為保證論文報(bào)告，圖片部分和相關(guān)結(jié)論暫時(shí)不寫出來(lái)。
2.2對(duì)應(yīng)分析
對(duì)應(yīng)分析的基本思想是將一個(gè)聯(lián)列表的行和列中各元素的比例結(jié)構(gòu)以點(diǎn)的形式在較低維的空間中表示出來(lái)。它最大特點(diǎn)是能把眾多的樣品和眾多的變量同時(shí)作到同一張圖解上，將樣品的大類及其屬性在圖上直觀而又明了地表示出來(lái)，具有直觀性。另外，它還省去了因子選擇和因子軸旋轉(zhuǎn)等復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算及中間過(guò)程，可以從因子載荷圖上對(duì)樣品進(jìn)行直觀的分類，而且能夠指示分類的主要參數(shù)（主因子）以及分類的依據(jù)，是一種直觀、簡(jiǎn)單、方便的多元統(tǒng)計(jì)方法。對(duì)應(yīng)分析法整個(gè)處理過(guò)程由兩部分組成：表格和關(guān)聯(lián)圖。對(duì)應(yīng)分析法中的表格是一個(gè)二維的表格，由行和列組成。每一行代表事物的一個(gè)屬性，依次排開。列則代表不同的事物本身，它由樣本集合構(gòu)成，排列順序并沒有特別的要求。在關(guān)聯(lián)圖上，各個(gè)樣本都濃縮為一個(gè)點(diǎn)集合，而樣本的屬性變量在圖上同樣也是以點(diǎn)集合的形式顯示出來(lái)。
2.3相關(guān)性分析
（一）兩個(gè)連續(xù)變量的相關(guān)分析
1、Pearson相關(guān)系數(shù)
最常用的相關(guān)系數(shù)，又稱積差相關(guān)系數(shù)，取值-1到1，絕對(duì)值越大，說(shuō)明相關(guān)性越強(qiáng)。該系數(shù)的計(jì)算和檢驗(yàn)為參數(shù)方法，適用條件如下：
（1）兩變量呈直線相關(guān)關(guān)系，如果是曲線相關(guān)可能不準(zhǔn)確。
（2）極端值會(huì)對(duì)結(jié)果造成較大的影響
（3）兩變量符合雙變量聯(lián)合正態(tài)分布。
2、Spearman秩相關(guān)系數(shù)
對(duì)原始變量的分布不做要求，適用范圍較Pearson相關(guān)系數(shù)廣，即使是等級(jí)資料，也可適用。但其屬于非參數(shù)方法，檢驗(yàn)效能較Pearson系數(shù)低。
（二）有序分類變量的相關(guān)分析
有序分類變量的相關(guān)性又稱為一致性，即行變量等級(jí)高的列變量等級(jí)也高，如果行變量等級(jí)高而列變量等級(jí)低，則稱為不一致。
常用的統(tǒng)計(jì)量有：Gamma、Kendall的tau-b、Kendall的tau-c等。
（三）無(wú)序分類變量的相關(guān)分析
最常用的為卡方檢驗(yàn)，用于評(píng)價(jià)兩個(gè)無(wú)序分類變量的相關(guān)性。根據(jù)卡方值衍生出來(lái)的指標(biāo)還有列聯(lián)系數(shù)、Phi、Cramer的V、Lambda系數(shù)、不確定系數(shù)等。
OR、RR也是衡量?jī)勺兞恐g的相關(guān)程度的指標(biāo)。
2.4方差分析
方差分析（analysis of variance，ANOVA）是分析各個(gè)自變量對(duì)因變量影響的一種方法。這里的自變量就是定性變量的因子及可能出現(xiàn)的稱為協(xié)變量（covariate）的定量變量。分析結(jié)果是由一個(gè)方差分析表表示的。理為：把因變量的值隨著自變量的不同取值而得到的變化進(jìn)行分解，使得每一個(gè)自變量都有一份貢獻(xiàn)，最后剩下無(wú)法用已知的原因解釋的則看成隨機(jī)誤差的貢獻(xiàn)。
然后用各自變量的貢獻(xiàn)和隨機(jī)誤差的貢獻(xiàn)進(jìn)行比較（F檢驗(yàn)），以判斷該自變量的不同水平是否對(duì)因變量的變化有顯著貢獻(xiàn)。輸出就是F-值和檢驗(yàn)的一些p-值。
三、北京市共享單車客戶滿意度的調(diào)查統(tǒng)計(jì)
3.1問卷調(diào)查設(shè)計(jì)
本文結(jié)合共享單車的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)《北京市共享單車客戶滿意度調(diào)查問卷》。
首先，通過(guò)文獻(xiàn)閱讀、指標(biāo)選擇、專家意見訪談來(lái)進(jìn)行相關(guān)問題的設(shè)計(jì)，其次與導(dǎo)師進(jìn)行討論與交流，根據(jù)導(dǎo)師的意見建議修改問題，形成問卷初稿，然后對(duì)問卷進(jìn)行前期測(cè)試，在正式展開調(diào)查之前，將問卷進(jìn)行一個(gè)30份的小規(guī)模調(diào)查，以確定專業(yè)性和針對(duì)性。
通過(guò)測(cè)試后的問卷，首先發(fā)放給經(jīng)常使用共享單車的同學(xué)及朋友，聽取他們對(duì)問卷題項(xiàng)歧義、表述等方面的建議并再次進(jìn)行修改，在此基礎(chǔ)上形成正式的問卷，并開始大量發(fā)放。
3.2問卷設(shè)計(jì)原則
?? 問卷設(shè)計(jì)基于合理性、一般性、邏輯性、明確性及易于整理性的原則。
1、合理性
合理性指的是調(diào)查問卷的內(nèi)容必須與調(diào)查主題相關(guān)。違背了這一點(diǎn)，再精美的的問卷都是無(wú)益的。而問卷調(diào)查主題實(shí)質(zhì)上是要找出與調(diào)查主題相關(guān)的要素。
2、一般性
?? 一般性指設(shè)置的問卷是否具有普遍意義。這是問卷設(shè)計(jì)的一個(gè)基本要求，調(diào)查問卷中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些常識(shí)性的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤不利于調(diào)查成果的整理分析。在一般性的問卷技巧中，需要注意的是不能犯問題內(nèi)容上的錯(cuò)誤。
3、邏輯性
問卷的設(shè)計(jì)要有整體感，即問題與問題之間要具有邏輯性，獨(dú)立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤，從而使問卷成為一個(gè)相對(duì)完善的小系統(tǒng)。
4、明確性
明確性是問題設(shè)置的規(guī)范性，這一原則具體是指：命題是否準(zhǔn)確，提問是否清晰明確、便于回答，被訪問者是否能夠?qū)栴}作出明確的回答等等。
5、易于整理性
問卷設(shè)計(jì)除了考慮到緊密結(jié)合調(diào)查主題與方便信息收集外，還要考慮到調(diào)查結(jié)果的容易得出和調(diào)查結(jié)果的說(shuō)服力。首先，要求共享單車問卷調(diào)查是能夠累加和便于累加的；其次，指標(biāo)的累計(jì)與相對(duì)數(shù)的計(jì)算是有意義的；再次，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)清楚明了地說(shuō)明所要調(diào)查的問題。只有這樣，調(diào)查工作才能收到預(yù)期的效果。
《北京市共享單車客戶滿意度調(diào)查問卷》主要包括如下六個(gè)方面：設(shè)施水平、安全性、系統(tǒng)服務(wù)、成本、社會(huì)影響以及滿意度。問卷采用主觀感知法，以李克特五級(jí)量表的形式對(duì)變量進(jìn)行評(píng)分?！?”為非常不滿意，“2”為不滿意，“3”為一般，“4”為滿意，“5”為非常滿意。問卷內(nèi)容包括兩部分個(gè)人信息和滿意度量表，共24道題，主要采用線上和線下兩種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。
3.3問卷調(diào)查對(duì)象的確定
本次問卷調(diào)查對(duì)象為在北京市生活的人群，調(diào)查地點(diǎn)覆蓋小區(qū)、公交站、地鐵站、學(xué)校以及商業(yè)區(qū)等。問卷調(diào)查時(shí)間自2019年10月20日至2019年10月23日。問卷共發(fā)放331份。
此次問卷調(diào)查對(duì)象選擇的原因：第一，由于是對(duì)北京市共享單車客戶滿意調(diào)查，因此對(duì)象選擇為在北京市各城區(qū)生活的人。第二，地鐵站、公交站都是共享單車分布的主要點(diǎn)，此處人流量密集且有大量共享單車的主要使用群體，他們對(duì)共享單車的看法更加精確，而且有各個(gè)年齡段、各個(gè)行業(yè)，很適合隨機(jī)型調(diào)查。
3.4北京市共享單車客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
調(diào)查問卷初步形成后，需要開展預(yù)調(diào)查工作得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而對(duì)問卷質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。本文主要采用線上問卷調(diào)查結(jié)合的方式將調(diào)查問卷發(fā)放給北京市各城區(qū)使用過(guò)共享單車出行的人群，并做好回收統(tǒng)計(jì)工作。做進(jìn)一步分析之前，首先了解被調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)的人口統(tǒng)計(jì)信息，通過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)算，分析了調(diào)查對(duì)象基本信息的分布情況。
四、北京市共享單車客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的SPSS分析
本文采用SPSS軟件，對(duì)收集到的331份問卷的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析方法包含信度分析、效度分析、相關(guān)分析、對(duì)應(yīng)分析、方差分析。
4.1信度分析
這種分析法進(jìn)行量表內(nèi)部測(cè)量，利用因素結(jié)果的一致性來(lái)評(píng)價(jià)問卷的質(zhì)量。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件的可靠性分析功能對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析，信度分析的方法主要有四種：重測(cè)信度法、復(fù)本信度法、折半信度法、α信度系數(shù)法。本文主要采用的是α信度系數(shù)法，其要求是總量表的信度系數(shù)最好在0.8以上，0.7-0.8之間可以接受；分量表的信度系數(shù)最好在0.7以上，0.6-0.7還可以接受，Cronbach 's alpha系數(shù)如果在0.6以下就要考慮重新編問卷。
本階段利用SPSS軟件的分析功能，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析。采用SPSS中的信度分析命令對(duì)量表整體和各個(gè)指標(biāo)變量進(jìn)行信度分析。
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從“案例處理匯總”的表格可以看到總共331個(gè)個(gè)案參與了信度分析，并且沒有缺失值。
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4.2效度分析
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第一：首先分析KMO值； 如果此值高于0.8，則說(shuō)明效度高；第二：接著分析題項(xiàng)與因子的對(duì)應(yīng)關(guān)系；如果對(duì)應(yīng)關(guān)系與研究心理預(yù)期基本一致，則說(shuō)明效度良好
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4.3相關(guān)性分析
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由上表可知，各變量之間均呈線性正相關(guān)，且大多數(shù)變量之間的相關(guān)性在大約0.5之間，屬于中度相關(guān)。雙側(cè)顯著性均為0.000，小于理論顯著水平0.01，說(shuō)明相關(guān)因素的值不是由偶然因素造成的，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
4.4方差分析
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在方差分析中，統(tǒng)計(jì)量F值越大，差異越顯著：當(dāng)sig<0.05，說(shuō)明變量之間有顯著差異。（1）在設(shè)施水平中，出車體質(zhì)量外，投放數(shù)量即投放地點(diǎn)均對(duì)客戶滿意度有明顯的影響。（2）在安全性中，個(gè)人信息和車輛故障等安全性對(duì)客戶滿意度的影響沒有太大，但是并不能忽視其在滿意度中的作用，企業(yè)還是應(yīng)該加強(qiáng)用戶使用共享單車的安全性。（3）在系統(tǒng)服務(wù)中，除手機(jī)app使用外，騎行優(yōu)惠活動(dòng)和車輛維修及時(shí)性均對(duì)客戶滿意度有顯著影響。（4）在成本中，騎行收費(fèi)和找車時(shí)間對(duì)客戶滿意度均有顯著性影響，其中騎行收費(fèi)對(duì)客戶滿意度影響較甚。（5）在社會(huì)影響中，政府管理和企業(yè)名譽(yù)對(duì)客戶滿意度有明顯的影響。
通過(guò)上述分析結(jié)果，可以看出每個(gè)變量對(duì)客戶滿意度的重要性。從高到低，依次是設(shè)施水平、社會(huì)影響、成本、系統(tǒng)服務(wù)和安全性。車體質(zhì)量、投放數(shù)量及分布是否合理是客戶衡量共享單車整體水平的重要因素，它代表著客戶對(duì)共享單車的直觀印象。受北京市人流大的特殊環(huán)境，共享單車出現(xiàn)許多?？坎灰?guī)范、影響公共交通秩序等負(fù)面影響，加之個(gè)別共享單車企業(yè)運(yùn)營(yíng)不善，押金退回難等問題的出現(xiàn)，使社會(huì)影響成為影響客戶滿意度的重要因素。其次，成本和系統(tǒng)服務(wù)也是客戶選擇共享單車品牌的重要條件，其中包括金錢成本和時(shí)間成本、優(yōu)惠活動(dòng)和故障單車維修的及時(shí)性。當(dāng)這些條件得到滿足時(shí)，客戶體驗(yàn)感提升，相應(yīng)的滿意度也會(huì)提高。
4.5對(duì)應(yīng)分析
騎行舒適度和總體感受的對(duì)應(yīng)分析
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共享單車品牌和總體感受的對(duì)應(yīng)分析
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共享單車投放地點(diǎn)和找車方便程度的對(duì)應(yīng)分析
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對(duì)應(yīng)分析中，6×10的列聯(lián)表（交互表）可以得到行列維度最小值減1的維度，我們看到第一維度Dim1解釋了列聯(lián)表的67.7%，第二維度Dim2解釋了列聯(lián)表的23.1%，說(shuō)明在兩個(gè)維度上已經(jīng)能夠說(shuō)明數(shù)據(jù)的90.8%，這是比較理想的。
從這張對(duì)應(yīng)圖中我們看到，有些點(diǎn)遠(yuǎn)離中心，有些點(diǎn)靠近中心，這說(shuō)明什么呢？從幾何空間的角度，如果我對(duì)每一人都一樣的好，在規(guī)范圖上我就應(yīng)該站在大家的重心，也就是中心；這說(shuō)明越靠近中心的點(diǎn)，越?jīng)]有差異。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市共享單車的設(shè)施水平和社會(huì)影響是影響客戶滿意度的重要因素。這說(shuō)明在共享單車服務(wù)過(guò)程中，北京市共享單車客戶對(duì)設(shè)施水平和社會(huì)影響看的很重要。如果共享單車企業(yè)在這兩方面重視程度不夠，會(huì)嚴(yán)重影響到客戶的滿意程度。對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，成本的付出無(wú)疑是他們非常關(guān)注的點(diǎn)，現(xiàn)階段一些共享單車企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)“可持續(xù)運(yùn)營(yíng)”，對(duì)共享單車價(jià)格有所提升，一部分共享單車客戶表現(xiàn)不太滿意，但是也有部分客戶表示可以理解，由于共享單車解決的實(shí)際是客戶“最后一公里”的問題，因此共享單車企業(yè)要把價(jià)格控制在客戶可以接受的范圍內(nèi)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，合理定價(jià)。
調(diào)查結(jié)果顯示，安全性對(duì)于客戶滿意的影響程度相對(duì)較弱，從上面可以看出，北京市共享單車客戶對(duì)于使用單車過(guò)程中的個(gè)人信息及騎行過(guò)程中車輛可能發(fā)生故障的可能性較為滿意，但是作為企業(yè)對(duì)安全性的考量不可忽視，當(dāng)客戶使用共享單車的安全感越強(qiáng)，其對(duì)于共享單車的滿意度就越高，企業(yè)在安全性上應(yīng)該繼續(xù)保持和加強(qiáng)。根據(jù)考察，北京市共享單車質(zhì)量讓客戶相對(duì)滿意，但投放數(shù)量和地點(diǎn)分布存在問題共享單車企業(yè)要加大人力、資金投入，保障單車質(zhì)量，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全抽查，即使對(duì)單車進(jìn)行保養(yǎng)；企業(yè)需要根據(jù)用戶騎行數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的隨時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)管理，對(duì)需求較大的區(qū)域做好記錄，準(zhǔn)確定位對(duì)單車需求較大的區(qū)域，如地鐵站、公交站、居民區(qū)等，但在此期間應(yīng)避免影響公共交通秩序，合理調(diào)度單車數(shù)量；
共享單車新型模式解決了城市交通出行“最后一公里”的問題，在緩解城市交通壓力、改善環(huán)境方面起著巨大的作用，共享單車企業(yè)應(yīng)該注重提升自身形象，嚴(yán)格管理。同時(shí)政府也應(yīng)該主動(dòng)明確自己的責(zé)任，發(fā)揮作用，引導(dǎo)共享單車行業(yè)規(guī)范化。針對(duì)整個(gè)共享單車行業(yè)，政府應(yīng)該完善相關(guān)的法律，制定共享單車管理、使用、存放、維護(hù)等配套法律法規(guī)、管理?xiàng)l例，明確政府、企業(yè)和用戶應(yīng)該履行的職責(zé)范圍，促進(jìn)共享單車企業(yè)合理競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)營(yíng)造健康良性的企業(yè)氛圍，同時(shí)針對(duì)共享單車客戶使用過(guò)程中的破環(huán)及不當(dāng)行為，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮監(jiān)管懲戒作用，加強(qiáng)公民思想道德建設(shè)，提升公民整體素質(zhì)。準(zhǔn)確定位損壞車輛并進(jìn)行及時(shí)修理，對(duì)車輛維修點(diǎn)做好合理布局，細(xì)化車輛修理工作，提升車輛維修效率，為北京市共享單車客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)；對(duì)購(gòu)買月券和年券的客戶進(jìn)行會(huì)員制，會(huì)員定期可享受一定的優(yōu)惠和福利等；在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，不乏有些客戶對(duì)單車進(jìn)行惡意破壞，或出現(xiàn)不文明用車行為，客戶是共享單車的受益者，因此需要積極主動(dòng)的參與到共享單車的治理維護(hù)中來(lái)，如果想要共享單車能更好地為人們所服務(wù)，不僅要政府和企業(yè)發(fā)揮作用，客戶也需要發(fā)揮主體作用，共同創(chuàng)造良好的綠色出行環(huán)境。
