《影響力大師》，P66-68

I

人們往往在追逐短期利益重做出錯(cuò)誤的選擇，那么如果需要幫人們做出長(zhǎng)期的選擇，最好用的方式是為他們創(chuàng)造直接的體驗(yàn)。

創(chuàng)造直接體驗(yàn)存在如下方法和好處：

1.為體驗(yàn)者創(chuàng)造機(jī)會(huì)和搭建環(huán)境

2.鼓勵(lì)體驗(yàn)者邁出第一步，而這往往能在關(guān)鍵行為中產(chǎn)生消除恐懼的作用

3.在嘗試中比較預(yù)測(cè)和體驗(yàn)所獲得的感受的不同

A1

昨天和朋友聊起來(lái)對(duì)陌生人群的看法，想到了這樣幾個(gè)片段：

小的時(shí)候，爸媽向自己灌輸混跡于網(wǎng)吧和游戲廳的孩子是多么可憎，可怕，還拿出許多的新聞和報(bào)紙摘要給我看。這甚至讓我一度以為那些混跡于網(wǎng)吧的人無(wú)一不是懷揣著一把小刀，因而處處敬而遠(yuǎn)之。直到小6第一次進(jìn)出了游戲廳，直到初三第一次走入了網(wǎng)吧。發(fā)覺(jué)，哇，這沒(méi)什么啊，我依然是同學(xué)老師家長(zhǎng)眼里的好孩子，我也確實(shí)是，而大多數(shù)在網(wǎng)吧玩的無(wú)非是玩玩游戲，看看電影，并沒(méi)有真的有人懷揣刀子。

但，心底里仍然對(duì)密閉空間里抽煙的人十分抵觸，感覺(jué)他們是有不良嗜好的人，品行不端。直到我最鐵的哥們開(kāi)始抽煙，抽到天花板都開(kāi)始泛黃，身邊的朋友們陸續(xù)長(zhǎng)大，也陸續(xù)都開(kāi)始學(xué)會(huì)了抽煙。在那個(gè)9人的小包房里，8個(gè)人煙霧繚繞，我忽然覺(jué)察到他們依然是我認(rèn)識(shí)的那些人，內(nèi)核沒(méi)有任何變化，煙不過(guò)是如喝水嚼口香糖甚至是戴帽子圍巾一樣的外在習(xí)慣罷了。

可心中久久不能接受的仍是夜半游蕩在大街上三三兩兩的男男女女，心中總有著這么晚在外邊玩必有茍且之事。但當(dāng)自己一年能與三五好友相聚一次，大家珍惜著相聚的時(shí)光，無(wú)限延長(zhǎng)了夜，在午夜的大街上開(kāi)懷大笑，不分性別。我終于理解了對(duì)陌生人群的看法始終來(lái)源于自己對(duì)未知的恐懼，而當(dāng)自己身處其中，了解到自己和他人的所思所想，一切又都再次美好了起來(lái)。

A2

在最近的售后服務(wù)新人培訓(xùn)中，培訓(xùn)對(duì)象中有許多在手機(jī)或家電業(yè)務(wù)中的某一方面有經(jīng)驗(yàn)的新人。臺(tái)前的講授和實(shí)際直接的體驗(yàn)仍有較大的不同，帶來(lái)的吸收和轉(zhuǎn)化也截然不同。那么建議的培訓(xùn)方式為：

1.理論學(xué)習(xí)Part1：粗講全流程，做一次示范模擬；

2.初步觀察：搭建現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，多對(duì)一的進(jìn)行2h的觀察學(xué)習(xí)；

3.理論學(xué)習(xí)Part2：深入進(jìn)行細(xì)致流程的學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練2-3輪；

4.演練&改善：由老員工指導(dǎo)，直接接觸用戶，每人完成2-3次接待過(guò)程，并由伙伴記錄流程缺失情況及服務(wù)禮儀中的不足，對(duì)照著記錄改善下次接待。

5.總結(jié)提煉，行動(dòng)轉(zhuǎn)變：以個(gè)人為單位撰寫學(xué)習(xí)心得和接待感受，記錄要點(diǎn)，以組為單位形成服務(wù)流程圖，標(biāo)注服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)；進(jìn)行2-4輪模擬演練，有點(diǎn)評(píng)。