從青銅到王者，成為質(zhì)量大神的4個階段之—游刃有余

經(jīng)過前面2個階段的爬坡，你已經(jīng)成功的形成了對質(zhì)量和質(zhì)量管理的理解，也稍許明白了如何查找和形成質(zhì)量標準，并實習(xí)了大多數(shù)工廠里質(zhì)量部門和質(zhì)量人員最重要的技能—質(zhì)量檢驗（起碼目前在很多工廠里是）。

恭喜你！至此你已經(jīng)登堂入室了，盡管離大神之路尚遠，但至少到這里,大約就是初級階段了。你可以去找工作了，期望值別太高，加上1到3年左右的實際工作經(jīng)驗，這些基本技術(shù)需求已經(jīng)可以讓你找到一個比較靠譜的工作了，比如檢驗小組長，運氣好點，遇上識貨的，混個技術(shù)員也是可能的。

如果你看到前面2篇文章，還是無動于衷，我只能說，接下來的文字也就不用看了，該干嘛干嘛去吧。

因為接下來這個階段，其實是最苦逼學(xué)的東西最多的階段，你工作負荷很重，沒有太多的時間，朋友不理解，同事會嘲笑責(zé)難，你的工作在大多數(shù)人眼里除了折騰別人，沒有任何實際意義，同時還沒有帶來任何正面效應(yīng)（起碼在他們眼里如此），關(guān)鍵是收入還很微薄。

這時如果你還沒有放棄，還沒有選擇其他的康莊大道（或沒得選），那么就需要拿出你的血性，繼續(xù)堅持充實你的頭腦，豐富你的知識，加持你的修為，所有苦難的日子，在拿到高薪offer的那一刻都是值得的。

09 異常處理

檢驗的目的就是發(fā)現(xiàn)有無異?；虿缓细瘢ㄆx標準）。

正如過程波動（系統(tǒng)波動）無法消除，在一個真實的世界里，質(zhì)量異常是人類無法回避的命運。

而處理異常（有些公司叫MRB）也是任何一個質(zhì)量人無法規(guī)避的必修課，很多時候，甚至是一門主課。

（1）異常處理的基本要求

????? ●多方評審，通常包括客戶代表，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，供應(yīng)商代表等，具體看問題涉及的范圍和部門；

????? ●一定要有明確的處置流程和責(zé)任歸屬；

????? ●處理一定要留有記錄；

????? ●處理一定要有效率。

（2）異常處理的結(jié)果（通常包括以下幾種，但有時也會包括以下幾種的變體）

????? ●照常使用（歐美企業(yè)通常叫UAI，有些公司習(xí)慣叫特采）；

????? ●拒收、退貨；

????? ●返工，返修；

????? ●報廢。

（3）異常處理的決策

????? 這是異常處理中最為焦灼的部分，也是最考驗質(zhì)量人員的知識，能力，意志，決斷和擔當?shù)牟糠帧?/p>

????? 當然，也是最為鍛煉人的部分。毫不夸張的說，能在這個階段游刃有余而不失擔當?shù)馁|(zhì)量人員在質(zhì)量之路上的前程指日可待。一味推諉的太極高手不在此列。這里總結(jié)幾個決策時我一直銘記于心的原則（實施時最好按順序逐步推敲）：

[if !supportLists]a.????[endif]是否會影響滿足顧客的要求。

如果答案是肯定的，那無論何種沖動，這種異常必須不能交付給客戶。

[if !supportLists]b.????[endif]哪種處置方式對公司成本影響最小。

這不是一個非黑即白的世界，讓公司贏利（或損失最?。┮彩且粭l基本準則。

[if !supportLists]c.????[endif]發(fā)生異常的根本原因是否明了。

不明了根本原因就不能確定是否還有其他未知的風(fēng)險，也不知何時會再出現(xiàn)。

[if !supportLists]d.????[endif]是否持續(xù)助長壞行為。

質(zhì)量管理的終極目標其實就是形成良好的質(zhì)量管理文化和習(xí)慣，這也決定著質(zhì)量管理的意義和成果。所以有很多質(zhì)量行為應(yīng)從更長遠的目標來看如何“懲惡揚善”。

再次強調(diào)，質(zhì)量管理成功的第一步就是樹立“質(zhì)量標準高于權(quán)限”的風(fēng)向標。

如果你獎勵壞行為，你會收到更壞的行為。

這里說的是眾多公司里歷久不衰的“特采”行為。

[if !supportLists]e.????[endif]是否會挫傷工作自豪感。

如果堅守標準的人總是被挑戰(zhàn)，決議總是被推翻，公司的質(zhì)量最終難成氣候。

知恥而后勇是對鳳毛菱角的不世出的人中龍鳳說的，對于普通人來說，絕沒有愈挫愈勇的可能。

[if !supportLists]f.?????[endif]記錄。

很多時候你會被強迫去違反自己的原則，生活就如同被XX，如果不能反抗，就要愉快的享受。在現(xiàn)實的工作中，你必須學(xué)會妥協(xié)，此時，你要記錄所有的內(nèi)容，包括強迫你犯錯的人，不是為了報復(fù)或記恨，而是讓自己明白是在什么情況下做的決策。

10 質(zhì)量問題分析與解決

如同我們無法避免異常（不合格），我們也無法回避如影隨形的質(zhì)量問題。

在很多時候，在很多地方，這似乎也是質(zhì)量人員（尤其是質(zhì)量工程師）存在的意義。

盡管嚴格意義上來說，根本不存在所謂的‘質(zhì)量問題’，就像沒有抽象的顏色，只有具體的紅色、藍色一樣。但正如醫(yī)生并不導(dǎo)致人們生病，但人們常將久治不愈歸咎于醫(yī)生一樣，這個世界并不理性。

所以質(zhì)量人員一定是要負責(zé)解決問題的（并且時不時會成為“背鍋俠”），而解決問題的能力的強弱，會讓良莠不齊的質(zhì)量人員高下立判。

質(zhì)量人員并不是手上都有點金術(shù)，可以解決所有的問題，但掌握有效的解決問題的思路會讓你事半功倍，快人一步。

放之四海而皆準的5why,8D,A3,QC手法，石川圖，故障樹等都是相當有效的解決問題的思路和方法，習(xí)得任何一種都足以讓你笑傲江湖.

但切記，解決問題不是一門知識，而是一種能力，通俗來講，它應(yīng)該是一種無需特別強調(diào)的本能，而要形成這樣一種本能，并不是讀2本書，做2道題就可以拉虎皮做大衣，班門弄斧的，它需要長期的研習(xí)，不間斷的思考，日復(fù)一日的修煉，直到形成習(xí)慣，也可以說是思維定勢。

這里放送我個人多年來在這個問題的一些想法和心得。日后會在談及豐田解決問題的5步法或8步法時會詳細一一道來，這里只做簡述。

（1）描述清楚問題

????? ●已經(jīng)發(fā)生問題的產(chǎn)品：一定對應(yīng)到獨一無二的產(chǎn)品號上。

????? ●問題的范圍：

—數(shù)量，批次；

—類似的產(chǎn)品；

—問題發(fā)生的時間,地點，頻次和程度。

???? ●問題的描述：

—標準：記住，標準是問題的衡量器，沒有標準，就沒有問題；

—實際情況或現(xiàn)狀；

—標準跟實際之間的差距。

—問題描述:標準跟實際之間的差距。這就是你真正的問題。記住，一定要量化來談問題。

? （2）層別出問題

?????? 層別法很簡單，但在分析問題時是聚焦思維的利器。

?????? 任何情況，任何時間，任何場景，都可以進行層別法，就我個人的經(jīng)驗而言，在剛剛接觸問題時，總體可以從時間，地點，人，機，料，法，環(huán)這幾個方面進行層別。

[if !supportLists]l? [endif]問題跟時間有關(guān)系嗎？

[if !supportLists]—???[endif]是在特定的時間點爆發(fā)，還是長期存在的問題？

[if !supportLists]—???[endif]是來自特定的制造時間點/班次，還是批次均沾？

[if !supportLists]l? [endif]問題跟地點有關(guān)系嗎？

[if !supportLists]—???[endif]是地?zé)o分南北，還是只在特定的客戶處發(fā)生？

[if !supportLists]—???[endif]是來自特定的制造者，還是人無分老幼？

[if !supportLists]l? [endif]問題跟人有關(guān)系嗎？

[if !supportLists]—???[endif]是在特定的客戶處發(fā)生，還是所有的客戶處都有發(fā)生？

[if !supportLists]—???[endif]是來自特定的制造者，還是人無分老幼？

……

（3）流程分析

????? 這個也是聚焦思維的一個方法。簡單來說，

[if !supportLists]a.????[endif]將有問題產(chǎn)品的生產(chǎn)流程從收料到包裝，按工藝步驟逐一羅列出來；

[if !supportLists]b.????[endif]然后從頭至尾逐步觀察問題從哪個流程開始出現(xiàn)。

? （4）問題還原

?????? 就是模擬出問題發(fā)生的場景，讓問題真實再現(xiàn)。

?????? 這個步驟的主要目的就是讓你真正明白問題發(fā)生的”Key Point”.

?????? 你需要反反復(fù)復(fù)問你自己一個問題“當XX發(fā)生時，問題就發(fā)生了”。

?????? 這不是問題發(fā)生的根本原因，而是問題發(fā)生的開關(guān)。

?????? 這就意味著你需要羅列出所有有關(guān)促使問題發(fā)生的原因，然后一一驗證或排除。

這個時候，專業(yè)知識就顯得極為重要，只玩套路的“程序員“這時就會無計可施。

在這個階段，請記住最重要的2個原則：

[if !supportLists]1）[endif]到問題發(fā)生的現(xiàn)場去分析問題；

[if !supportLists]2）[endif]層層推進，步步為營，找最直接的原因，不要跳躍性思維。

第一條很容易了解，但第二條比較晦澀，日后會另外與大家分享在這一點我個人的經(jīng)驗和體會。

? （6）5 why刨根問底 （根本原因分析）

?????? 這個大家都明白，不贅述。

?????? 唯一需要強調(diào)的是5

why需要針對2方面進行5 why,

[if !supportLists]1)???[endif]為什么生產(chǎn)出來？

[if !supportLists]2)???[endif]為什么沒有發(fā)現(xiàn)？

? （7）改善措施

????? ?改善措施一定要包含技術(shù)上的措施和管理上的措施。

?????? 技術(shù)上的措施會讓你暫時解決問題，但管理上的問題才能讓你長治久安。

?????? 制定的措施一定要針對根本原因，能解決問題，具備經(jīng)濟可行性，可參考SMART原則。

?????? 并且措施實施前一定要經(jīng)過跨部門或多功能團隊評估，并經(jīng)管理者批準。

?????? 改善措施的實施結(jié)果一定要得到驗證。驗證的方式在制定改善措施時要同時明確。

? （8）標準化

?????? 標準化是一切工廠管理活動的基礎(chǔ)，這里不再贅述。

11 過程控制

過程標準及標準化

? 過程標準包括針對5M1E（人，機，料，法，測，環(huán)）的標準。

? 過程標準化即指5M1E都必須具備可以量化的標準，形成明文規(guī)定，為使用者所熟知并遵守。

? 帶著這個概念去評估過程，能很容易知道所評估的過程是否有明確的缺失。

過程能力

? 產(chǎn)品是過程的結(jié)果。

? 過程能力就是制造合格產(chǎn)品的能力。任何過程在正式投產(chǎn)前都必須達到預(yù)期的過程能力指標。

? 評價過程能力的指標：

[if !supportLists]1）[endif]直通率

[if !supportLists]2）[endif]過程CPK能力

?? 這時你需要學(xué)習(xí)一點統(tǒng)計方面的知識，了解諸如正態(tài)分布，控制圖，標準差，控制圖方面的知識。

防錯措施

防錯裝置的用途包括兩個方面：

[if !supportLists]1）[endif]杜絕產(chǎn)生特定產(chǎn)品缺陷的原因；

[if !supportLists]2）[endif]通過廉價的手段對生產(chǎn)產(chǎn)品進行逐一的檢查，以確定其是否合格。

這種檢查是操作者在執(zhí)行的過程中完成的，對操作者應(yīng)該是透明的。也就是說，只要防錯的條件不滿足，操作就無法繼續(xù)進行下去。

防錯技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量控制中有著非常重要的意義，對于產(chǎn)品缺陷敏感度高的產(chǎn)品來說，尤其如此。

過程控制

首先讓我們了解一下控制所包含的一系列動作：

[if !supportLists]1）[endif]設(shè)定標準

[if !supportLists]2）[endif]按標準實施

[if !supportLists]3）[endif]觀察，驗證是否有違背標準的情況

[if !supportLists]4）[endif]如果有，采取措施讓過程重新回歸標準

恍恍然有點PDCA的感覺。

就如再健康的人也要生病，再強大可靠的生產(chǎn)過程都會產(chǎn)生不期然的偏差。也如人健康管理會做定期體檢，然后針對性治療一樣，過程控制也是如此。過程控制是為了達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。其目的在于為了監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量。

請大家注意，任何監(jiān)視過程，并排除異常的活動都是過程控制活動，包括我們所耳熟能詳?shù)倪^程巡檢，定工序檢驗，自檢，抽檢，過程參數(shù)監(jiān)控，過程績效健康，過程控制圖都是過程活動。

關(guān)于過程控制最重要的文獻應(yīng)該是休哈特的控制圖理論，建議熟讀精讀。

其他的如波音公司的D1－9000質(zhì)量文件，日本的SPC控制圖技術(shù)，IATF16949中5大手冊之一的SPC都是論述精深的經(jīng)典之作。

過程審核

過程質(zhì)量審核一定程度上也是過程控制的一部分。只是更注重從整體上評價過程的有效性，所以在側(cè)重，頻次和關(guān)注點上較之日常的控制活動會略有不同。

過程質(zhì)量審核是內(nèi)部質(zhì)量審核的重點，其目的是為了驗證影響生產(chǎn)過程的因素及其控制方法是否滿足過程控制和工序能力的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效的糾正或預(yù)防措施進行改進和提高，確保過程質(zhì)量處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。

過程審核的專業(yè)論述可以參考VDA6.5.

通常過程審核是一個有計劃，有組織的行為，并對審核人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力有一定要求。

過程審核通常關(guān)注如下幾點：

1）外購件、外協(xié)件、原材料的產(chǎn)品質(zhì)量和分承包方的質(zhì)量能力；

2）工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書的正確性、完整性和可操作性，過程參數(shù)和特性值是否經(jīng)過驗證；

3）原材料、半成品、產(chǎn)品的貯存、包裝、搬運、標識是否符合文件的規(guī)定，并結(jié)果良好；

4) 生產(chǎn)設(shè)備、檢驗/試驗設(shè)備、工裝、計量器具的完好率、周期校驗率等是否滿足過程控制要求；

5) 工序質(zhì)量控制點的工序質(zhì)量能力、質(zhì)量記錄和統(tǒng)計分析結(jié)果；

6) 各流程，各部門接口的工作質(zhì)量，連續(xù)性和穩(wěn)定性；

7) 過程質(zhì)量控制存在的問題，糾正或預(yù)防措施的有效性；

8) 改善的空間。

12 客訴處理

這是質(zhì)量人員最不愿意面對的一個環(huán)節(jié)，但也是無法回避的“苦逼”命運。

因為客戶是千變?nèi)f化的，因為行業(yè)和產(chǎn)品的不同，顧客群體也呈現(xiàn)出不可捉摸的分化。

在一家公司，一個行業(yè)收斂自如的技巧可能在面對不同的客戶群體時就是一無是處。

幾乎沒有人，沒有公司可以說在處理客戶投訴上會如魚得水，應(yīng)付得宜。不信的話，去看一下“在奔馳車上哭泣的女碩士”這個案例，整個客訴處理得就是一個災(zāi)難現(xiàn)場，最終也是因小失大，雞飛蛋打。

所以這里我只分享從質(zhì)量管理的角度應(yīng)該具備的一些基本態(tài)度，

1）以開放的心態(tài)面對客戶投訴

?? —客戶投訴其實是因為在乎，如果不在乎，很有可能是轉(zhuǎn)身就走，不假辭色；

?? —客戶有時是我們的一面鏡子，而投訴就是客觀的反映我們的行為所導(dǎo)致的后果，客觀對待投訴，讓我們能清楚的了解自己的得失，從而識別改進的機會。

2）了解客戶投訴背后的問題

?? ??一定要設(shè)身處地站在客戶的角度上來想客戶為什么要投訴，有時投訴只是表象，而后面掩蓋著客戶面臨的更深層次的問題。

3）用8D的方法解決問題

?? 具體的方法和套路請參照福特公司的8D培訓(xùn)教材。

?? 能熟練的編寫8D報告會是質(zhì)量工程師一項必要項，世俗一點說，有時是決定你是否是一個

合格質(zhì)量工程師的通行證。