《拍案服務(wù)驚奇一》:一屋不掃,何以掃天下？——百談服務(wù)經(jīng)之來(lái)龍去脈9
各位看官,上回說(shuō)到海南那邊風(fēng)云突變:海口那家大廈因治理整頓取消了合同……而1996年4月,鄙人辭去報(bào)社新聞部主任職務(wù),由北京去了海南后才得知,又趕上經(jīng)濟(jì)蕭條業(yè)務(wù)暫停.
好在早有“心態(tài)歸零”的思想準(zhǔn)備,深知一旦到了海南,就再也沒(méi)了當(dāng)大牌記者的尊貴了,一切都要從頭開(kāi)始.而且馬上就體驗(yàn)到了什么是茫茫商?！吧畈豢蓽y(cè)”之恐懼;但同時(shí)也感受到——在這大特區(qū)什么叫“沒(méi)有你想不到,只有你做不到”之酣暢！在那段艱苦的日子里,我沒(méi)有選擇,為了生存幾乎是“逮到啥就做啥”,經(jīng)常是“山窮水盡疑無(wú)路”.可鄙人堅(jiān)信,唯有重小與務(wù)實(shí),必定有“撥開(kāi)云霧見(jiàn)天日,守得云開(kāi)見(jiàn)月明”那一天.
所謂“重小”,正如那句“一屋不掃,何以掃天下？”至理名言.它充分體現(xiàn)了“掃天下”與“掃一屋”的哲學(xué)關(guān)系,并形象地說(shuō)明了大的東西無(wú)不從細(xì)小的東西發(fā)展而來(lái)的.同時(shí)也告誡人們,無(wú)論做什么事情,都必須具有堅(jiān)強(qiáng)的毅力,從小事做起,才能成就大事業(yè).因?yàn)楹酶唑\遠(yuǎn)是許多創(chuàng)業(yè)者的通病.嘴上的英雄處處可見(jiàn),真正做事的時(shí)候卻是“麻繩拎豆腐——提不起來(lái)”.所以說(shuō),以老子的一句話用在此最合適不過(guò)：“合抱之木,生于毫末;九層之臺(tái),起于壘土;千里之行,始于足下?！倍摇靶奚睚R家治國(guó)平天下”是自古文人共同的追求.在儒家思想的熏陶影響下,我們中國(guó)人骨子里都有一種強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識(shí)和積極奮進(jìn)的昂揚(yáng)之氣.當(dāng)今社會(huì),更是人人渴望成功,人人渴望成名.然而,再大的抱負(fù)也要從一件件小事做起，再遠(yuǎn)的宏圖也要一筆一筆描繪.正所謂“不積跬步,無(wú)以至千里,不積小流,無(wú)以成江海.”
盡管在海口創(chuàng)業(yè)之初的日日月月,那些曲曲折折、艱辛磨難就不再累贅,還是挑重點(diǎn)講吧！最慘時(shí)接手了一家虧損的美容院.一個(gè)連理發(fā)都不懂的人去經(jīng)營(yíng)美容院？效果會(huì)咋樣？為避“王婆賣瓜”之嫌,鄙人特將開(kāi)店半年后的1997年2月15日,新華社向全國(guó)各地媒體發(fā)出的新聞通稿,以及刊登在海南日?qǐng)?bào)的原文展示如下——
《海南出現(xiàn)顧客滿意行銷服務(wù):我國(guó)首家CS戰(zhàn)略推進(jìn)室在海口試點(diǎn)成功》據(jù)新華社北京2月15日電（記者黃威）我國(guó)第一家旨在幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)力度、管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的CS行銷戰(zhàn)略推進(jìn)室,最近在?？谠圏c(diǎn)成功.據(jù)這家推進(jìn)室主任介紹:CS戰(zhàn)略是流行于當(dāng)今日、美等西方國(guó)家的全新行銷戰(zhàn)略, CS即英語(yǔ)“顧客滿意”的簡(jiǎn)稱,其有別于CI設(shè)計(jì),其宗旨是企業(yè)要建立使顧客感到百分之百的滿意,從而效益倍增的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng).海南CS行銷推進(jìn)室選擇了?？谄髽I(yè)作試點(diǎn)全面推進(jìn)CS戰(zhàn)略時(shí),通過(guò)廣泛的顧客滿意指數(shù)和顧客滿意級(jí)度調(diào)查,重新進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位,固定核心顧客,讓經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變觀念,設(shè)計(jì)制定了規(guī)范化服務(wù)流程,明確向顧客公布服務(wù)承諾,建立了科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過(guò)程衡量、服務(wù)衡量和滿意度衡量的三大系統(tǒng).CS戰(zhàn)略試行后,試點(diǎn)企業(yè)第一月就扭虧為盈,營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率達(dá)42％,現(xiàn)在這家企業(yè)從禮貌服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生到技術(shù)水平都明顯提高,顧客日益增多,其中大多是回頭客……
海南這段種“試驗(yàn)田”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴親歷,令人感悟頗深——只有先行自己去創(chuàng)業(yè),才能后知其個(gè)中味道.其實(shí)與同行競(jìng)爭(zhēng)贏就贏在了“經(jīng)營(yíng)無(wú)形服務(wù)”的差異化上.即指與強(qiáng)手拉開(kāi)距離,在業(yè)態(tài)、名稱、口岸、營(yíng)銷、服務(wù)等等跟它形成反差,尤其是在細(xì)節(jié)上:越是與之不同,越能凸顯自己的特色,并產(chǎn)生強(qiáng)烈的集客力.誰(shuí)說(shuō)“無(wú)形的服務(wù)”不比有形更高明？
回眸當(dāng)初的選擇,也充分印證了經(jīng)濟(jì)學(xué)上的那個(gè)“路徑相關(guān)”理論,即任何企業(yè)都有權(quán)對(duì)其發(fā)展道路進(jìn)行選擇.只是你每一步的選擇都會(huì)影響下一步選擇的空間.時(shí)間一長(zhǎng),路越走越寬的企業(yè)一定是成功的企業(yè);反之,路越走越窄的企業(yè)最終無(wú)路可走.事實(shí)證明如今在市場(chǎng)上站住腳的并不都是當(dāng)初那些資金、技術(shù)力量雄厚的大企業(yè),而失敗的企業(yè)也并不都是因產(chǎn)品質(zhì)量差所致,根本原因是他們的產(chǎn)品跟不上消費(fèi)者需求,沒(méi)有讓顧客滿意……
人亦如此,選擇重于努力！即服務(wù)營(yíng)銷“第六鐵律”:最初的選擇,決定你最終的發(fā)展空間！
如果說(shuō)?？诿廊菰篊S試點(diǎn),只是在服務(wù)業(yè)開(kāi)了個(gè)“試驗(yàn)田”,小試了牛刀一把.那么一個(gè)更大的CS試點(diǎn)項(xiàng)目,隨西部大開(kāi)發(fā)的興起接踵而來(lái):這是一幢位于成都市中心的28層正在建設(shè)的大樓……客戶還未決定怎么經(jīng)營(yíng).那策劃該從哪入手？欲知后事如何？且聽(tīng)下回分解.
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