營(yíng)銷界有這么一句話：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶?！?/b>
有數(shù)據(jù)顯示：
1、發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍；
2、客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%；
3、向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；4、如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%；
5、60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦；
6、20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)！
老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α浚鶗?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。尤其是在業(yè)績(jī)慘淡、各項(xiàng)數(shù)據(jù)毫無(wú)進(jìn)展的時(shí)候，不妨試試回訪一些老客戶，提高銷售額，提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。
老客戶維護(hù)（售后服務(wù)）以及老客戶轉(zhuǎn)介紹方面，根據(jù)自己的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)相結(jié)合，總結(jié)出了一套比較完整、全面的售后服務(wù)流程；應(yīng)用這套售后服務(wù)技巧，挽回70%的老客戶可以說(shuō)是易如反掌了！
/ 一 /
1丶把客戶集中到一個(gè)池子里
了解這個(gè)的時(shí)候首先要先清楚我們的客戶在哪里？現(xiàn)在做微商相對(duì)客戶會(huì)比較分散，有通過(guò)QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問(wèn)你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢的。
有可能是沒(méi)有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過(guò)下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問(wèn)題，客戶信息沒(méi)辦法收集及通過(guò)工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。
建議：通過(guò)Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。
無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧？所以最起碼客戶有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以以這幾個(gè)客戶屬性通過(guò)Excel表格來(lái)建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽
2丶客戶購(gòu)買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)？
在電商行業(yè)，在客戶購(gòu)買的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。
其實(shí)道理一樣的，對(duì)于我們微商也是，相信肯定也會(huì)有很多人來(lái)咨詢了之后不購(gòu)買，現(xiàn)在微商很大一部分是個(gè)人在做，所以可能大家沒(méi)那么多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。
但是最起碼我覺(jué)得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過(guò)微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)；
3、客戶購(gòu)買了之后如何進(jìn)行維護(hù)？
客戶買了之后無(wú)非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購(gòu)買；第二：回購(gòu)：回來(lái)繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。
所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會(huì)員生命周期。微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。
我們經(jīng)常說(shuō)粉絲，其實(shí)真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠(chéng)客戶——粉絲——分銷商(代理）。
所以我們需要再客戶購(gòu)買了之后對(duì)客戶進(jìn)行二次維護(hù)讓客戶能夠產(chǎn)生二次購(gòu)買。
建議：
第一丶通過(guò)Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，當(dāng)然這個(gè)對(duì)Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購(gòu)周期丶客單價(jià)丶回購(gòu)頻次等；
第二丶做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷。產(chǎn)品周期營(yíng)銷就是指在你的客戶購(gòu)買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購(gòu)買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購(gòu)期。
在購(gòu)買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購(gòu)或者給客戶促銷優(yōu)惠等。在流失期的時(shí)候可以通過(guò)一些促銷或其他吸引讓客戶回購(gòu)。
第三丶做好會(huì)員生命周期維護(hù)。下面這圖是某淘寶商家的整個(gè)會(huì)員生命線的維護(hù)，對(duì)于微商也是一樣，如何在每一個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶，當(dāng)然微商相對(duì)做起來(lái)會(huì)更難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С?，缺乏?duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。
這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動(dòng)，比如經(jīng)常在朋友圈結(jié)合節(jié)假日的時(shí)候做一些抽獎(jiǎng)之類的。這個(gè)就是客戶互動(dòng)。
/ 二 /
1.當(dāng)客戶作出購(gòu)買你的產(chǎn)品的時(shí)候；主動(dòng)提出轉(zhuǎn)介紹有優(yōu)惠；
2.你為客戶做了一些事情，客戶對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí)；這也是比較好的一個(gè)切入點(diǎn)，最好設(shè)計(jì)一套完整的轉(zhuǎn)介紹方案，效果會(huì)更加突出。
3.你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。
這點(diǎn)毋庸置疑，當(dāng)你的產(chǎn)品得到了顧客的主動(dòng)認(rèn)可，說(shuō)明這個(gè)客戶也已經(jīng)對(duì)你有不錯(cuò)的印象；這時(shí)候主動(dòng)提出轉(zhuǎn)介紹，再加上一點(diǎn)利益的誘惑，很容易就搞定的。
/ 三 /
1.服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。
想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。
2.要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。
要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
3.讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。
通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、贈(zèng)送紀(jì)念品來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。
4.設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。
這個(gè)需要根據(jù)每個(gè)人每個(gè)產(chǎn)品的不同來(lái)特別定制，這里就不一一展開(kāi)說(shuō)明了?；c(diǎn)心思開(kāi)動(dòng)腦筋去制定一套方案，相信一定會(huì)有所收獲。
做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過(guò)快速吸粉來(lái)達(dá)到一定的銷量，但是如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻?，我知道微商的分銷其實(shí)有很大一部分就是你的忠誠(chéng)客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。微商不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長(zhǎng)久發(fā)展。
