? ? ?自從進入服務行業(yè)遇到各式各樣的奇葩顧客之后就在思考，大多數(shù)這些顧客的毛病是怎樣養(yǎng)出來的呢？也會有顧客叫嚷著，你就是這么對你的上帝的啊，我突然就意識到了，這些毛病就是服務行業(yè)對“顧客就是上帝”這句話的過度解讀。
? ? ? 于是我就開始查詢顧客就是上帝這個出處，原來一開始“顧客就是上帝”源于馬歇爾·菲爾德Marshall Field。作為一種營銷理念，"顧客就是上帝"則應追溯到19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。通常西方并不會用上帝(god)這個詞來表示對顧客的尊重，往往代之以"顧客優(yōu)先"(customer first)或者"顧客總是對的"。那是馬歇爾百貨公司是這么做的，馬歇爾·菲爾德百貨公司還將零售業(yè)當時所奉行的顧客自慎(caveat emptor)，即商品一旦出售概不負責的原則，改為無條件退貨。并在商店設置凳子等便民設施,讓那些在購貨時猶豫不決的顧客坐一坐,并建立了休息區(qū)，供過于疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續(xù)采購。這些其實體現(xiàn)的都是“以顧客為中心”的服務理念，而實際上用顧客就是上帝這種說辭就有些太過了，如果說“以顧客為中心”才是最貼切的說法。
? ? ? 什么是過度解讀的行為呢。比如，第一種情形我家附近某高端果蔬商場，進門服務員給你鞠一躬，說歡迎光臨，結賬的時候收銀員也給你鞠一躬再收費。在這個時代鞠躬已經(jīng)變得這么廉價啦？難道鞠躬不是只有在表現(xiàn)尊敬的時候才會使用的，所以每次經(jīng)過我都會覺得平白無故受這樣的大禮要折壽。于是，就會在潛意識里就會慢慢不大愿意去這家超市。不愿收到如此禮待不是因為我的身份認同障礙，而是我覺得商家與顧客就是你提供產品，我購買，只要你提供優(yōu)質的產品和優(yōu)質的服務就可以了，不需要這種額外的禮待。什么叫做優(yōu)質的服務，那就要理清服務員在這個商場的工作職責：指引，解答還有幫助顧客。
? ? ?第二種情形是各種店里的導購，顧客一進門就圍上來，問你想要什么啊，我這有什么啊，跟你推薦我們有什么啊。當然我知道這樣做的原因是每個品牌的負責人售出的貨物與導購本身的績效息息相關。但是如果一整家店一個品牌的這種，導購就沒必要圍上來使勁推銷，這樣會讓顧客不勝其煩。以顧客為中心的去思考，顧客需要的時候會自己吱聲，只要你一直都在顧客能夠呼喚到的地方。有時候顧客會覺得你就那樣的審美居然還敢向我推薦，或者顧客本身只想逛逛看看有沒有順眼的商品，結果被圍在身邊的導購給嚇跑了。本來是個美好的購物時光，結果被殷切的導購給攪擾了。以顧客為中心是需要共情的能力。
? ? ?以顧客為中心是為顧客著想，而不是滿足顧客的一切需求。有一次在肯德基吃飯（肯德基取餐不都是自助的嗎），遇到一個顧客特別蠻不講理，在肯德基大聲嚷嚷我的餐怎么還沒上啊，你們都是干什么吃的等等，服務員過去詢問先生您是幾號。先生就說你瞎啊，我就坐著你管我?guī)滋枴７諉T再度解釋取餐號是什么等等之類的。這時這個先生掏出一張紙甩給服務員。其實這個號早就叫過了，只是這個先生一直就沒去取餐，而先收回了。這個時候這個先生就各種問候，然后說再也不來這家了，連餐都不送到我跟前。然后把所有轉頭看下什么情況的人，都罵了一頓。再次嚷嚷問候你們就是這樣對待你們的上帝的嗎。如果這是順從這個上帝那么會引發(fā)的就是他人也會要求送餐，并且也會有三觀特別正的顧客看到這種場景而離開。所以呢，每家店都要對自己的服務明晰并且有自己的尺度。
? ? ?再比如下一種場景，一些顧客到了茶莊等服務員女性居多的場所消費，對女服務員動手動腳或者言語上的調戲，這時它還是上帝嗎？這是明顯的性騷擾，即使是服務型行業(yè)也沒有提供如此隱形服務。當然如果是本就有這種隱形服務的地方當我沒說。當顧客對服務人員構成性騷擾了，這時管理者應該出面表態(tài)：“先生請自重”而不是對自己的服務員說，顧客高于一切，摸你一下還是抬舉你了。如此的態(tài)度寵出一堆目無法紀結果招惹來違法行為的顧客。
? ? ?還有生氣的顧客對服務人員各種辱罵，難道需要笑臉接受，這時正確的是提醒顧客，文明用語在我理解您的同時希望理解我，我正在幫您解決問題。
? ? ?為什么要這樣強調以顧客為中心和顧客就是上帝的區(qū)別呢。主要是為服務行業(yè)的人員考慮，服務行業(yè)事實上是工資不高但是每天接受的負能量頻次較高的人員，如果一直秉承著這種上帝思想，服務行業(yè)的人員需要付出得情感勞動增加以及積壓的負能量過多，你能保證上一秒對方笑臉收罵，下一秒你出門就尾隨把你捅了？大量無由的負情緒積壓也許會激發(fā)個人的反社會情緒，或者帶來一種低自尊的表現(xiàn)。
? ? ?下面來解釋什么是以顧客為中心，比如提供些雨具（一次性雨衣）考慮客戶消費時突然下雨而無法出門；給帶小孩的顧客提供寶寶椅；為顧客提供存儲行李的服務；放置一些急救藥并且提示顧客；在商場中安置些凳子為逛累的顧客提供休息的區(qū)域；或者在售賣熱食的區(qū)域擺放些餐桌椅，為顧客提供可以馬上享用美食的區(qū)域；導購位于顧客能夠隨時召喚到的區(qū)域，而不主動前來打擾顧客等。這是以顧客為中心的考慮顧客的所需，并且提供，而不是滿足顧客的所有需求。每個商家有自己的服務邊界，提供專業(yè)優(yōu)質的服務，堅守自己的邊界，才能吸引更“健康的顧客”，培養(yǎng)“更健康的顧客”而形成良性的循環(huán)。
