個(gè)目的出發(fā)，你也就能洞察到，調(diào)解矛盾真正有效的入手點(diǎn)了。矛盾雙方如果和你的關(guān)系都是穩(wěn)定的，那他們之間的矛盾也不會(huì)激化到哪里去。
調(diào)解矛盾的重點(diǎn)，不在于他們之間的關(guān)系，而是你和矛盾雙方的關(guān)系。不是“解扣”而是“補(bǔ)網(wǎng)”，是要補(bǔ)以你為中心的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。
調(diào)解矛盾=釋放情緒+否定情緒+重建目標(biāo)+最小改善。
讓對(duì)方重新“入軌”
在調(diào)解矛盾時(shí)，你肯定要一對(duì)一地聊。原因是你沒有辦法處理他們倆的關(guān)系，你唯一能處理的，是他們分別和你的關(guān)系。你要通過你們之間的關(guān)系改善，來避免讓對(duì)方“脫軌”，然后讓對(duì)方重新“入軌”。
釋放情緒
那具體怎么聊呢？首先，你先讓對(duì)方釋放情緒。引導(dǎo)對(duì)方徹底傾訴。這一招的關(guān)鍵在于，等他全部說完，你要立刻出手上第二步，干脆利落地全盤否定他的情緒。
否定情緒
給對(duì)方制造一個(gè)認(rèn)知失調(diào)。
不過啊，我想告訴你，你陷在情緒里，可能忘了你到底想要的是什么。
我們要的就是這個(gè)效果。你通過前后反差，給對(duì)方制造了一個(gè)小小的認(rèn)知失調(diào)，就是跟他原來下意識(shí)里期待的不一樣，他的大腦就會(huì)出現(xiàn)片刻空白。
重建目標(biāo)
逼問被遮蔽的目標(biāo)。
那我到底想要逼問出什么呢？我想要逼問出來的，是他原來既定軌道上的既定目標(biāo)。
我們要讓他重新看到自己的目標(biāo)，對(duì)比之下他就會(huì)明白眼前的事情輕如鴻毛。我們常說一句老話，叫作“將軍趕路，不追小兔?！币阉械木Χ季劢沟綄?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)上。這時(shí)候，你就能幫他從之前這個(gè)矛盾中脫身出來。
最小改善
通過釋放情緒、否定情緒和重建目標(biāo)，對(duì)方大概率已經(jīng)慢慢恢復(fù)理性了。
但這還不是補(bǔ)網(wǎng)的全部，現(xiàn)在只是連上了，你還要再打個(gè)結(jié)，把這個(gè)網(wǎng)眼鎖住。打結(jié)的方式非常簡(jiǎn)單，就是讓人從情緒狀態(tài)進(jìn)入正常生活。這個(gè)時(shí)候，你就要幫他做一件事，設(shè)置一個(gè)最小化的改善行動(dòng)。
總結(jié)
第一，調(diào)解矛盾，不是解扣，而是補(bǔ)網(wǎng)。你要以自己為中心節(jié)點(diǎn)，去修補(bǔ)你的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。
第二，在調(diào)解的過程，你其實(shí)要幫他重回軌道，你要做的是這么個(gè)過程：先引導(dǎo)對(duì)方釋放情緒，然后再否定他的情緒。這是在清空對(duì)方的大腦，讓對(duì)方從鬧矛盾的那個(gè)狀態(tài)和情緒里出來。
第三，在他大腦空白的空當(dāng)，幫對(duì)方重建目標(biāo)。再設(shè)定一些最小化的、可以立即啟動(dòng)的改善動(dòng)作。這是給對(duì)方一點(diǎn)動(dòng)力，回到原有的那個(gè)軌道上去。
