雷軍說(shuō)，不能用戰(zhàn)術(shù)的勤奮，來(lái)掩蓋戰(zhàn)略的懶惰。我說(shuō)，不能用活動(dòng)的高效來(lái)掩蓋模式的落后，不能用執(zhí)行的勤奮來(lái)掩蓋設(shè)計(jì)的弱智，不能用人員的優(yōu)秀來(lái)掩蓋流程的低能。
一、端到端流程管理的意義
1、驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略落地
2、增進(jìn)跨部門(mén)協(xié)同
3、提升企業(yè)運(yùn)作效率
二、主要概念
1、流程：設(shè)定好的一系列步驟，以生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)?？梢暈椤皟r(jià)值鏈”，通過(guò)其對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)、交付過(guò)程的貢獻(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)增值（主流程、管理類流程、支持類流程）。
2、關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題CBI：戰(zhàn)略成功至關(guān)重要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，往往與營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額相關(guān)。
2、關(guān)鍵成功因素CSF：組織運(yùn)營(yíng)所處的外部環(huán)境中實(shí)現(xiàn)世界級(jí)績(jī)效的關(guān)鍵變量，用于識(shí)別企業(yè)的核心流程。
3、核心流程：對(duì)CBI產(chǎn)生重大影響的流程。確定是否核心流程的一個(gè)最有力的依據(jù)是流程的當(dāng)前成本；
4、流程改進(jìn)管理計(jì)劃：從確定CBI到流程改進(jìn)項(xiàng)目全過(guò)程需要采取的所有行為。
5、關(guān)鍵流程問(wèn)題CPI：連接目標(biāo)流程與關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題CBI的橋梁。
6、流程管理：是一套措施，確保對(duì)關(guān)鍵流程實(shí)施持續(xù)的監(jiān)控與改進(jìn)。
三、主要工具
1、流程清單（流程資產(chǎn)）：是一份組織主要流程的清單，是繪制流程概要圖以及開(kāi)發(fā)流程關(guān)系圖的前提。
2、流程關(guān)系圖（PRM）：組織內(nèi)主要工作流程間的投入-產(chǎn)出關(guān)系。有助于了解和顯示業(yè)務(wù)運(yùn)行的流程網(wǎng)絡(luò)。明確所選定要優(yōu)化的流程將影響其它哪些流程，及被其它哪些流程所影響。
3、職能關(guān)系圖（FRM）：描繪了組織中的職能（部門(mén)）及其相互的投入-產(chǎn)出關(guān)系。目的在于幫助分析、改進(jìn)、設(shè)計(jì)組織的職能關(guān)系。
4、跨職能流程地圖：是能呈現(xiàn)出跨職能間次序步驟的一幅圖。反映了輸入是如何轉(zhuǎn)化為輸出的，也展示出輸入與輸出的流向，及流程在組織中涉及的各職能。
5、衡量標(biāo)準(zhǔn)鏈：衡量標(biāo)準(zhǔn)鏈工作單是用于連接流程與子流程輸出的工具。衡量標(biāo)準(zhǔn)鏈能幫助建立一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，能滿足故障解決標(biāo)準(zhǔn)。
7、跨職能角色/職責(zé)矩陣：有助于明確在一個(gè)流程里，哪些步驟涉及哪些部門(mén)來(lái)做。
8、實(shí)施戰(zhàn)略矩陣：針對(duì)每個(gè)建議，分析和開(kāi)發(fā)可選的實(shí)施戰(zhàn)略。
二、績(jī)效三層面
首先，我們來(lái)看一個(gè)商業(yè)通用的框架：一個(gè)組織就是一個(gè)處理系統(tǒng)①，它將各種資源投入②轉(zhuǎn)化為以產(chǎn)品或服務(wù)為形態(tài)的產(chǎn)出③，提供給接收系統(tǒng)或市場(chǎng)④，它還以權(quán)益或股息的形式向股東⑤提供財(cái)務(wù)收益。組織收自己內(nèi)部準(zhǔn)則或內(nèi)部反饋⑥所控制，但最終受其市場(chǎng)的反饋⑦所驅(qū)動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)⑧也吸收那些資源并提供產(chǎn)品或服務(wù)給市場(chǎng)。這個(gè)全本的商業(yè)劇情，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境大背景⑨下始終在往復(fù)上演。從組織內(nèi)部看，是將各種投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與服務(wù)的職能或子系統(tǒng)⑩，這些內(nèi)部的職能或部門(mén)都與組織整體有著有著相同的系統(tǒng)特質(zhì)。最后，組織擁有一套控制機(jī)制，即管理?——透過(guò)管理機(jī)制來(lái)解析和應(yīng)對(duì)內(nèi)外部反饋。由此，組織保持著和外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡。
該系統(tǒng)視圖可以描述任何一個(gè)組織。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的每個(gè)組成部分做“如果-那么”情景推演，就可以預(yù)期變革的方向和程度，并將變革植入組織戰(zhàn)略之中。
然后，3層面框架展示了與績(jī)效9變量相關(guān)的問(wèn)題，這種績(jī)效的系統(tǒng)觀可以引導(dǎo)我們得出以下兩個(gè)結(jié)論：
1、有效的績(jī)效管理需要對(duì)績(jī)效3層面的各層設(shè)定目標(biāo)、優(yōu)化設(shè)計(jì)、實(shí)施管理。
2、3層面之間是相互影響的。
3層面框架提供了一種洞察力，讓我們洞悉許多組織變革和組織提升嘗試所存在的缺陷。
本書(shū)中詳細(xì)講解的工具（組織制度、流程管理、人力績(jī)效管理、測(cè)評(píng)體系），都是為幫助回答上述這些問(wèn)題設(shè)計(jì)的。
二、績(jī)效診斷與改進(jìn)的三層面方法
1、項(xiàng)目定義：A、明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題； B、了解問(wèn)題對(duì)組織帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)影響； C、建立項(xiàng)目目標(biāo)； D、定義項(xiàng)目范圍； E、識(shí)別自己的客戶，并定義自己或他人在分析過(guò)程中所要扮演的角色； F、根據(jù)限定條件、成功幾率和項(xiàng)目?jī)r(jià)值做出一些推論。
2、制定項(xiàng)目計(jì)劃：計(jì)劃項(xiàng)目的時(shí)間和安排，表明三層面分析中所需要的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)源。
3、組織系統(tǒng)定義：利用【職能關(guān)系圖】看清如何令這個(gè)項(xiàng)目符合公司大局，確保在分析中沒(méi)有遺漏任何可探查的區(qū)域和領(lǐng)域。
4、組織績(jī)效改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別：明確地識(shí)別組織層中有嚴(yán)重影響的缺失。
5、組織改進(jìn)行動(dòng)描述：開(kāi)發(fā)一組建議解決的行動(dòng)（基于組織層績(jī)效3需求），解決上述組織層中的嚴(yán)重影響缺失。
6、績(jī)效回報(bào)流程識(shí)別：為了貫通到流程層，分析影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題的流程。
7、流程定義：構(gòu)建流程圖，反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)流程應(yīng)該的流向。
8、流程改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別：標(biāo)示出流程每一步的實(shí)際績(jī)效、期望績(jī)效、績(jī)效差距、和績(jī)效差距的影響。
9、流程改進(jìn)行動(dòng)細(xì)化：識(shí)別步驟8中發(fā)現(xiàn)的差距的成因，提出消除差距的流程改進(jìn)行動(dòng)。
10、績(jī)效回報(bào)崗位識(shí)別：識(shí)別有差距的流程步驟中的一些崗位。
11、崗位規(guī)范定義：定義未來(lái)太should流程對(duì)關(guān)鍵崗位有哪些產(chǎn)出及標(biāo)準(zhǔn)方面的要求。
12、崗位績(jī)效改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別：對(duì)比當(dāng)前績(jī)效，與崗位模型所要求的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、差距的影響、以及差距的成因。
13、崗位改進(jìn)行動(dòng)細(xì)化：提出差距縮小措施。
14、績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)實(shí)施與評(píng)估：基于3個(gè)層面所做的分析匯總，將績(jī)效9變量相關(guān)的問(wèn)題逐項(xiàng)檢查（可以進(jìn)一步對(duì)所提建議做成本效益分析，開(kāi)發(fā)高層實(shí)施計(jì)劃的提案）
三、設(shè)計(jì)奏效的組織結(jié)構(gòu)
1、建立清晰的戰(zhàn)略：定義產(chǎn)品與服務(wù)、定義客戶與市場(chǎng)、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、設(shè)定資源配置優(yōu)先級(jí)；
2、繪制并分析組織系統(tǒng)現(xiàn)狀（IS）：運(yùn)用職能關(guān)系圖來(lái)表示當(dāng)前組織中各部門(mén)間的投入產(chǎn)出關(guān)系，識(shí)別“斷點(diǎn)”；
3、繪制并分析流程現(xiàn)狀（IS）：運(yùn)用跨職能流程圖來(lái)繪制當(dāng)前的主流程、支持類流程和管理類流程會(huì)對(duì)戰(zhàn)略起重大影響；
4、開(kāi)發(fā)should流程圖和測(cè)評(píng)指標(biāo)：這些should流程圖理應(yīng)消除步驟3中識(shí)別出的所有斷點(diǎn)；
5、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖：確定部門(mén)劃分及匯報(bào)關(guān)系，通過(guò)劃定組織邊界令流程效率與效果最大化；
6、為每個(gè)部門(mén)開(kāi)發(fā)職能模型：來(lái)源于職能關(guān)系圖及關(guān)鍵流程的產(chǎn)出及目標(biāo)，角色/責(zé)任矩陣能將職能的關(guān)鍵產(chǎn)出與管理流程的產(chǎn)出掛鉤；
7、為每個(gè)崗位開(kāi)發(fā)崗位模型：識(shí)別出每個(gè)崗位所需的產(chǎn)出與目標(biāo)；
8、為每個(gè)崗位構(gòu)建人力績(jī)效系統(tǒng)；
9、建立管理流程：設(shè)定目標(biāo)、績(jī)效管理、資源配置、接口管理、人力績(jī)效系統(tǒng)管理。
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