有時候連續(xù)接電話很久,忽然停下來,會發(fā)現(xiàn)自己竟然不知道剛剛解答了什么業(yè)務(wù),恍然如夢.這個時候我會問自己:我是誰?我為什么會在這里?

我是楊雪健,2014年，我23歲，大學(xué)畢業(yè)，離開家鄉(xiāng)選擇留在武漢。我很慶幸在這個時候，民生銀行接納了我。入行以來，我一直真誠的對待客戶，把客戶的事情當(dāng)作自己的事情。我認(rèn)為: 于千萬通電話中遇見了您，沒有早一分鐘，也沒有晚一分鐘。剛巧趕上了,為了這種緣分,我一定會清脆的說聲：“您好，我姓楊，很高興為您服務(wù)，請講！”懷抱著這樣的初心,我安撫了一個有一個情緒激動的客戶,解決了一個又一個棘手的問題.

記得2016年4月底的一個晚上，馬上就要下班了，一位女士進(jìn)線就很激動：“我要轉(zhuǎn)賬！”我跟客戶解釋電話無法操作跨行轉(zhuǎn)賬，不斷安撫，由于柜臺已經(jīng)關(guān)門，我想辦法引導(dǎo)通過其他渠道操作。客戶年齡較大，沒有辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、也沒有支付寶等轉(zhuǎn)賬渠道，客戶也沒有在自助設(shè)備操作過轉(zhuǎn)賬，很可能沒開通此功能。但是客戶斷斷續(xù)續(xù)講敘著女兒如何急需用錢，今天一定要轉(zhuǎn)過去。這個時候同事們已經(jīng)下班了，我心里也很著急，我很想說請客戶去自助設(shè)備轉(zhuǎn)賬試一下。通話中了解到客戶使用的是三星手機(jī)，使用IC卡轉(zhuǎn)賬功能對于客戶應(yīng)該更方便。其實(shí)客戶也不知道手機(jī)型號，不知道手機(jī)是否支持NFC功能，抱著試一試的心態(tài)，一步一步地引導(dǎo)客戶下載手機(jī)銀行客戶端、自助注冊手機(jī)銀行、開通IC卡轉(zhuǎn)賬功能，經(jīng)過近半個小時的通話，客戶成功地給女兒轉(zhuǎn)了賬。當(dāng)我獨(dú)自走出公司的大門，一股清淡的香味飄來，門口的幾棵香樟樹在這朦朧的夜色中搖曳著?？蛻舻哪蔷洌骸疤x謝你了，姑娘，你太好了?！弊屛业男那楦裢馐鏁?。

作為客服的你，一定與我有相同的感受,完美地結(jié)束一通電話并不是什么難事,但要通通電話都做到全面 、專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確這并不容易。煩躁的情緒是萬惡之源。通話冗長煩瑣，你也許就會不客氣地打斷敘述；客戶言不及義，你也許會明顯地露出厭倦地聲音。這個時候最好的辦法不是百折不撓繼續(xù)堅持，而是靜下心來聽聽自己的心聲。不妨想想當(dāng)初自己選擇這條路的初衷。

《華嚴(yán)經(jīng)》中有一句話說：“不忘初心，方得始終?！闭f的是人不要忘記最初的心情和想法，鍥而不舍地向前邁進(jìn)，把該做的事情做好，方能夠善始善終。而我認(rèn)為：如果每一次接線都能擺正心態(tài)，你的耐心就有了堅實(shí)的基礎(chǔ)，就會安然從容，你的所有經(jīng)驗(yàn)與智慧都會厲兵秣馬集合于你的內(nèi)心。你不一定能勝利，但你會能竭盡全力去參與過程。

所以經(jīng)過此處看風(fēng)景，不忘初心，且歌且行。