溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。
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雖然工作和生活尚未回到正式回到正軌，但是復(fù)工的我們終于漸漸找到了工作狀態(tài)。在這種多人協(xié)作線上辦公的情境下，密集的待處理信息，增多的郵件和電話，顯而易見的不只是辦公效率，還有溝通方式。在不能在同一地點(diǎn)進(jìn)行面對面交流的情況下，正確有效的溝通方法發(fā)揮的作用顯而易見。
有生活有交往就會有溝通，而有效的溝通不僅限于工作中，在家庭生活中同等重要。夫妻間經(jīng)常吵架，或者冷戰(zhàn)；同事間的一些矛盾；父母跟子女的對立，好好說話真的是很重要。
想到前幾天讀過的一本書《關(guān)鍵對話》。之前有幾個樊登讀書的朋友推薦過，本書的作者科里-帕特森等多人的研究小組，經(jīng)過20多年的跟蹤觀察研究那些處理溝通問題的高手，記錄總結(jié)了其中的關(guān)鍵技巧，寫出了這本書。
閱讀之前，看到書名我以為是關(guān)鍵場景里的對話，比如類似談判的情景中產(chǎn)生的對話，然而這本書討論的是對話中的關(guān)鍵時(shí)刻。
什么是關(guān)鍵對話？
書里對關(guān)鍵對話的解釋是這樣的：
1.雙方觀點(diǎn)有分歧的對話，比如你主張方案A，另一同事主張方案B
2.有較大風(fēng)險(xiǎn)的對話，比如會議上指出老板的錯誤
3.情緒激動時(shí)的對話
處在這三種情況的對話就是關(guān)鍵對話。所以關(guān)鍵對話發(fā)生的時(shí)刻都是比較常見的，不僅僅局限工作場合，也可以說，所有可能引起沉默應(yīng)對或情緒激動的對話都是關(guān)鍵對話。
舉個例子，室友用了你的東西，然而你的內(nèi)心是拒絕的，礙于面子你選擇保持沉默，然后對方自然不會覺得有任何不妥，反而像得到了你的默許，俗話說，不在沉默中滅亡，就在沉默中爆發(fā)，總有一天你忍不下去，去找對方談，但是因?yàn)槟惴e壓了太久的怒氣，談話的時(shí)候很容易不經(jīng)意間流露出憤怒、厭惡等情緒，對方立刻就會被你激怒，然后吵起來，最后事情不僅沒有解決，還有可能更嚴(yán)重，輕則對方變本加厲讓你生氣，重則兩個人絕交。
我們?yōu)槭裁刺幚聿缓藐P(guān)鍵對話
這是因?yàn)槊慨?dāng)我們面對關(guān)鍵時(shí)刻，身體就會分泌腎上腺激素，憤怒或恐懼，導(dǎo)致血液從大腦流向四肢，以便準(zhǔn)備逃跑或者奮力戰(zhàn)斗。這時(shí)候你大腦缺血，情緒占領(lǐng)了高地，根本不可能充滿邏輯的思考。
就像原始人在面對危險(xiǎn)時(shí)，老虎獅子，只能要么奮起反抗要么趕緊逃跑，但是我們現(xiàn)代是文明時(shí)代，時(shí)代在發(fā)展，人類在進(jìn)化，戰(zhàn)斗或逃跑已經(jīng)解決不了問題了，關(guān)鍵還得靠邏輯，能好好談的就別動手。
而由情緒引起的戰(zhàn)斗或逃跑的決策在書中定義為傻瓜式選擇。
所以在關(guān)鍵時(shí)刻如何克制住內(nèi)心這股原始的沖動，避免由于情緒讓你傻瓜式選擇，才是解決問題的關(guān)鍵。
如何避免傻瓜式選擇
首先，處理好臨時(shí)產(chǎn)生的情緒，處理臨時(shí)產(chǎn)生的情緒，就是關(guān)鍵對話期間雙方產(chǎn)生的情緒。
1.控制住自己的情緒
2.安撫對方的情緒
然后，處理由于誤解、失望等關(guān)鍵對話外產(chǎn)生的情緒。
1.化解自己的情緒
2.平復(fù)對方的情緒
當(dāng)對方的一些言語行為令你產(chǎn)生了情緒，要先從自身做出改變。要暫時(shí)退出談話，深呼吸，讓自己冷靜下，問自己4個問題：
1)我的目標(biāo)、2)對方的目標(biāo)、3)共同目標(biāo)、4)達(dá)成共同目標(biāo)，我要如何做。
這是書中的一個例子：
你在一家公司當(dāng)主管，想要推行成本縮減計(jì)劃，就是讓大家盡量減少辦公開支，但是推行了半年，一點(diǎn)成果都沒有，今天開會你要繼續(xù)強(qiáng)調(diào)這件事，可是無論你怎么詢問為什么沒有成果，下面經(jīng)理沒一個回答。
此時(shí)一個經(jīng)理戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的起來說：“我有個問題不知道能不能提？”
“你說”
“呃……是這樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設(shè)備升級投資。可自己卻修建了新的辦公樓……”
“而且，有人說光是新辦公樓的家具就花了60萬”
好了，你怎么辦，這可不是意見不同那么簡單，這可是在專門針對你。你肯定會怒火中燒，對吧，肯定想狠狠地教訓(xùn)一下這個目無尊長的屬下，是吧。那么如果你這么做了，后果會是什么？趁現(xiàn)在你的心態(tài)還是冷靜的時(shí)候，分析一下。是不是所有的屬下都會認(rèn)為你很虛偽，表面一套，私下又一套，然后你的成本縮減計(jì)劃就完全泡湯了，是吧。只能是這樣。
那如果你先把火壓住，努力嘗試問自己上面講的四個問題：
第一個問題.我的目的是什么，我是想推行成本縮減計(jì)劃，而不是為了樹立領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)借機(jī)打擊屬下。
第二個問題.對方的目的是什么，屬下的目的是想要公平，要縮減成本，大家一起縮減，總不能我們底下節(jié)衣縮食，你領(lǐng)導(dǎo)在上面大手大腳，那這個計(jì)劃能出成果才出了鬼呢。
第三個問題.我們共同的目的是什么，是公平的推行計(jì)劃，大家誰也不能例外
第四個問題.我要如何做，跟大家解釋一下剛才那個經(jīng)理提出的質(zhì)疑。
因?yàn)槟闼伎紗栴}的角度發(fā)生了變化，不再是想要戰(zhàn)勝對方，而是想要解決問題，當(dāng)你努力動腦思考問題的時(shí)候，流向四肢的血液會回流向大腦，你就又能理性的思考問題了。
你的言行刺激了對方，讓他產(chǎn)生了情緒，先要學(xué)會注意觀察，就是書中說的做雙核的談話人。
一是注意談話內(nèi)容，還有就是觀察對方的情緒，對方一旦出現(xiàn)了情緒你的馬上意識到，意識到的越晚，對方的情緒越難平復(fù)，血液全都流向了四肢，大腦一片空白，唯一剩下的意識就是戰(zhàn)勝你，你還有什么招兒；所以一定要保持警惕。
然后就是維持安全的談話氛圍，怎么維持安全氛圍呢？
一個就是保持尊重。尊重感就像空氣，當(dāng)它存在時(shí)，沒有人會想到它。但是，當(dāng)你把它拿走，人們想的就只有尊重。
如果現(xiàn)在你是那個提意見的經(jīng)理，不再是推行計(jì)劃的主管。這個主管沒有學(xué)過關(guān)鍵對話，你提出意見之后狠狠地把你教訓(xùn)了一頓，你的內(nèi)心肯定各種逼視這個主管。好了，等哪一天這個主管過來詢問你計(jì)劃推行的情況，你內(nèi)心肯定很不屑，然后不經(jīng)意間發(fā)出聲冷笑，或者翻了個白眼，細(xì)微的動作透露了你內(nèi)心的想法，結(jié)果可想而知，失去了尊重，主管要么對你再次大發(fā)雷霆，要么他也冷笑一聲，回去找機(jī)會收拾你去了。
實(shí)際上，在對話中尊重感的喪失通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。如果我們能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會自動消失。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對方，學(xué)會站在對方的角度看問題。
那么，當(dāng)尊重出現(xiàn)了危機(jī)怎么辦：
1.自己的行為言語對對方造成了一定的傷害，此時(shí)就要誠懇的道歉；即使你是無心的，或被迫的，那也不要心存不憤，畢竟你對對方確實(shí)造成了傷害，而且你是要解決問題的，并不是來要求公平的。
2.那么對方只是誤解了你的言行，而非真的對他們造成了傷害呢？使用對比法，什么是對比法呢：先否定對方誤解的部分，再肯定其相反的內(nèi)容，最后再重述你的目標(biāo)，讓對方知道你是來解決問題的，你的目標(biāo)跟他們是相同的。
不能違心的去道歉，因?yàn)檫@樣會顯得你心虛，讓對方確認(rèn)了對你的誤解。
舉個例子：
（否定）“我不希望你認(rèn)為我不重視你的工作?！?/p>
（肯定）“正相反，我認(rèn)為你的工作表現(xiàn)非常突出。”
(目標(biāo))“我找你過來只是想解決幾個問題，讓你以后的工作表現(xiàn)更突出……”，最后再提出你想解決的是哪幾個問題。
這就是對比法。
維持談話氛圍安全的另外一點(diǎn)就是打造共同目標(biāo)。
有時(shí)候，我們會和對方陷入爭論是因?yàn)殡p方對話的目的是不同的。并沒有誤會在里面，因此保持尊重解決不了問題，這個時(shí)候就要想辦法打造共同目標(biāo)。
例如，你剛剛得到職位升遷，這次升遷可以極大地推動你的職業(yè)發(fā)展，薪水回報(bào)也不錯。但是，你必須全家要搬到國外生活，沒想到你妻子一點(diǎn)兒都沒有要商談的意思，而是完全反對。首先，她并不原意搬到國外生活；其次，你的工作時(shí)間更長了。雖然收入增加了，但這些都不足以補(bǔ)償團(tuán)聚時(shí)間的損失。這時(shí)你該怎么辦呢？無論是一意孤行，強(qiáng)行讓全家搬去國外；還是妥協(xié)，兩地分居，都不是最佳的方案。
首先要放下心中的堅(jiān)持，不要總是認(rèn)為你的目的才是最正確的。恰恰相反，在你沒考慮到所有相關(guān)利益者的利益和目標(biāo)之前做出的選擇基本都不是最佳的選擇，最多只能算是對你最有利的目標(biāo)，但是在沒有其他人支持的情況下，你的目標(biāo)基本也都是不可能順利達(dá)成的。
還有你要從你們的目標(biāo)中發(fā)掘出你們內(nèi)心的愿望，真正想要的東西。因?yàn)樵竿径际浅橄蟮?，而表達(dá)出來的目標(biāo)需要具體，比如你說你的目標(biāo)是想要快樂，快樂是什么，太抽象了，沒有知道你真的想要什么。去游樂場？對那些沒去過幾次的孩子來說可能是對的，而對成人來說則不一定，對吧。給你很多錢？對需要錢的人來說，給錢的瞬間，可能是的，而之后就不一定了，對有錢人來說肯定就是錯的。所以為了溝通需要，目標(biāo)一般都是具體，具體的目標(biāo)跟抽象的愿望也都是有區(qū)別的。
比如，你周末提議去看電影，這是你的目標(biāo)，但是你內(nèi)心的愿望可能只是找個可以放松身心的娛樂活動，并不是非看電影不可；而你老婆馬上反對，說想在家靜靜的待著，這是對方的目標(biāo)，但其愿望可能并不是懶得出門，而只是想安靜的空閑下身心。看出區(qū)別了嗎，兩個目標(biāo)顯然是沖突的，但是兩人內(nèi)心愿望可不一定是沖突的，例如他們可以找個短途旅行，去鄉(xiāng)村安靜的享受田園之樂，是不是即可以放松身心，又可以安安靜靜的？
如果到最后你還是找不到共同目標(biāo)的話，那可能是因?yàn)槟銈兊倪x擇范圍太小了。
造成這種情況一種原因就是自己給自己添加了一些隱含限制，例如上面升職的例子，你給自己添加了只能在當(dāng)前公司工作的條件，所以你只能選擇接受升職任命或者不接受，但是真的是這樣嗎，你難道不能選擇跳槽，或者創(chuàng)業(yè)？對吧。這就是自己給自己增加的限制，這種隱含限制的時(shí)間越長人越難打破這個限制，這是對付自己跟對方臨時(shí)情緒的方法。
下面還有一種情況，并不是關(guān)鍵對話當(dāng)時(shí)產(chǎn)生的情緒，而是一些因?yàn)檎`會，失望之類關(guān)鍵對話之外的事導(dǎo)致的情緒，先看看如何處理自己的情緒。
比如有一種情況，你跟Tom本一起想出一個創(chuàng)意，約好在會議上一起給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行演示，但是由于你比較緊張，所以趁開始演示之前的空當(dāng)出來上個廁所透透氣，結(jié)果等你回去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)Tom一個人已經(jīng)把所有的工作都演示完了。甚至整個過程領(lǐng)導(dǎo)都沒有注意到有你什么事，你很自然的就會認(rèn)為Tom在霸占你的功勞，故意貶低你的貢獻(xiàn)。隨之而來的就是憤怒、大不了不干了的情緒，是吧。
先是一件事實(shí)的發(fā)生，導(dǎo)致你就開始各種猜測推斷，再之后由你的推斷產(chǎn)生了各種情緒。
人們遇到未知情況往往喜歡往壞處想，事實(shí)，臆測，情緒，這就是誤會形成的模型。
既然知道這個模型，那么如何處理我們自己的情緒？
從事實(shí)->臆測->情緒這個誤會模型逆推回去找到原來的事實(shí)。
那么你就要先停下來，先想自己到底是什么情緒，憤怒、委屈、害怕？
再看是基于怎樣的臆測導(dǎo)出如此的情緒的，最后找到引發(fā)臆測的事實(shí)。
找到這個事實(shí)后，開始問自己幾個問題：
記住，一定要區(qū)分事實(shí)跟臆測，因?yàn)樵谀愕囊軠y中已經(jīng)把對方定性為惡棍，無論怎么都不可能平復(fù)情緒的
1.自己在這件事中真的一點(diǎn)責(zé)任也沒有嗎?上面為什么你要去透氣，不去對方不就沒機(jī)會替你做報(bào)告了嗎？
2.換位思考，一個理性的正常人為什么會這么做；如果你是Tom，你為什么要這么做？有沒有可能領(lǐng)導(dǎo)問題問的比較緊，你又不在，Tom不得不幫你匯報(bào)工作的？
3.最后再問自己：我的目的、對方的目的、我們共同的目的、以及我要如何做4個問題；事情已經(jīng)發(fā)生了，我是跟Tom因?yàn)檫@個事就一直矛盾下去，還是找他談?wù)劇?/p>
這樣可能有助于情緒平復(fù)。情緒平復(fù)了就可以準(zhǔn)備關(guān)鍵對話了。
1.詢問能否開啟談話
“我有個心結(jié)很久了，不知道能不能跟你談?wù)?；?/p>
這有兩個作用，一個是確認(rèn)對方有時(shí)間跟你談，再一個是確認(rèn)對方的情緒已經(jīng)準(zhǔn)備好跟你談，要是對方剛在會議上跟人吵過一場，還帶著情緒呢，那你豈不是無妄之災(zāi)？
2.擺事實(shí)
“上次給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，本應(yīng)我們一起匯報(bào)的，但是你自己完成了所有的匯報(bào)?！?/p>
事實(shí)因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生，所以是最不可能引起爭議的，所以是最好的談話切入點(diǎn)。
3.委婉說出自己的推測
“我感覺你可能認(rèn)為項(xiàng)工作上沒有多少貢獻(xiàn)，不知道我的感覺是不是對的？”
這里你開始提出自己的判斷了，因?yàn)闀沿?zé)任指到對方身上，即使你再委婉，有時(shí)候?qū)Ψ揭踩菀壮霈F(xiàn)情緒，特別是一些敏感事件。
這時(shí)候就要繼續(xù)維持安全感，還是那兩條，保持尊重和共同目的。
4.征詢對方意見
“我想聽聽你是怎么看的”
這樣關(guān)鍵對話就正常的展開了。
對方因?yàn)檎`會失望等產(chǎn)生了情緒，幫助對方去平復(fù)。
比如上面的例子，Tom做演示時(shí)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)問題問的很快，應(yīng)該一起演示的Mike又不在，所以只能把他的部分一起演示了。但是你沒有意識到這是對Mike的一種傷害，因?yàn)槟阋彩潜黄鹊?。而Mike同樣沒學(xué)過關(guān)鍵對話，不能自己平復(fù)情緒，在跟你下面的合作中，難免偶爾語帶雙關(guān)的譏諷挖苦你。
這個時(shí)候千萬不要被對方激怒。
1.要保持足夠的耐心和好奇心詢問對方到底發(fā)生了什么：“發(fā)生了什么事”？
2.確認(rèn)對方的感受，令對方的情緒稍稍平復(fù)一些：“你好像在生我的氣，這是為什么？”
3.重新描述，從對方的言語中找出發(fā)生的事實(shí)，以及令對方產(chǎn)生情緒的推斷：
“你看我理解的對嗎，因?yàn)樯洗螆?bào)告時(shí)我做了本該由你做的部分，導(dǎo)致你認(rèn)為我霸占了屬于你的功勞，所以令你很生氣，是嗎？”
4.主動引導(dǎo)，如果反復(fù)詢問對方還是不肯說，你也可以做一些猜測，來吸引對方說出實(shí)情。
上面幾個方法最終的目的就是一步步找出背后的事實(shí)經(jīng)過，以及令對方產(chǎn)生情緒的推斷，這樣你就可以使用前面講過的，道歉、對比法、共同目標(biāo)來化解對方的情緒，然后解決問題。
如果你不是當(dāng)事人，而是第三方，你的同事、朋友，因?yàn)橐恍┰驅(qū)α硗庖粋€同事產(chǎn)生了情緒，則可以引導(dǎo)對方走上面自己產(chǎn)生了情緒的處理方法：你沒責(zé)任嗎、對方為什么這么做、目的等等。
以下是一些讀書筆記整理，關(guān)于應(yīng)該如何更好地開展關(guān)鍵對話。
一. 自己產(chǎn)生了臨時(shí)的情緒
讓對方感覺安全，控制情緒，如不能控制情緒先退出對話。
問自己4個問題：1.我的目標(biāo)、2.對方的目標(biāo)、3.共同目標(biāo)、4.為了達(dá)成目標(biāo)，我要如何做。
二. 對方產(chǎn)生了臨時(shí)的情緒
依然有一個前提，讓對方感覺安全。
1.自己有錯，道歉
2.不是自己的錯，對比法
3.目標(biāo)不一致導(dǎo)致，使用第三選擇，打造共同目標(biāo)
三.自己因?yàn)檎`會臆測產(chǎn)生了情緒：
從事實(shí)->臆測->情緒 逆推回去找到原來的事實(shí)。
1.問自己是否也有責(zé)任?
2.一個理性的正常人為什么會這么做
3.再問我的、對方的、我們共同的目的，以及如何做。
對話時(shí)：
1.征詢談話許可 2.擺事實(shí) 3.委婉說出自己的推測 4.征詢對方意見 (AMPP)
四. 對方因?yàn)檎`會臆測產(chǎn)生了情緒
引導(dǎo)對方說出背后的事實(shí)經(jīng)過，然后使用道歉、對比(解釋)、共同目標(biāo)化解對方的情緒。(CRIB)
這是一本值得記一些筆記的書。我知道我們都太容易陷入到關(guān)鍵對話的情景里，而情緒一定會沖在前面，理智是很難戰(zhàn)勝情感的，也許真的顧不了那么多。但我們的目的是解決問題，而解決方案是需要理性思考的，在這之前需要先處理情緒。
所有的方法都是幫助我們獲得有價(jià)值的思考時(shí)間，討論協(xié)商解決沖突，最終做出利于雙方的決定。想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，不能失敗在溝通上。只有溝通是有效的，最終做出的決定才是最好的。開口之前，先給自己一點(diǎn)思考的時(shí)間，給對方一點(diǎn)安全的空間，有話好好說。
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