? ? ? ?隨著公司發(fā)展，上了各種的質(zhì)量體系，各種質(zhì)量體系中都會這么云一段，在客戶管理體系策劃過程中，要策劃和組織實施相關(guān)的活動了解客戶滿意度，并不斷提升促進公司品牌和產(chǎn)品服務(wù)。（很完美的的一句費話，沒說怎么策劃，也沒說客戶滿意度再怎么了解）
? ? ? ? 有問題找度娘，搜了半天，因為不同行業(yè)和產(chǎn)品的特殊性，也沒有找到現(xiàn)成的案例可以借鑒。只能自己動手，豐衣足食了。
? ? ? ? 當自己遇到問題，不知道該怎么下手的時候，打開思維導(dǎo)圖利器Xmind，編寫邊畫。
? ? ? ? 項目策劃起來，有兩件事情最重要，思路和邊界。有了思路，千頭萬緒就找到了穿針引線的銀針。有了邊界，就知道自己要干什么，自己不要干什么，就能找到目標。剩下就好辦了。
? ? ? ? 客戶滿意度調(diào)查，首先有幾個問題要搞清楚：
? ? ? ? 1.客戶滿意度調(diào)查的目的是什么？
? ? ? ? 了解產(chǎn)品真實現(xiàn)狀？發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問題?挖掘客戶需求?挖潛商機?提升客戶滿意度? .... 等等，好像目的很多嘛，看上去都很有意義，到底要選那個，這就要結(jié)合自己的現(xiàn)實需求了，還是現(xiàn)實點，不可能一口吃個胖子，解決問題的最好的方法，必經(jīng)的三個步驟，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。因為之前沒做過，只是自作多情的想自家的產(chǎn)品有多好，但是沒有數(shù)據(jù)和信息支撐，很難盲目下定論，所以還是先以了解產(chǎn)品的真實現(xiàn)狀，以了解和發(fā)現(xiàn)問題作為目標，邁出第一步。
? ? ? ? 2.哪些產(chǎn)品和服務(wù)需要調(diào)研呢？
? ? ? ? 如果是單一產(chǎn)品好說，如果有好多種產(chǎn)品，就得抓重點，優(yōu)先調(diào)查主要產(chǎn)品的客戶滿意度，畢竟這些產(chǎn)品是提供銷售額和現(xiàn)金流的領(lǐng)頭羊，首先要認真剖析的。
? ? ? ? 3.調(diào)查目標人群是誰？
? ? ? ? 調(diào)研產(chǎn)品確定了，調(diào)研目標人群的確定也是要理清楚的，因為一個產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到最終用戶手里中，有一個供銷的過程，拋開生產(chǎn)和中間物流環(huán)節(jié)，最起碼有客戶和用戶兩個角色，不過客戶和用戶需要區(qū)分對待，所謂客戶是出錢的人，用戶是使用的人。很多時候，客戶可以是用戶，但是用戶不一定是客戶，不同的角色，對同一產(chǎn)品關(guān)注點不同，給出的產(chǎn)品滿意度也是不一樣的。最好理解的例子就是家長給小學(xué)生買文具，家長是掏錢的，孩子是使用的，所以家長才是客戶，而孩子是用戶，家長關(guān)注貴不貴，孩子關(guān)注好不好玩。所以客戶和用戶都是產(chǎn)品好壞的的直接評價者，賣家自然都要關(guān)注的。
? ? ? ? 4.調(diào)查過程中要問些什么呢?
? ? ? ? 這是最費腦筋的一個過程，針對每個產(chǎn)品的要提出的具體問題制作一份詳盡的調(diào)查問卷，這個過程是要具體產(chǎn)品具體分析的，看你的產(chǎn)品側(cè)重哪些環(huán)節(jié)。還好，我們公司當時就4個主要產(chǎn)品，幾份問卷做下來，也廢了不收周折，這個時候有個關(guān)鍵角色，就是產(chǎn)品經(jīng)理，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品應(yīng)該是最熟的，客戶滿意度是產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵KPI，這個問卷的關(guān)于產(chǎn)品的具體問題還是要產(chǎn)品經(jīng)理提供和確認。問卷問題結(jié)構(gòu)上總體上可以分為產(chǎn)品、服務(wù)，圍繞為客戶創(chuàng)造價值的方面進行針對性的調(diào)研。拿當時做調(diào)研的軟件產(chǎn)品舉例來講，產(chǎn)品方面就有產(chǎn)品核心功能點的用戶體驗問題、那些功能需要改進，哪些問題對用戶幫助最大等等，服務(wù)方面就是售前人員、售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平和響應(yīng)及時度等方面進行詢問調(diào)研。通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計和分解，問卷做起來就有條理和簡單多了，再有就是在問卷設(shè)計時，要多選擇，少填空，減輕客戶的負擔(dān)，選型的設(shè)計上要不能模棱兩可，不要有歧義，選項數(shù)量，單選可以采用2個或3個，多選最多不超過7個，填空題，能填數(shù)字的，就不讓寫文字?？傮w上原則，就是客戶怎么省事怎么來。除了選擇問題，還要設(shè)計填空題，讓客戶對那些沒有被問到的問題進行集中反饋，也是對務(wù)虛建議的一種好的收集方式。最后為了將感性問題用數(shù)字量化，讓客戶填完之后對你的產(chǎn)品給打個分，滿意度自然就算出來了，滿意度說實話，真的很難量化，設(shè)置一個打分范圍，打個分，客戶心里的認可度還是能看出來的。
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? ? ? ? 以上四步做好了， 剩下的就是采用什么形式調(diào)研了，面談成本高（特殊VIP客戶和細節(jié)了解使用），電話需要手、腦，耳朵并用（初步調(diào)研后回訪使用），專注要求高，并且被調(diào)查者也不一定有時間陪你聊，在這有些不好的問題，一般都不好當面說，現(xiàn)在在線調(diào)研很多，方便多了，比如問卷星、騰訊問卷，問卷星有廣告，還要收費，不收費的使用上有很多限制，果斷選擇騰訊問卷，鵝廠的在線問卷16年用的時候了解一次，功能還不太完善放棄了，但因為公司申請個付款流程太麻煩，17年又深入研究了一下，經(jīng)過一年的時間，改善很多，關(guān)鍵還免費，上手還算容易，界面在PC和移動端設(shè)備都能很好兼容，還能自動出統(tǒng)計分析報表，在這里就推薦一下了。
? ? ? ? 把做好的調(diào)查問卷按照在線問卷的格式在線錄入和編輯，然后預(yù)覽，發(fā)布（周密一點的 話，建議正式提交客戶之前，現(xiàn)在一個小圈子里小范圍測試一下，檢驗一下問卷的設(shè)計是否有bug，檢驗修正一下內(nèi)容），剩下就是通過各種渠道（微信轉(zhuǎn)發(fā)、朋友圈、微博、QQ群、社交網(wǎng)站、網(wǎng)站、論壇、貼吧、郵件自媒體等等）對準你的目標客戶和用戶擴散出去了，大功告成一半，剩下就是看著后臺數(shù)據(jù)不斷冒出了。
? ? ? ? 5.一次問卷調(diào)查會持續(xù)多長會時間呢？
? ? ? ? 這個要看地域范圍和數(shù)據(jù)回收增長趨勢，當時我做的是全國的區(qū)域，因為我們的客戶群體不大，有用戶也有客戶，但是分布比較廣，前期預(yù)設(shè)了一周，畢竟客戶時間檔期都比較少，用戶倒是很積極，可能是直接用戶，訴求更迫切。一周基本上全國各個省份的用戶數(shù)據(jù)都上來了，但是客戶的數(shù)據(jù)上來的不多（我們客戶有些是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)就是忙，沒時間填），又延遲了一周，然后請我們散布在各區(qū)域的人員定向游說擴散，主要是很對大客戶交流推薦一下，還是很不錯的，各地大客戶的反饋數(shù)據(jù)都上來了，這樣才算初步達到問卷調(diào)查的目的。在觀察個三五天，就沒什么反饋數(shù)據(jù)增長了，果斷下線，開始分析反饋的樣本數(shù)據(jù)，結(jié)合在線的自動動報表，編輯輸出本次客戶滿意度調(diào)查報告，報告的分析也是個不小的活，先要整理數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)（去掉無效數(shù)據(jù)），統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖形化處理了，又經(jīng)過了1周的時間，輸出了了一份完整的客戶滿意度調(diào)查報告。因為是第一次，還是自己上手干來的暢快，還是蠻有成就感的，報告出來后，再然后就是反饋給管理人員和各個產(chǎn)品經(jīng)理了，該整改整改，該優(yōu)化優(yōu)化，該升級升級，該回訪回訪，夠研發(fā)忙一陣子了。
? ? ? ? 做產(chǎn)品的，總是感覺自己的產(chǎn)品很好，是一定做不好的。滿意不滿意，好不好，自己說了真不算數(shù)，客戶說好，才是真的好，客戶滿意度調(diào)查可以說是一種了解客戶的有效方法，不僅能了解客戶態(tài)度和產(chǎn)品現(xiàn)狀，也能通過這個過程，收集到很多產(chǎn)品改善建議和客戶需求，甚至是進一步在挖掘出新的商機，畢竟回頭客的生意好時好做的，畢竟每一個品牌的建立都不容易，且行且珍惜，關(guān)注客戶，商業(yè)才能歷久彌新，長盛不衰。
