“好的數(shù)據(jù)結(jié)果不一定代表用戶側(cè)的滿意，所以我們要學(xué)會(huì)多維度的去驗(yàn)證我們的設(shè)計(jì)”。

我一直認(rèn)為設(shè)計(jì)師要自己做用研，走上前線去真實(shí)地了解用戶。畢竟人的多樣性太復(fù)雜，設(shè)計(jì)師只靠自己無(wú)法腦補(bǔ)全部，甚至很多時(shí)候設(shè)計(jì)師本人都不是目標(biāo)用戶。而通過(guò)聆聽(tīng)用戶，很多“為什么”也就得到了解釋。

從跟用戶的對(duì)話中，可以知道除了操作體驗(yàn)上要優(yōu)化，還有什么事可做。

拿我們理財(cái)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候用戶不買(mǎi)產(chǎn)品，不是交互體驗(yàn)或者視覺(jué)效果不好，而是推薦的這個(gè)產(chǎn)品就不是他想要的。那么他想要什么，系統(tǒng)怎么智能推薦，這就需要我們了解用戶，合理精細(xì)化建模。這是做用研挖掘價(jià)值點(diǎn)很重要的好處，也是專業(yè)用研代為調(diào)研所不能做到的。只有熟悉產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師自己，才擁有發(fā)現(xiàn)價(jià)值點(diǎn)時(shí)眼前一亮，追問(wèn)下去的能力。

很多設(shè)計(jì)師不會(huì)做用研。其實(shí)大部分項(xiàng)目用不著專業(yè)用研，耗費(fèi)的成本太高，但一個(gè)一兩天就能搞定的敏捷用研可以帶來(lái)很多幫助，做一次調(diào)研，這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)一段時(shí)間的所有改版和迭代設(shè)計(jì)都有了依據(jù)，對(duì)設(shè)計(jì)師本人洞察用戶和積累經(jīng)驗(yàn)也大有裨益。

我前段時(shí)間做了財(cái)富診斷（一個(gè)資產(chǎn)配置工具）的改版，上線后看數(shù)據(jù)，pv、uv、點(diǎn)擊都提升了，但停留時(shí)長(zhǎng)不增不減，轉(zhuǎn)化也沒(méi)有得到提升。當(dāng)然pv、uv提升可能是因?yàn)榭刹僮鞯氖虑槎嗔?，用戶多了些興趣。但轉(zhuǎn)化不行，那就是說(shuō)業(yè)務(wù)導(dǎo)向的理財(cái)場(chǎng)景，體驗(yàn)好并不能直接帶來(lái)轉(zhuǎn)化。

業(yè)務(wù)邏輯，講故事的方法沒(méi)有打動(dòng)用戶，或者推的產(chǎn)品不是用戶喜歡的，再好的體驗(yàn)也沒(méi)用。在這種情況下，設(shè)計(jì)的價(jià)值，無(wú)論是交互還是視覺(jué)，都是浪費(fèi)的。“這場(chǎng)煙火，只是設(shè)計(jì)師自己的狂歡”。

所以我做了個(gè)敏捷用研，打包了可用性測(cè)試和啟發(fā)式用戶訪談。通過(guò)可用性測(cè)試和用戶口頭敘述，財(cái)富診斷的體驗(yàn)比上一版好多了，視覺(jué)效果也更舒適大氣美觀。這再一次驗(yàn)證這次改版帶來(lái)了一定價(jià)值。但是也發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是我們推薦產(chǎn)品的邏輯，要么用戶看不懂，要么看懂了對(duì)推的產(chǎn)品不感興趣。

那么怎么解決這個(gè)問(wèn)題，就是我們通過(guò)用戶調(diào)研可以去探索的。

首先業(yè)務(wù)邏輯就跟看電視劇一樣，如果某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有承上啟下，用戶就會(huì)懵逼，跟少看了一集一樣?；蛘吣且画h(huán)調(diào)性不一致，也會(huì)讓人有亂入的感覺(jué)。財(cái)富診斷就存在這個(gè)問(wèn)題，想講的事太多，但考慮到app界面操作成本和路徑問(wèn)題帶來(lái)的用戶流失，不得不減少頁(yè)面篇幅，很多事情都沒(méi)有講清楚。理財(cái)本身就有門(mén)檻，投資配置更復(fù)雜，如果沒(méi)有線下投顧手把手分析，光憑用戶自己看幾個(gè)app界面上的模塊很難。所以這點(diǎn)是財(cái)富診斷要改進(jìn)的，去優(yōu)化呈現(xiàn)方式和邏輯，要通俗易懂，要環(huán)環(huán)相扣，要用接地氣的用戶理解的方式去講道理。

其次，智推工具還不夠精準(zhǔn)。也許是建模過(guò)于粗糙，或者過(guò)于基于業(yè)務(wù)模型而非用戶模型。對(duì)用戶的背景行為等畫(huà)像需要更細(xì)分來(lái)打標(biāo)簽，然后去優(yōu)化模型和推薦方式。在“分析”和“匹配”上搭建新橋梁。舉個(gè)例子，用戶是穩(wěn)健型的，于是系統(tǒng)基于收益較高推了個(gè)360天定期產(chǎn)品。用戶不買(mǎi)，為什么，因?yàn)檫@個(gè)用戶一直以來(lái)都喜歡買(mǎi)60天以下的產(chǎn)品，所以這就是模型過(guò)于粗糙。

還有，用戶對(duì)理財(cái)工具的價(jià)值認(rèn)可、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷套路的對(duì)認(rèn)知度不一樣，也會(huì)影響對(duì)財(cái)富診斷的使用。自主決策型的用戶，他不會(huì)相信系統(tǒng)推薦，他就喜歡自己分析。懶人理財(cái)型的用戶，也許會(huì)喜歡你幫他考慮好要買(mǎi)什么，那對(duì)這種用戶就是要把故事說(shuō)通，然后在交互上提高購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力，降低購(gòu)買(mǎi)阻力。再者，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷套路的認(rèn)知。因?yàn)檎{(diào)研的基本都是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員，所以熟悉營(yíng)銷套路，大多不會(huì)信這種所謂的推薦、“你適合”什么的，這樣的人自然很難打動(dòng)。

然后是頁(yè)面設(shè)計(jì)和信息的細(xì)膩程度。有些人大大咧咧，看一圈兒沒(méi)啥問(wèn)題就接受了這個(gè)產(chǎn)品邏輯。有些人很細(xì)膩，上一句話跟下一句話有一丁點(diǎn)不搭的，他就不信你了。所以，設(shè)計(jì)師要做到宏觀微觀兼具，宏觀的故事主線不能偏（當(dāng)然這也是產(chǎn)品要做的事兒），優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)則用來(lái)打動(dòng)比較細(xì)膩的用戶。

做財(cái)富診斷的這個(gè)調(diào)研，我作為主設(shè)計(jì)師，不僅知道了用戶不買(mǎi)賬的原因，也知道了模型在智能化上需要優(yōu)化的方向。了解了用戶才能有設(shè)計(jì)依據(jù)和全局意識(shí)；知道了用戶的多樣性，才能準(zhǔn)確劃分核心目標(biāo)人群，針對(duì)性制定設(shè)計(jì)表現(xiàn)方法。解決了目標(biāo)用戶，然后再稍微擴(kuò)大些范圍對(duì)潛在目標(biāo)人群下手。

我們常說(shuō)設(shè)計(jì)賦能。交互設(shè)計(jì)師的一個(gè)重要職能是提供業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求之間的解決方案，另一個(gè)是主動(dòng)挖掘用戶價(jià)值，反哺業(yè)務(wù)。這是做用研可以做到的。