“如果你是網(wǎng)易云課堂PC端的交互設(shè)計(jì)師，為了增加課程數(shù)量讓你設(shè)計(jì)一個(gè)招募講師來(lái)云課堂開(kāi)課的功能，你會(huì)怎么進(jìn)行交互設(shè)計(jì)？”網(wǎng)易云課堂交互設(shè)計(jì)微專業(yè)的阿智老師在課堂上這么問(wèn)到。
如果是在我剛初學(xué)交互設(shè)計(jì)那會(huì)兒，我估計(jì)就會(huì)把騰訊課堂、百度傳課等競(jìng)品先看一遍，把競(jìng)品做得好的地方根據(jù)需求借鑒拼湊在一起，這種拿來(lái)主義的方案是不是真的滿足需求先不說(shuō)，估計(jì)方案評(píng)審會(huì)都過(guò)不了，自己看著這些東拼西湊的方案講設(shè)計(jì)思路會(huì)心虛。如果是在沒(méi)聽(tīng)阿智老師的課之前我可能會(huì)一頭鉆到優(yōu)化填寫(xiě)申請(qǐng)開(kāi)課表單效率的坑里不能自拔，雖然填寫(xiě)表單是用戶在使用功能過(guò)程中時(shí)間占比最高的頁(yè)面，但是感覺(jué)少了些什么。
要知道對(duì)于招募講師來(lái)開(kāi)課這個(gè)功能，我們可以把用戶類型分為2種，一種是非常了解網(wǎng)易云課堂有非常強(qiáng)烈的開(kāi)課需求目標(biāo)明確的用戶，這種用戶動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈即使我把招募功能做的特別爛他們也能順利完成開(kāi)課。另外一種是漫無(wú)目標(biāo)的用戶，他們沒(méi)有強(qiáng)烈開(kāi)課的意愿。一般來(lái)說(shuō)漫無(wú)目標(biāo)的用戶數(shù)量比目標(biāo)明確的用戶數(shù)量多得多，如果沒(méi)有把他們吸引過(guò)來(lái)，我們很難完成增加課程數(shù)量這個(gè)需求目標(biāo)。

目標(biāo)明確的用戶、漫無(wú)目的的用戶

因此單純只優(yōu)化申請(qǐng)開(kāi)課表單的填寫(xiě)效率并不能吸引漫無(wú)目標(biāo)的用戶來(lái)填寫(xiě)表單，在以往的設(shè)計(jì)中我總把用戶操作電腦的那一刻作為使用產(chǎn)品的起始點(diǎn)，忽略在用戶使用產(chǎn)品前的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

如何吸引漫無(wú)目標(biāo)的用戶開(kāi)課？

增強(qiáng)動(dòng)機(jī)和消除擔(dān)憂

用戶使用產(chǎn)品一定是為了滿足他的某個(gè)需求，推動(dòng)用戶由需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈木褪莿?dòng)機(jī)。例如用戶想在云課堂開(kāi)課這個(gè)需求的動(dòng)機(jī)可能是想賣收費(fèi)課程賺錢也可能是為了傳業(yè)授道完成好為人師的使命，除了用戶使用產(chǎn)品功能的動(dòng)機(jī)，我們還可從人類的本能或者馬斯洛需求五層次入手，通過(guò)給予用戶物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)、給予特殊虛擬身份等等方法增強(qiáng)用戶的動(dòng)機(jī)。
用戶具備強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)以后如果對(duì)申請(qǐng)開(kāi)課還有疑慮和擔(dān)憂，譬如申請(qǐng)開(kāi)課會(huì)不會(huì)扣費(fèi)？到底能不能在網(wǎng)易云課堂賺到錢？這些擔(dān)憂帶來(lái)的負(fù)能量如果超過(guò)動(dòng)機(jī)，用戶還是不愿意將動(dòng)機(jī)付諸行動(dòng)，因此我們要思考一些策略降低或者消除用戶的擔(dān)憂。

創(chuàng)造動(dòng)機(jī)、排除擔(dān)憂、解決障礙

可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴、用戶研究等方法得到很多增強(qiáng)動(dòng)機(jī)和消除擔(dān)憂的策略，這些策略有的可以在交互設(shè)計(jì)上直接體現(xiàn)，有的還需要運(yùn)營(yíng)部門、產(chǎn)品經(jīng)理等配合，我們可以和同事討論后再將解決策略根據(jù)重要程度體現(xiàn)在原型里。

解決策略

交互設(shè)計(jì)的起點(diǎn)PET

除了動(dòng)機(jī)、擔(dān)憂和障礙模型，阿智老師還介紹了PET模型，PET即persuasion（說(shuō)服）、emotion（情感）和trust（信任）的縮寫(xiě)，我們做交互不僅要考慮使用中的可用性問(wèn)題，還要考慮如果用戶還沒(méi)想好要不要做某件事情時(shí)引導(dǎo)激勵(lì)他決定做某件事情，解決好產(chǎn)品使用前的交互設(shè)計(jì)才能讓產(chǎn)品使用中的交互設(shè)計(jì)體現(xiàn)更大的價(jià)值。

PET與可用性

產(chǎn)品使用后的交互設(shè)計(jì)

除了產(chǎn)品使用前增強(qiáng)動(dòng)機(jī)消除擔(dān)憂關(guān)注PET、產(chǎn)品使用過(guò)程中減少障礙關(guān)注可用性，其實(shí)產(chǎn)品使用后也大有可為，例如淘寶電影票在購(gòu)買成功后會(huì)建議你使用滴滴打車前往電影院，給用戶驚喜。網(wǎng)易云課堂課程招募審核需要時(shí)間，在用戶填寫(xiě)表單后我們要告知用戶審核大概需要的時(shí)間，并且在審核結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間通過(guò)短信、電話或者郵件等方式第一時(shí)間告知用戶。

淘寶電影票在購(gòu)買成功后會(huì)建議你使用滴滴打車前往電影院

以服務(wù)設(shè)計(jì)的態(tài)度來(lái)看待交互設(shè)計(jì)

在PC時(shí)代做交互設(shè)計(jì)，場(chǎng)景非常單一，我們往往著眼于屏幕上的信息與用戶進(jìn)行交互，但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，場(chǎng)景繁多，如果只盯著手機(jī)那塊小屏幕會(huì)陷入非常大的局限里。例如下圖是我經(jīng)常吃工作餐的收銀臺(tái)，交互設(shè)計(jì)可以把掃碼的入口、掃碼的速度和結(jié)果等等都做的非常優(yōu)秀，如果忽視貼在收銀臺(tái)的二維碼質(zhì)量對(duì)最終用戶體驗(yàn)的影響，那么后果可能非常慘烈。圖中因?yàn)橹Ц秾毝S碼的質(zhì)量太差導(dǎo)致我經(jīng)常掃碼失敗不得不放棄支付寶轉(zhuǎn)而使用微信。

支付寶二維碼質(zhì)量太差掃不出來(lái)

再舉個(gè)例子，經(jīng)?？吹絼?chuàng)業(yè)公司制作精美的HTML5招聘廣告借助微信傳播招募人才，雖然廣告做的非常棒，但是潛在的求職者的第一個(gè)接觸點(diǎn)并不是廣告，而是微信群或者朋友圈的分享簡(jiǎn)介，如果簡(jiǎn)介的標(biāo)題、縮略圖和文案沒(méi)有寫(xiě)好，很可能潛在求職者就不會(huì)打開(kāi)廣告了。

微信分享的第一個(gè)接觸點(diǎn)

因此建議各位做交互設(shè)計(jì)的朋友，切莫抱著線框圖和原型不放，站起來(lái)拿著手機(jī)去真實(shí)場(chǎng)景走走，把從關(guān)注手機(jī)內(nèi)的交互設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換到關(guān)注全局的用戶體驗(yàn)，關(guān)注每一個(gè)線下/線上的接觸點(diǎn)，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來(lái)進(jìn)行交互設(shè)計(jì)。

以服務(wù)設(shè)計(jì)的思路來(lái)看交互設(shè)計(jì)

參考文獻(xiàn)

1.《首頁(yè)設(shè)計(jì)的可用性和PET》,網(wǎng)易用戶體驗(yàn)中心,http://uedc.163.com/4327.html
2.《淺談服務(wù)設(shè)計(jì)》,網(wǎng)易用戶體驗(yàn)中心,http://uedc.163.com/12158.html