目標(biāo)：通過對(duì)產(chǎn)品思考、結(jié)合用戶調(diào)研，驗(yàn)證產(chǎn)品的合理性同時(shí)分析存在問題，并為下一次迭代做好準(zhǔn)備。

產(chǎn)品基本情況：
【定位】
一款滿足常見訂票需求、收取費(fèi)用的自動(dòng)查詢預(yù)訂火車票的軟件，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控票數(shù)的多少，與鐵道部數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步

【優(yōu)勢(shì)】依托于攜程旅行帶來的巨額流量，攜程火車票更容易滿足在攜程購買旅游產(chǎn)品等特定場(chǎng)景下有購票需求的用戶，與公司其他產(chǎn)品形成閉環(huán)，助力于攜程提供一站式出行服務(wù)。同時(shí)，依托于攜程龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呼叫中心以及BD團(tuán)隊(duì)，攜程火車票提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)也能有很穩(wěn)定的渠道保障，帶來更安全、更方便、更省心的用戶體驗(yàn)。

【劣勢(shì)】產(chǎn)品較為受國家政策的影響、依賴于火車票互聯(lián)網(wǎng)唯一分銷商數(shù)據(jù)（12306），致使產(chǎn)品優(yōu)化存在瓶頸。同時(shí)，以二級(jí)入口的形態(tài)存在的攜程火車票在享有場(chǎng)景帶來流量的同時(shí)，一定程度上損失了部分有單一垂直需求的購票用戶（后者攜程已并購智行、鐵友火車票...完美）

【基本商業(yè)模式】技術(shù)型產(chǎn)品，利用商務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得各鐵路部門的數(shù)據(jù)接口，結(jié)合攜程的算法，提供給體驗(yàn)更好的購票服務(wù)，同時(shí)售賣保險(xiǎn)產(chǎn)品，從中獲取服務(wù)利潤(rùn)。（從身邊同學(xué)的體驗(yàn)來看，推測(cè)是保險(xiǎn)產(chǎn)品為大頭的利潤(rùn)，不過師兄有數(shù)據(jù)還是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來的為準(zhǔn)）

【市場(chǎng)規(guī)?！?br> 1.IT通過桔子得知攜程于15年并購智行火車票1億，可通過各大投資機(jī)構(gòu)對(duì)相應(yīng)市場(chǎng)的投資力度側(cè)面反映出市場(chǎng)的火爆程度。
2.由易觀智庫的數(shù)據(jù)得知未來鐵路出行人次將一直保持增長(zhǎng)的勢(shì)頭。
中國在線火車票預(yù)訂市場(chǎng)專題研究報(bào)告
（url）
3.通過替換變量，隨著中國高鐵的進(jìn)步、國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游、商務(wù)等所拉動(dòng)的出行市場(chǎng)必然是個(gè)朝陽行業(yè)
（能力有限，0歲PM初步認(rèn)知市場(chǎng)通過這三個(gè)方式——資本數(shù)據(jù)層面、規(guī)模數(shù)據(jù)、替換變量側(cè)面了解）

【主要版本迭代記錄】

• v4.2 (2013-02-01) 【火車票】國內(nèi)機(jī)票、高鐵動(dòng)車票訂單支持取消訂單功能；
• v4.4 (2013-04-22)【火車票】全面支持普通車次預(yù)訂，滿足您更多出行需求;
• v4.5 (2013-06-09) 【火車票】支持在線退票服務(wù)；支持支付寶，付款更方便;
• v5.3 (2014-01-15)【火車票】火車可訂兒童票啦，爸爸快帶我去旅行！
• v5.4.2 (2014-04-10)【火車票】微信支付，多種支付方式任你選;
• v5.8 (2014-08-14)【火車票】支持國際火車票預(yù)訂;
• v5.9 (2014-09-18)【火車票】支持國際火車票通票預(yù)訂；
• v5.10 (2014-10-20)【火車票】歐鐵通票預(yù)訂，讓你暢享歐陸風(fēng)情；
• v6.0.1 (2014-12-09)【火車票】?jī)?yōu)化上車補(bǔ)票，優(yōu)化查詢?nèi)諝v;
• v6.2.0 (2015-02-06)【火車票】一鍵推薦汽車票；
• v6.3.0 (2015-03-20)【火車票】支持在線改簽票，出行自由又快捷;
• v6.4.0 (2015-04-24)【自由行】支持打包火車票+酒店產(chǎn)品；
• v6.5.0 (2015-05-21)【火車票】支持送票上門、學(xué)生票預(yù)訂；
• v6.6.0 (2015-06-25)【火車票】支持余票監(jiān)控、撿漏票、私人定制票;
• v6.7.0 (2015-07-28)【火車票】火車票也能私人訂制，指定座位不再是夢(mèng)；
• v6.8.0 (2015-08-27)【火車票】獨(dú)家開放高鐵動(dòng)車“真”選座，想坐哪就坐哪；
• v6.9.0 (2015-09-28)【火車票】國內(nèi)火車票可改簽，臺(tái)鐵預(yù)訂全新上線；
• v6.10.2 (2015-11-05)【火車票】全面支持極速云搶票，全自動(dòng)，更省心；
• v6.11.0 (2015-11-18)【火車票】支持多車次搶票，全自動(dòng)，成功率更高；
• v6.12.1 (2015-12-21)【火車票】第八代超人搶票引擎，全力以赴幫您回家；
• v6.16.0 (2016-05-20)超值套餐、票價(jià)立減，更有搶票超智能推薦；
• v6.19.0 (2016-08-17)【火車票】搶票3.0，支持搶學(xué)生票、全新預(yù)約搶票;
• v6.20.0 (2016-09-23)【火車票】綁卡后，可以不付錢先搶票啦；
• v6.21.0 (2016-11-08)【火車票】中轉(zhuǎn)站新上線，智能推薦中轉(zhuǎn)方案；
• v7.0.2 (2017-01-09)【火車票】先搶票后付錢，全力以赴，幫您回家；

從以上迭代過程可以看出，在V6.0之前所做的迭代都是針對(duì)用戶的基本訂票需求來做出努力，可以說是一款能解決基本問題的MVP。V6.0之后根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展的模型“三向模型”來進(jìn)行規(guī)劃，如：
垂直場(chǎng)景下的需求深挖：支持在線改簽票、送票上門等。
橫向上的需求拓展：一鍵推薦汽車票；購買汽車票等。
拓展場(chǎng)景前后的需求：推薦購買保險(xiǎn)；接火車送火車服務(wù)；行李寄送等。

【用戶評(píng)價(jià)】
1.對(duì)核心功能云搶票十分滿意，正向評(píng)價(jià)居多。

2.對(duì)于客服服務(wù)的態(tài)度較為滿意。

用戶群：
用戶特征維度：
人口屬性：青少年、大學(xué)生、中年、老年
心理特征：注重安全性、注重效率、注重可能性、貪小便宜、懶惰等
職業(yè)：學(xué)生、白領(lǐng)、體制內(nèi)員工、外來務(wù)工者、自由職業(yè)者、商務(wù)人員、企業(yè)主等

場(chǎng)景維度：
春運(yùn)等節(jié)假日搶票、商務(wù)出行前、商務(wù)出行中、旅游出行前、旅游中途、固定時(shí)間探親、火車晚點(diǎn)、幫同事買票等一切與買票有關(guān)的場(chǎng)景

根據(jù)以上所羅列的一些特征與場(chǎng)景，我們可以根據(jù)場(chǎng)景頻繁度高或者用戶基數(shù)大的一些情況進(jìn)行需求分析與需求深入挖掘、拓展（結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)判斷），如此挖掘需求點(diǎn)以給用戶帶來最大程度的滿意以及產(chǎn)品的收益。

當(dāng)然在分析之前我們不能忘了產(chǎn)品在這個(gè)階段，通過咨詢公司買來的、或通過大量調(diào)研驗(yàn)證、VC機(jī)構(gòu)看好的最最核心的痛點(diǎn)，比如共享單車-解決最后一公里，滴滴-低價(jià)高效的打到車。
火車票產(chǎn)品的用戶痛點(diǎn)在于：能否高效幫我解決長(zhǎng)途出行問題（我個(gè)人認(rèn)為任何需求都不能以犧牲核心需求來做優(yōu)化，所有服務(wù)如云搶票、國際火車票、路線推薦等都是在高效、解決出行問題的基礎(chǔ)上做優(yōu)化）

舉個(gè)例子：
顯而易見，學(xué)生是互聯(lián)網(wǎng)訂票的主力軍之一（如果不是最主要的用戶群，那也是占比非常高的一類用戶，這類用戶的特征和其他用戶在特征上有許多重合點(diǎn)，定量可結(jié)合產(chǎn)品前輩拿到的后臺(tái)數(shù)據(jù)），他的需求涵蓋了一款火車票產(chǎn)品很大一部分要實(shí)現(xiàn)的需求。

【用戶訪談】
目的：收集需求并分析，由此來粗略體驗(yàn)一下攜程火車票迭代的合理性，同時(shí)挖掘一些有可能的價(jià)值點(diǎn)。

角色：
學(xué)生 年齡：22 性格特征： 注重安全、愛旅游、拖延癥

通過對(duì)該同學(xué)的訪談得到了如下信息：
【訂票方式】大多數(shù)通過無線端12306訂票、偶爾去車站訂票。很少考慮其他的訂票軟件，原因?yàn)樽?cè)填寫信息麻煩。

【使用場(chǎng)景】
放假回家，通過12306購票，通常買臥鋪，在完成購票的過程中，利用下單又取消訂單等方式來買到自己想要的下鋪。對(duì)于改簽的使用場(chǎng)景：放假時(shí)間改了、時(shí)間更早的車票出票了，可以更早回家。

【異常場(chǎng)景】
1.買不到票的時(shí)候怎么解決
換成第二天的票，或者等一段時(shí)間再去看看有沒有人退票可以買?！?br> 買終點(diǎn)上一站的票，到火車上臨時(shí)補(bǔ)票。
2.到終點(diǎn)后的場(chǎng)景
通過滴滴打車、公交車或者地鐵的方式前往目的地

【槽點(diǎn)】
希望火車站開通支付寶支付，火車站買票不能用支付寶只能用銀行卡，又通過12036不能購票（火車發(fā)車前某時(shí)間段12306將停止售票，而線下渠道仍然開通售賣服務(wù)）

比對(duì)攜程迭代的各版本，V6.0后的大部分契合了這位同學(xué)垂直場(chǎng)景下的需求：
1.很少考慮其他購票軟件因?yàn)樽?cè)填寫信息麻煩——登陸可關(guān)聯(lián)12306購票
2.等一段時(shí)間再去看看有沒有人退票可以買——余票監(jiān)控
3.通常買臥鋪下鋪——推出購買制定位置車票的功能
4.通過滴滴打車、公交車或者地鐵的方式前往目的地——推出接送火車業(yè)務(wù)
5.買終點(diǎn)上一站的票，到火車上臨時(shí)補(bǔ)票——智能推薦購票方案
6.希望火車站開通支付寶支付——未解決
7.時(shí)間更早的車票出票要改簽——攜程推出的改簽功能

【需求分析】
因?yàn)榇舜斡醚械哪康氖球?yàn)證攜程火車票產(chǎn)品功能所對(duì)應(yīng)的的需求可行性，所以沒有過多去尋找不同特征的用戶群來驗(yàn)證需求的強(qiáng)弱性以及實(shí)現(xiàn)難度來進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排布。而后具體工作相信需要結(jié)合具體的pv、下單率等指標(biāo)以及AB測(cè)試法來驗(yàn)證。這里針對(duì)第六點(diǎn)需求寫一些自己的思考。

第六點(diǎn)要求火車站開通支付寶支付，當(dāng)然攜程作為一家下游訂票平臺(tái)，無法實(shí)現(xiàn)這樣的需求，但是這里的需求并非為真正的需求。之前很強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是不管如何都不能忘記最核心的痛點(diǎn)，能否高效幫我解決長(zhǎng)途出行問題是火車票產(chǎn)品的核心，所以顯然，要求火車站開通支付寶的目的無疑是想直接用支付寶高效的買到即將發(fā)車的車票，那攜程能做些什么呢？讓用戶通過我們的產(chǎn)品買到即將發(fā)車的票。但是矛盾點(diǎn)在于12306作為分銷商，火車發(fā)車前某時(shí)間段12306即停止售票，攜程上也提供不了這種票的銷售服務(wù)。PM看似要協(xié)調(diào)問題了，把問題反饋給12306？屯票是否有可能？或許要進(jìn)行一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴也許有解決的方案？ 也許意義不大，考慮到這個(gè)用研的樣本小，而且就算能提供這種類的型票也不見得用戶買賬，低頻弱需求實(shí)現(xiàn)成本明顯高，PM不能做...

【競(jìng)品分析】
為模擬在真實(shí)情況下產(chǎn)品的使用，我采用實(shí)地觀察觀察的方式，讓我的同學(xué)模擬下預(yù)定了去上海的火車票，我在邊上看，他來敘述他的關(guān)注點(diǎn)
發(fā)現(xiàn)我同學(xué)作為用戶來說，操作步驟都在集中在如下邏輯圖之內(nèi)：

繪圖1.png

火車票.png

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單明了，底部導(dǎo)航欄四個(gè)Tab依次是“搶票”、“在線選座”、“訂單”、“火車服務(wù)” 。產(chǎn)品核心的車票查詢、購票、搶票功能展示在模塊打開后的一級(jí)頁面，清晰直觀。

但為了保證核心功能展示層級(jí)高，多數(shù)功能隱藏至火車服務(wù)。用戶找到“車站攻略”、“行李寄送”功能需要經(jīng)過火車服務(wù)——行李寄送打開。根據(jù)攜程后臺(tái)的數(shù)據(jù)，可以考慮將部分服務(wù)展示層級(jí)提高，不僅僅是在二級(jí)頁面展示。

對(duì)比了同程旅游等其他產(chǎn)品最終給出的兩點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)化建議：

1：

篩選功能.jpg

在二級(jí)入口篩選車票功能模塊，提供了出發(fā)、到站條件篩選，并且可以提供多選功能。體驗(yàn)過程中第一次看到這個(gè)篩選不是很理解是什么意思，對(duì)比同程旅行提供的篩選功能，同程將出發(fā)與到站兩個(gè)篩選條件分別列舉出來獨(dú)占一定的區(qū)域讓用戶選擇，清晰明了，讓用戶可快速選擇到站、出站區(qū)，而攜程火車票犯了低級(jí)錯(cuò)誤，在條件選擇上讓用戶感到糾結(jié)。無論是布局還是選擇都產(chǎn)生了歧義——出發(fā)站點(diǎn)與到達(dá)車站選項(xiàng)想當(dāng)然認(rèn)為是左右布局，實(shí)際上是上下布局（上部分為出發(fā)車站，下部分為到達(dá)車站），選擇方面我同時(shí)勾選了杭州東站與杭州站產(chǎn)生了歧義（系統(tǒng)會(huì)不會(huì)列出杭州東站送到杭州站的車票呢？）結(jié)合用戶的實(shí)際使用場(chǎng)景，或者后臺(tái)數(shù)據(jù)（在篩選界面停留的時(shí)間最為關(guān)鍵指標(biāo)推出AB測(cè)試，如果確實(shí)能減少停留時(shí)間，引導(dǎo)用戶更早的篩選出車票下單，那么我們這個(gè)優(yōu)化就是有意義的。）

2：

搶票功能.jpg

終止時(shí)間.jpg

在實(shí)際使用搶票功能時(shí)我們有一種常見的場(chǎng)景，也是本人真實(shí)遇到過的問題——我準(zhǔn)備今天去上海，但是車票已經(jīng)售完了，所以我試試看搶票功能，讓它一直幫我監(jiān)控著，有的話就幫我下單吧，結(jié)果在快要發(fā)車的時(shí)候攜程幫我搶到的票，可是我家離車站很遠(yuǎn)啊趕不過去，退票的話又要扣除手續(xù)費(fèi)！ 這里就有一個(gè)搶票時(shí)間設(shè)定的問題——用戶可自由設(shè)置搶票終止時(shí)間，如果在這個(gè)時(shí)間段沒有搶到票就停了吧，我買明天的票，而攜程提供默認(rèn)的搶票終止時(shí)間是隨機(jī)的，若是這樣則會(huì)是用戶遭遇如上尷尬的使用場(chǎng)景，建議在搶票信息填寫信息提示一欄可搶票時(shí)間段可設(shè)置（考慮到余票監(jiān)控需要占用服務(wù)器大量資源，攜程設(shè)置的終止搶票時(shí)間必然是通過當(dāng)前服務(wù)器資源等利用算法做判斷生成的，所以我們可以讓用戶僅有將終止搶票時(shí)間提前的權(quán)利，這樣子既避免了用戶尷尬場(chǎng)景優(yōu)化用戶體驗(yàn)，還一定程度上減少了服務(wù)器資源成本提高收益）