公司同事A家中出現(xiàn)突發(fā)事故，由于情況嚴重需馬上請假，因此A簡單將工作交接給同事B后就休假回家了。然而A負責的客戶核算項目很復雜，B同事也不是特別熟悉，最后導致一千元左右款項的損失。此次損失部門經(jīng)理以A突然請假工作交接不到位為由處罰一百多元，卻對B沒任何處置。但A對此處理結果十分不同意，堅持認為不是此項錯誤并不是自己直接造成的，不應該自己承擔責任。

請問各位牛人，員工休假期間代崗員工出錯應如何責任劃分？部門經(jīng)理處理是否妥當？是否能夠建立相應制度或機制來規(guī)避此種風險呢？

?

做細崗位“責權利”，輕松解決“頂崗難”

在企業(yè)管理當中，我們常常都會提及一個概念叫“可控”。因為，“可控”能夠按照計劃進行，能夠規(guī)避掉一些我們可以預見的損失，提高效率，達成目標。在生產(chǎn)上，有一種管理措施叫做過程控制管理，其實不單單用于生產(chǎn)，人員管理上也需要這樣。常常提到的“精益生產(chǎn)、精確管理、精準營銷”，都離不開對過程的控制。因此，對控制的管理是每個部門成員要認真去執(zhí)行的事情。

?

一般情況下，導致過程出現(xiàn)失控，常常有以下的幾個原因：

1、流程的控制者，相應的技能或能力不足。

2、缺乏相關的制度或流程的規(guī)范，行為不標準。

3、缺乏相應的工具進行輔助或監(jiān)管。

4、信息溝通不順暢。

5、執(zhí)行力不到位。

當然，還有其他的一些原因，但我們常見的以上這幾種原因比較普遍。

從本案例已知的相關信息來推斷，出現(xiàn)此次問題的原因有如下幾個推測：

1、對緊急狀況沒有做好相應的流程管理。

這里有一個案例沒有交代清楚的地方：到底員工A的請假，部門經(jīng)理批了沒？原話只是用了：“由于情況嚴重需馬上請假，因此A簡單將工作交接給同事B后就休假回家了”

員工A的休假屬于緊急狀況，在不影響工作整體推進的前提下，企業(yè)應當批準員工休假，并做好相應的緊急管理措施。

如果員工A是經(jīng)過了部門領導的批假，才交接離開。那么，當部門領導得知這個情況之后，應當啟動相應的緊急措施：確定工作接手人，確保工作交接全面、準確、及時；確保后續(xù)的溝通順暢，這樣之后才能夠準假。

如果員工A并未經(jīng)過部門經(jīng)理批假，自行先將工作交給B，然后自行休假。那么，A的行為已經(jīng)屬于曠工，后面的處理就不是100多元的處罰那么加單。員工B在未接到部門經(jīng)理的命令下，也無權接手A的業(yè)務。在得知這個情況的時候，部門經(jīng)理，應當及時安排人手來接替A的工作，并盡快摸清業(yè)務情況，與A取得聯(lián)系，并確保溝通順暢，不影響后面業(yè)務的推進。

2、員工B的技能能否接手該工作，案例沒有提及。這里就有兩種情況：

（1）員工B能力不足。如果無其他人選，部門經(jīng)理應該承擔更多的審核和監(jiān)督，避免業(yè)務出現(xiàn)問題；

（2）員工B有能力接手工作。部門經(jīng)理盡到一定的審核職責，再出現(xiàn)問題，就是員工B的執(zhí)行力問題了。

3、溝通渠道建立不順暢。在我們?nèi)粘９芾碇校畔贤ǖ募皶r性、準確性，非常重要。交接時，A是否將所有信息完整的告訴B？后續(xù)的工作開展中，有沒有建立中間的溝通渠道，讓A可以在休假之間確保溝通？案例沒有提及，存在不順暢可能性，從而導致B出錯。

4、上級領導監(jiān)管缺失。在日常的業(yè)務工作中，部門經(jīng)理對業(yè)務人員的工作，都有審核、檢查監(jiān)督的權力和義務。在這種緊急工作交接的情況，更應當加強相關的管理。不管情況如何，部門經(jīng)理的監(jiān)督審核責任都存在。

?

如果遇到類似的事情，正確的處理方法應當如下：

1、建立緊急應對機制。在經(jīng)理得到A員工因急事需要請假的情況下，經(jīng)理應當迅速判斷這項業(yè)務部門現(xiàn)有資源能否接下來？有誰來接？如何交接得更加妥當？然后及時組織相關人員碰頭進行對接，并確保在后續(xù)的業(yè)務當中，承接業(yè)務的人員能夠得到相應的支持。

2、建立順暢的溝通渠道。確保在后續(xù)的工作實施當中，信息能夠全面準確地反映到執(zhí)行人的身上。如果需要補充信息的，A也應當積極的進行配合。

3、對B進行合理的判斷，并做好管理安排。是全權授權他承接A的工作，還是部分由部門經(jīng)理來進行操作或者安排另一個同事接一部分等等，都需要認真的進行安排。

4、加強業(yè)務流程的監(jiān)管。畢竟是緊急事件，員工B又剛剛接手，對前面情況了解不足。整個業(yè)務需要由部門經(jīng)理更多的加強跟蹤與監(jiān)督，要確保B能夠順利的完成。

那，到底本次事件如何對責任進行認定呢？

關于責任的認定，應當基于“責權利統(tǒng)一”的原則。該業(yè)務由部門負責，如果項目順利完成，相關人員會有獎勵；如果出問題了，也會有處罰。我們來分解一下這個項目的責任節(jié)點：

A交接就是一個關鍵的節(jié)點。在A交接前，由部門經(jīng)理和A負責項目；A請假B接受工作后一直到工作結束，由部門經(jīng)理和B負責項目。如果有獎勵的，A和B，根據(jù)整個項目跟進的比例，進行獎勵；如果有懲罰的，也根據(jù)錯誤或者過失出現(xiàn)在哪個人負責的范圍內(nèi)進行處罰。因為案例中并未提及B出現(xiàn)錯誤的原因，因此，我們只能在大方向上做出討論。

所以，對結果的承擔。我們做下面的對立式推測：

1、B不具備完成工作的能力，監(jiān)管也未到位。部門領導沒有認真對B進行判斷，B沒有能力接這項工作，部門領導在實施過程當中的監(jiān)督審核工作也未到位，導致的損失。因此部門領導應當負主要責任，B應當負次要責任。

2、B具備完成工作的能力，部門領導已經(jīng)確認是能夠有能力和空間來接這項工作，相關流程也十分完善。這樣的前提下，出現(xiàn)執(zhí)行力上面的錯誤，有可能是疏忽大意或者過失。這種情況下，由B承擔主要責任，部門領導承擔次要責任。

?關于案例中，其他關聯(lián)角色，也應當做好一下的工作：

1、員工A根據(jù)請假行為的正確與否，和與出現(xiàn)問題的原因是否有關聯(lián)，承擔相應責任。

2、公司在后續(xù)管理措施上，本文提到公司損失1000多元，讓操作的員工承擔100多元的損失賠償。這個比例我覺得是恰當?shù)?。因為企業(yè)自身有管理責任，應當承擔一定的損失責任。

3、HR在事件里面的作用。因為事情屬于部門的業(yè)務范圍內(nèi)，HR不方便，也不應該直接去插手部門業(yè)務。HR遇到類似事件之后，重點在于處理好員工A的考勤管理，監(jiān)督部門領導進行緊急工作部署。如果業(yè)務部門有其他需要協(xié)助的，應當積極進行配合。同時，本案結果已出，在培訓方面，應當把這個事情作為案例，在部門內(nèi)部開展業(yè)務培訓，舉一反三，不要再出現(xiàn)相同的錯誤。對問題員工的處理，績效管理要及時跟進，有處罰的要根據(jù)制度做好落實。

4、客戶方面，做好及時的溝通，取得支持。根據(jù)企業(yè)和客戶的業(yè)務關系情況，及時向客戶說明具體情況，避免更多問題發(fā)生錯誤。如果客戶諒解并同意延期交付結果的，應利用這段時間加強審核；如果客戶因自身原因沒辦法同意延期交付工作結果，也讓客戶看到合作方的坦誠。不要等到問題出了才告訴客戶，會讓客戶覺得企業(yè)的管理有問題。相信，能夠拿到這個業(yè)務，應該和客戶之間有溝通的空間。

本案例，對于以后接手工作的人是否有心理影響。我認為，大可不必過于糾結，應當就事論事來看。當員工在接手其它人員的工作的時候，要注意以下幾點要和上級溝通確定好：

1、接手的工作是否在自己的崗位職責內(nèi)。在工作職責內(nèi)的，自己的技能可以滿足工作需求；不在的，要申請豁免。

2、與現(xiàn)有的工作沖突情況。如果存在沖突，一定要及時告之上級，以權衡利弊。

3、自己在什么范圍內(nèi)承擔責任和享受收益。付出時間，就要有對等的收益，當然，幫忙拿快遞除外，這里指業(yè)務上的事項。同時，責任和收益也要對等，既不主動占便宜，不也被動背鍋。

像這樣的緊急事件，屬于業(yè)務內(nèi)的個案，也沒有必要建立詳細的制度來管理。但是，出現(xiàn)問題后，需要有應急的態(tài)度和工作安排，部門可以建立一個定崗的辦法，培訓員工上下工序的業(yè)務承接能力，力爭將損失減少到最低，或者避免，盡可能將業(yè)務控制在可控范圍內(nèi)。

“鐵打的營盤流水的兵”，崗位管理管理做細了，誰來定崗都不怕。

公眾號：人力資源運營者聯(lián)盟