最近一直在不停地處理客訴，作為一名銷售，這差不多是家常便飯了。但是正是這處理過程到是讓我體會到銷售工作的樂趣。
先從最近的開始記錄吧。
補充一下背景，包裝印刷行業(yè)，外貿(mào)出口業(yè)務。
手拎紙袋投訴。
這個客戶第一次下單給我時，可謂是道路曲折。客戶先寄來樣品，要求顏色和材質(zhì)一樣。交付采購后，他們推薦了一家新供應商并安排打樣。供應商只提供過來色樣和材質(zhì)樣，由于這家工廠還算是具有規(guī)模，覺得質(zhì)量也應該不會差到哪里。于是我先把色樣和材質(zhì)寄給客戶，客戶很快就確認并下單給我。
接到訂單后，采購安排生產(chǎn)，過了大半個月也看到有任何進展，追問采購，采購一直說在催，那邊生產(chǎn)太忙，排不上車。我想大公司么，也有情可原。又過了幾天還沒有動靜，就覺得不對了，這絲毫沒有第一次合作的誠意，趕緊安排質(zhì)檢去工廠核實情況。結(jié)果竟然是該供應商竟然把我的單子發(fā)到另外的工廠去了！不論自己做還是外發(fā)，活要見人，死要見尸！更令人大爹眼鏡的是供應商拒絕提供外發(fā)工廠的信息，我司不能派遣質(zhì)檢跟單。還冠冕堂皇地說這屬于他們公司的商業(yè)機密，不能泄露！
真不知道采購在推薦供應商時做了什么調(diào)查！雖然此刻還不是追究采購責任的時候。那總要給我一個說法，什么時候能交貨。采購答復我兩周之內(nèi)，并答應先提供大貨樣。
兩周過去了，大貨樣姍姍來遲，和之前的色樣一對，簡直就是兩碼事！我說這個顏色不能接受，必須重做！
溝通無果，正好也沒有支付預付款，馬上撤單。換到另外一家工廠，這家工廠跟我們合作很多年，質(zhì)量穩(wěn)定，但是價格偏高，但是由于時間上已經(jīng)耽誤了一個多月，只能求穩(wěn)不求價了。
以為這下事情會順順當當?shù)?，結(jié)果質(zhì)檢匯報，顏色無法跟到，必須修改文件。
一般情況下，我們不會去動客戶的設計稿，如果動了必須要知會客戶。下單一個多月，然后跟客戶說你稿子有問題，不能印刷，這個事情該如何開口？
原樣有的，確認的色樣有的，決定鋌而走險。我先安排修改文件安排印刷，等修改好了文件說以先斬后奏的口吻知會客戶，由于印刷顏色跟不到，我們修改了顏色，并拍照對比三者之間的照片，并付一個低精度文件讓客戶確認一下。
以為這事就差不多到此結(jié)束了，結(jié)果那時間你正趕上年關(guān)，船又訂不到，推到年后出貨，前前后后這個訂單經(jīng)歷了近三個月，而合同上的交貨期是一個月，慶幸的客戶沒有讓我賠償。
由于這坎坷的第一單，以為這個客戶飛了。沒想到，沒過幾個月，客戶竟然要翻單。真是喜出望外。
第二單么啥事也沒有，順順利利地出貨。
第三單，第四單都沒啥問題。
第五單，公司要求比價機制，選擇最便宜的供應商，采購又來推薦了。說這次已經(jīng)試訂單了兩單，應該沒啥問題。
好吧，新工廠的價格實在太誘人，比現(xiàn)有價格便宜了25%。另外我們已經(jīng)做了四單，質(zhì)量管控也應該沒問題。
下單之前特意開了個產(chǎn)前會，特別強調(diào)顏色的問題，把樣子全部提供給新供應商，并另外強調(diào)質(zhì)檢一定要看色。
囑咐到這個地步已經(jīng)沒啥問題了。
印張拿過來，一看傻了，logo是對了，但是有兩行字顏色稍微深了一點，我想這個問題應該問題不大，同意生產(chǎn)，但是必須先提供大貨樣。
大貨樣寄過去，過了好幾天也沒動靜，以為沒有消息就是好消息，工廠也等不及了，把貨給做完了。
我發(fā)郵件給客戶，追問大貨樣是否確認。
客戶一句unfortunately又讓我傻了。
好吧，故作鎮(zhèn)定，我跟客戶說我們都是最印刷的，你也應該明白每批生產(chǎn)的東西都會多少有點色差，是否可以跟客戶溝通進一步溝通。
第二天客戶答復說他的客戶很挑剔，不接受現(xiàn)有的顏色。
重做基本是不可能的，這個損失太大了。坦白從寬，我直接了當跟客戶說，大貨已經(jīng)做完了，我個人覺得兩行字并不影響到使用，考慮到客戶對顏色的要求，我們可以給這批貨一定的折扣，看看客戶能否接受。
經(jīng)過兩天的思考，客戶終于同意折扣，但是要獅子大開口20%?。ㄆ鋵嵨冶扔弥暗墓踢€有5%的多余利潤）。
好吧，總不能你說啥就是啥吧。我又回一招，我說我們的產(chǎn)品基本控制在10%，但是考慮到客戶的心里感受，另外也為了表達我們的誠意，我們給予產(chǎn)品15%的折扣，并保證以后的顏色同前幾批一致。
大家也可以猜的到，客戶接受此折扣。
至此，該事件也算是圓滿結(jié)束。
