根據(jù)Google對(duì)話設(shè)計(jì)指南、UXBooth、Chatbot Magazine等幾篇文章，結(jié)合我們對(duì)于對(duì)話設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)及理解，翻譯整合了對(duì)話設(shè)計(jì)終極指南這個(gè)系列，并分了上、中、下三個(gè)章節(jié)，感興趣的朋友歡迎關(guān)注訂閱。
本章節(jié)（上）篇針對(duì)對(duì)話設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作進(jìn)行了分析，包含chatbot基礎(chǔ)知識(shí)、目標(biāo)策略、定義使用場(chǎng)景、創(chuàng)建人物角色幾個(gè)方面。
一、聊天機(jī)器人基礎(chǔ)知識(shí)
聊天機(jī)器人（chatbot）給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)可能截然不同。一個(gè)不錯(cuò)的聊天機(jī)器人可以幫用戶高效完成任務(wù)，一個(gè)很好的聊天機(jī)器人可以讓用戶享受這一過(guò)程，但一個(gè)不理想的聊天機(jī)器人則會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、答非所問、讓用戶產(chǎn)生困擾。
打造好用的聊天機(jī)器人需要前期合理計(jì)劃、體驗(yàn)定義、對(duì)話設(shè)計(jì)技巧等環(huán)節(jié)，是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。打造對(duì)的體驗(yàn)，需要真正理解用戶并達(dá)到用戶的預(yù)期。
1. 什么讓聊天機(jī)器人真正“智能”？
通過(guò)文本或語(yǔ)音輸入，聊天機(jī)器人通過(guò)對(duì)話界面與用戶進(jìn)行互動(dòng)，根據(jù)用戶需求提供相關(guān)信息或服務(wù)。很多任務(wù)可以通過(guò)聊天機(jī)器人完成，甚至比跟人工溝通更高效，例如查看預(yù)約、查看天氣、訂餐、訂票、購(gòu)物等等。
有些聊天機(jī)器人會(huì)利用到人工智能技術(shù)，而有些僅僅是使用規(guī)則或者決策樹來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單問答。后者的路徑非常有限，用戶也只能從有限的選項(xiàng)里進(jìn)行選擇，稍微一“超綱”它就罷工了。真正智能的聊天機(jī)器人則是利用AI領(lǐng)域的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)或自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）與用戶互動(dòng)。
機(jī)器學(xué)習(xí)使用不斷更新的算法來(lái)測(cè)試數(shù)據(jù)和對(duì)結(jié)果的響應(yīng)，即數(shù)據(jù)被接收，應(yīng)用并且被機(jī)器“學(xué)習(xí)”。當(dāng)用戶提出問題的時(shí)候，聊天機(jī)器人對(duì)問題進(jìn)行解析，并將用戶的輸入轉(zhuǎn)換為更多數(shù)據(jù)。 這樣的聊天機(jī)器人才能稱之為“智能”，因?yàn)樗軌蜢`活地了解用戶需求，并可以在不同的場(chǎng)景中完成任務(wù)。
2. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建聊天機(jī)器人？
在創(chuàng)建之前，要明確聊天機(jī)器人的創(chuàng)建是為了創(chuàng)造一定的商業(yè)價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的聊天講笑話。創(chuàng)建有效的聊天機(jī)器人能夠使企業(yè)：
- 增加用戶的品牌忠誠(chéng)度和喜愛程度
- 增強(qiáng)品牌形象
- 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品形成差異
- 增加與用戶的互動(dòng)量和互動(dòng)時(shí)間
- 更高的轉(zhuǎn)化率
- 更有效的客服支持，減輕人力成本
除此之外，聊天機(jī)器人“學(xué)習(xí)”到的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更全面地了解用戶，例如了解訪問時(shí)間、點(diǎn)擊、用戶語(yǔ)言習(xí)慣、情緒、真實(shí)場(chǎng)景的需求等，甚至可以直接在聊天結(jié)束前向用戶詢問直接的反饋意見。這些數(shù)據(jù)能夠幫企業(yè)提供更好的內(nèi)容和服務(wù)，或?qū)Ξ?dāng)前版本的聊天機(jī)器人進(jìn)行改進(jìn)。
二、制定目標(biāo)和策略
市面上有不少對(duì)話式AI平臺(tái)可以幫助企業(yè)打造對(duì)話體驗(yàn)，代碼、模板、說(shuō)明等資源豐富，開發(fā)者或產(chǎn)品經(jīng)理容易一上來(lái)就進(jìn)入到開發(fā)過(guò)程中。但是，先花些時(shí)間先定義好對(duì)話體驗(yàn)，從產(chǎn)品的視角宏觀制定好目標(biāo)和策略是一切的前提。
首先，在創(chuàng)造聊天機(jī)器人之前，試著回答以下幾個(gè)核心：
- 痛點(diǎn)是什么、改如何解決？
- 服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？
- 聊天機(jī)器人能做什么？
- 如何為用戶及企業(yè)帶來(lái)價(jià)值？
- 如何創(chuàng)建聊天機(jī)器人？
- 如何衡量聊天機(jī)器人的效果？
1. 痛點(diǎn)是什么？
“機(jī)會(huì)是在未解決的問題中尋找的?！?/p>
——Peter Thiel (支付服務(wù)PayPal創(chuàng)始人）
當(dāng)要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，未知無(wú)處不在，與團(tuán)隊(duì)共同挖掘痛點(diǎn)，明確已知和未知非常重要。不能僅僅因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人的熱潮而跟風(fēng)創(chuàng)建。挖掘痛點(diǎn)和問題，要回答以下問題：
- 產(chǎn)品是服務(wù)誰(shuí)的？
- 有多少人經(jīng)歷過(guò)這個(gè)痛點(diǎn)帶來(lái)的麻煩？
- 企業(yè)是否有這個(gè)能力去改變現(xiàn)狀？
2. 如何解決痛點(diǎn)？
“要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有兩種方式：要么比別人做得好，要么跟別人做得不一樣?！?/p>
——Karl Albrecht（德國(guó)首富）
明確痛點(diǎn)以后，下一步就要決定如何解決。要把自己的產(chǎn)品與競(jìng)品區(qū)分開，要回答下面的問題：
- 為什么你可以來(lái)解決這個(gè)痛點(diǎn)？–發(fā)掘團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
- 為什么現(xiàn)在解決？–NLP技術(shù)日趨成熟，紅利期是否能抓??？
- 你的理念是什么？–產(chǎn)品經(jīng)理的最強(qiáng)大武器就是擁有獨(dú)特的視角。列出能想到的所有假設(shè)，回顧并且排出優(yōu)先級(jí)。
3. 你怎么知道痛點(diǎn)已經(jīng)解決了？
“測(cè)量一切可測(cè)之物，并把不可測(cè)的變?yōu)榭蓽y(cè)?！?/p>
——伽利略
聊天機(jī)器人的價(jià)值要如何測(cè)量？要根據(jù)它提供的服務(wù)以及上文提到的目標(biāo)策略制定標(biāo)準(zhǔn)，例如人工客服電話打進(jìn)來(lái)的數(shù)量減少至X，增加Y頁(yè)面的訪問量，減少用戶找到某個(gè)產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間至Z等。另外，日/月活躍用戶數(shù)量DAU/MAU 、凈推薦值NPS（計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)）也作為常見的衡量指數(shù)。
Google的Chatbase，Dasbot以及Botanalytics等一些常見的測(cè)量工具能夠測(cè)量用戶是如何與聊天機(jī)器人互動(dòng)的，對(duì)話節(jié)奏、效率都能夠進(jìn)行量化。同時(shí)，也可以直接向用戶詢問使用體驗(yàn)反饋并進(jìn)行改進(jìn)，比如可以問“這是您要找到嗎？”“您的問題得到解決了嗎？”等等。?
三、定義使用場(chǎng)景
用戶會(huì)在什么場(chǎng)景下使用你的聊天機(jī)器人？用戶可能會(huì)怎么問？他們期待的回答是什么？列出了可能的場(chǎng)景后，接下來(lái)就需要排一下優(yōu)先級(jí)，把精力放在產(chǎn)生影響力的地方。 這可能是影響大量用戶的場(chǎng)景，可能讓你的產(chǎn)品產(chǎn)生市場(chǎng)差異化的因素，或者它可能是一個(gè)為忠誠(chéng)的高級(jí)用戶帶來(lái)優(yōu)化體驗(yàn)的一個(gè)功能。
在這個(gè)過(guò)程中可以使用“3M策略”：Must（必要場(chǎng)景）、Maybes（可能場(chǎng)景）、Marvels（驚喜場(chǎng)景）。
1. Must（必要場(chǎng)景）
在使用聊天機(jī)器人中用戶最常用、必備的對(duì)話場(chǎng)景，例如一個(gè)購(gòu)物APP的聊天機(jī)器人的必要使用場(chǎng)景包括提供產(chǎn)品信息、付款/退貨/快遞等信息、推薦尺碼/型號(hào)等。另外，為用戶提供最常見query的例子列表、問候打招呼、出錯(cuò)后反饋用戶的說(shuō)法都是必要的設(shè)計(jì)。
2. Maybes（可能場(chǎng)景）
在眾多的可能場(chǎng)景中，根據(jù)假設(shè)及痛點(diǎn)分析哪些場(chǎng)景可以在你的聊天機(jī)器人中適用。
3. Marvels（驚喜場(chǎng)景）
這些場(chǎng)景能夠讓用戶意想不到。在用戶想聊天機(jī)器人提問時(shí)，他們期待的是一個(gè)相關(guān)答案，但當(dāng)機(jī)器人提供了意圖相關(guān)的附加信息時(shí)，驚喜就會(huì)產(chǎn)生。
比如用戶說(shuō)“我想買XX的新專輯”，聊天機(jī)器人在提供了專輯購(gòu)買信息后，加了一句“對(duì)了，XX下周會(huì)在你的城市開演唱會(huì)，要不要了解一下”時(shí)，你說(shuō)驚不驚喜、意不意外？
四、創(chuàng)建虛擬人物角色
為聊天機(jī)器人打造一個(gè)與品牌貼合的人物角色對(duì)于對(duì)于用戶體驗(yàn)以及建立用戶對(duì)品牌的信任至關(guān)重要。
1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建人物角色？
首先，它能夠在你設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)對(duì)你有所幫助。在寫對(duì)話之前，你需要明確地知道是誰(shuí)在與用戶溝通。一個(gè)好的人物角色擁有與眾不同的語(yǔ)氣和性格，在設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，要不斷地問自己：“這個(gè)人物角色在這種場(chǎng)景下會(huì)說(shuō)什么？”。
無(wú)論你前期是否有特意設(shè)計(jì)人物角色，用戶在與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)都會(huì)根據(jù)它的所作所說(shuō)賦予它一個(gè)“人設(shè)”。所以，最好在前期把角色設(shè)定好，而不是讓用戶去隨機(jī)體驗(yàn)猜測(cè)。
設(shè)計(jì)人物角色的目的不是讓用戶產(chǎn)生他們?cè)诟祟惲奶斓腻e(cuò)覺，而是讓他們進(jìn)行更自然流暢的對(duì)話。
2. 如何創(chuàng)建人物角色？
人物角色可以為用戶提供一個(gè)心理預(yù)知，讓他們知道聊天機(jī)器人大致能做什么。例如在銀行應(yīng)用中，人物角色可以是值得用戶信賴的私人銀行柜員，因?yàn)樵谡鎸?shí)的銀行體系中存在這個(gè)角色，所以用戶對(duì)于這個(gè)角色會(huì)覺得親切熟悉，并且有真實(shí)場(chǎng)景的知識(shí)可以作為對(duì)話的參考。
在創(chuàng)建人物角色時(shí)，可以參考以下步驟：
- 腦暴一系列形容詞（例如友好、調(diào)皮、機(jī)智等），列出你希望用戶在使用聊天機(jī)器人時(shí)可以感受到的一些特質(zhì)。
- 篩選出4-6個(gè)關(guān)于人物角色的核心形容詞。
- 想幾個(gè)能夠代表這個(gè)形容詞和特質(zhì)的角色（例如明星、調(diào)酒師、環(huán)游世界者等）。這個(gè)角色不一定是一個(gè)真實(shí)的人，也可以是外星人、人工智能、卡通人物等。
- 從中篩選出一個(gè)角色并寫一小段介紹，說(shuō)明這個(gè)角色是什么樣的，TA的說(shuō)話、寫作和行為方式是怎么樣的，集中關(guān)注TA的性格特點(diǎn)，而不必在意年齡或性別。
- 找一張或畫一張能夠代表這個(gè)角色的圖片，在你設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，圖片能夠時(shí)刻提醒你人物角色的設(shè)定。如果合適的話，這個(gè)人物角色甚至可以用作聊天機(jī)器人的logo形象。
原文鏈接：
https://developers.google.com/actions/design/
https://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/
https://chatbotsmagazine.com/a-product-managers-guide-to-building-your-first-bot-fde15ba2757d
