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我的一位朋友啊MAY，她領(lǐng)導(dǎo)想要舉行一個(gè)老顧客的交流會(huì)，于是就把任務(wù)交給了啊MAY。

由于是第一次搞這樣的活動(dòng)，啊MAY不知從何下手，于是她又跑去問領(lǐng)導(dǎo)，“這場(chǎng)老顧客交流會(huì)的目的是什么？有經(jīng)費(fèi)嗎？”

領(lǐng)導(dǎo)有點(diǎn)生氣地說，“既然是交流會(huì)，肯定就是為了聽聽這些人有什么想法或建議啦，對(duì)于怎么搞？是否需要經(jīng)費(fèi)？你自己決定就行，我已經(jīng)交給你全權(quán)負(fù)責(zé)”。

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啊MAY先是在網(wǎng)上查找了相關(guān)的資料，也找同事、朋友等進(jìn)行了交流，最后她決定交流會(huì)開場(chǎng)時(shí)安排一個(gè)舞蹈進(jìn)行熱場(chǎng)，然后再邀請(qǐng)幾個(gè)顧客代表進(jìn)行發(fā)言，之后就是自由發(fā)言。

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老顧客交流會(huì)結(jié)束后，啊MAY收集了一大堆顧客反饋的信息：

硬件設(shè)備太舊，建議換新。

產(chǎn)品價(jià)格過高，還經(jīng)常換了包裝然后就漲價(jià)，建議產(chǎn)品價(jià)格要接地氣一些。

承諾的服務(wù)沒有兌現(xiàn)等等。

這時(shí)啊MAY慌了，這些問題在她的權(quán)力范圍內(nèi)根本就是解決不了的。

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啊MAY只能去請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，她如實(shí)把收集到顧客反饋的信息匯報(bào)了給領(lǐng)導(dǎo)。

接著啊MAY又跟領(lǐng)導(dǎo)說，“顧客反饋的這些問題，在我的權(quán)力范圍內(nèi)都沒辦法處理，請(qǐng)教你有什么建議？”

聽到啊MAY這么一問，領(lǐng)導(dǎo)的臉?biāo)查g變紅了，就像喝了一大杯高濃度的白酒一樣，他斥責(zé)道，“這件事我已經(jīng)全權(quán)交給你去做了，你怎么還問起我怎么做??？”

啊MAY感到很委屈（有心無力），內(nèi)心也隱隱作痛，就像有東西不斷地戳著心臟一樣，她用堅(jiān)強(qiáng)的眼睛看著領(lǐng)導(dǎo)，然后繼續(xù)追問，“換新設(shè)備，降低產(chǎn)品價(jià)格，這些事如果我能作主就不需要麻煩您啦！既然顧客提出了建議和意見，我們至少也得做個(gè)回應(yīng)吧？”

領(lǐng)導(dǎo)覺得她在挑戰(zhàn)自己，這時(shí)更火了，胸腔愈燒愈旺的怒氣使他很是激動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)終于說出了真相，“我叫你去搞老顧客交流會(huì)只是為了更好接近顧客，然后更好地推銷產(chǎn)品；對(duì)于他們提出的建議或意見根本就不用理會(huì)，你回去想個(gè)辦法讓他們不要再提問題就行了，就這樣！”

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原來領(lǐng)導(dǎo)安排啊MAY去搞老顧客交流會(huì)，不是為了聆聽聲音，而是推銷產(chǎn)品；如果有那位顧客提出建議或意見，就要想辦法讓他“滅口”（閉嘴）。

我真的對(duì)這領(lǐng)導(dǎo)無語，只能佩服他到五體投地。

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當(dāng)顧客提出問題時(shí)，這是服務(wù)好顧客的關(guān)鍵時(shí)刻；如果做好了，慣性顧客就極有可能升級(jí)為忠誠(chéng)顧客。

當(dāng)顧客還愿意講出自己的心聲時(shí)，說明他們還在乎這企業(yè)，還愿意給企業(yè)改過的機(jī)會(huì)。

當(dāng)顧客開始保持沉默時(shí)，這是一種警告的訊號(hào)，他們已經(jīng)準(zhǔn)備放棄企業(yè)；如果顧客還沒離開，那是因?yàn)樗麄冞€沒有找到替代的企業(yè)。