打定主意去環(huán)島，上次辦的簽注已經(jīng)過期了，遂去公司不遠(yuǎn)的東城行政服務(wù)大廳辦新簽注。臺灣通行證不同港澳，不能直接打條交費，還要重新填個表貼照片驗戶口本身份證，還是挺麻煩的。

辦公大廳13：30上班，照例排了三十多米長的隊在門外，都是附近上班的趁著午休過來的，或者請假從遠(yuǎn)點的地方來的。

到點開門，人群開始往里擠。排隊在前不一定能讓你更快辦完，只是能提前上樓而已。這一刻的場景，我覺得和早高峰的西直門地鐵站也差不了多少。

出入境管理大廳同時管辦護(hù)照、港澳通行證、臺灣通行證，無一例外的是都需要填表、貼照片、審核、交費、領(lǐng)證這幾個步驟，但是——我沒在大廳里看到這套流程的指引，記得在西城公安分局出入境管理大廳是有一個流程圖的，在這沒找到，也許是人太多，也許是不明顯。

辦港澳簽注的角落有三臺機(jī)器，一臺打簽注，一臺出表格，最后一臺黑著，站在旁邊的工作人員不斷地被詢問各種證件辦理流程的人打斷，同時接待著下一位來辦簽注的人。機(jī)器前很快排起長隊，和背后照相室拍證件照的隊伍混在一起。

這還不算，簽注機(jī)旁是表格初審工作臺，一張長桌前的工作人員負(fù)責(zé)核驗初步填表的結(jié)果，有不對的就打回去重新填，都沒問題就給一個排號條，去前面的柜臺辦后續(xù)手續(xù)。而這個初審工作臺前完全無隊伍可言，人們沿著桌邊擠成一行，搶著把表格和證件交過去，同時不斷地發(fā)問自己該填什么資料下一步該去哪。而這部分人群又被港澳簽注和拍照的隊伍攔阻在里面出不去。

大廳的另一頭填表臺的情況稍好一點，四面臺上擺滿了筆芯——是的，沒有筆桿的筆芯被皮筋拴在筆座上，填表臺的玻璃板上夾著示例表格。填過表就去旁邊的膠水機(jī)上給照片滾澆水，貼照片。
交費和復(fù)印在一個柜臺，自然也是排隊。

領(lǐng)證和非預(yù)約辦理者共用一個柜臺，等著辦證或簽注的人們在廳里等著叫號，叫到自己就穿過領(lǐng)證的隊伍鉆到自己的柜臺前辦理證件。而橫過來的領(lǐng)證隊伍則是大廳著一頭最長的一個隊伍。

如果是第一次來辦證件的人，一定會對這個大廳摸不著頭腦，似乎每一處都很正規(guī)，每一處自己都可能要去，但是我應(yīng)該從哪開始？

大廳里幾乎沒有VI可言，填表臺上掛著小字標(biāo)牌“填表臺1”“填表臺2”，這有什么意義嗎？

工作人員不厭其煩，每天成百上千次地回答類似“我下一步該去哪？”的問題，他們不累嗎？

如果要改善這個大廳的工作效率，區(qū)域劃分和VI幾乎是一定的。

首先是要在入口處有一塊空場設(shè)置咨詢臺，這里的工作人員可以專職咨詢，也可以做代為發(fā)表的工作，發(fā)表的同時就把流程說明白了。同時放一個大流程圖，標(biāo)出12345各步步驟。
其次是對應(yīng)于流程圖，每一步所涉及的區(qū)域都需要一個具有同樣圖形引導(dǎo)的區(qū)域劃分標(biāo)識，這個標(biāo)識一定要在高處顯眼的地方，比如1填表 2核驗 3 受理 4 交費 5 領(lǐng)證等等。
第三點，根據(jù)每一環(huán)節(jié)人們活動方式的不同，將區(qū)域劃分開，使等待和排隊的人們可以分開，不至于互相干擾。目前港澳簽注、照相、初審幾個隊伍就打架了，那是不是有必要把港澳自助簽注機(jī)挪到比較冷清的大廳另一頭？或者增加一臺簽注機(jī)在另一頭分流人群？

交費和領(lǐng)證的柜臺可以在一起挨著，但領(lǐng)證和受理柜臺放在一起就沒必要了吧？

在“交費”柜臺是不是有必要立一個桌牌，注明“交費后請憑回執(zhí)在規(guī)定領(lǐng)證時間領(lǐng)取證件”？這樣就能減少一部分交完費后不知所措，不注意回執(zhí)上領(lǐng)證時間的人的徘徊和反復(fù)詢問。

填表區(qū)域是不是可以增加休息椅，供等待叫號受理者使用？

大廳里左側(cè)明顯比右側(cè)人多，區(qū)域劃分時是不是應(yīng)該把幾個排隊的隊伍分開，而不是擠在一起？

同樣是大廳，銀行的服務(wù)就要好很多，比如招商銀行。

最后我能問一句，每個簽注收的那20元錢，都去哪了不？