舊文重發(fā)：2018/08
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用戶體驗(yàn)的過(guò)程令人困惑，即便對(duì)大多數(shù)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)也是如此。
最開(kāi)始是 Donald A. Norman，他提出了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念。
我發(fā)明這個(gè)術(shù)語(yǔ)是因?yàn)槲艺J(rèn)為人機(jī)界面和可用性的含義太窄了。我希望能夠把人和機(jī)器交互時(shí)體驗(yàn)的各個(gè)方面都包含進(jìn)來(lái)，包括工業(yè)設(shè)計(jì)圖形、界面、物理交互和人與人的交互。從那以后這個(gè)詞被廣泛使用，以至于它開(kāi)始失去本意。
——Donald Norman
到 2016 年，Don Norman 對(duì)于這個(gè)詞已被多么嚴(yán)重誤解非常直言不諱。他在這個(gè) YouTube 短片中談?wù)摿诉@件事。這些天他說(shuō)他是一個(gè)某種程度上的人民設(shè)計(jì)師，但是他沒(méi)有承認(rèn)這個(gè)頭銜。
我簡(jiǎn)直想不到一個(gè)更好的點(diǎn)來(lái)闡述現(xiàn)代用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的詭異和困惑了：我們這個(gè)領(lǐng)域的鼻祖甚至都不知道怎么稱呼自己了。
弄清楚現(xiàn)代用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要先了解 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的歷史。它們內(nèi)在是相互聯(lián)系的，了解這些能幫我們開(kāi)個(gè)頭。
經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)最純凈的形式是基于一個(gè)瀑布流。
一個(gè)使用瀑布流方法論產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，在做即便最簡(jiǎn)單的原型之前，會(huì)開(kāi)始學(xué)習(xí)他們力所能及的所有事。研究可能用掉幾個(gè)月甚至幾年，研究結(jié)果指導(dǎo)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的實(shí)施。設(shè)計(jì)開(kāi)始前需求凍結(jié)，研發(fā)開(kāi)始前設(shè)計(jì)凍結(jié)。不能返工直到下個(gè)版本。這就是瀑布流如何運(yùn)行的。
經(jīng)典的用戶體驗(yàn)流程通常傳授給在校學(xué)生。一般像這樣：
做調(diào)研來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
把你洞察的問(wèn)題分類(lèi)
創(chuàng)建用戶畫(huà)像和用戶旅程地圖
通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)產(chǎn)生想法
構(gòu)建和測(cè)試原型
最終原型定稿并交付研發(fā)
產(chǎn)品落地上線
根據(jù)用戶反饋回到步驟 1
這就是一個(gè)基本的瀑布流。用戶體驗(yàn)的經(jīng)典要素（Jesse James Garrett）同樣遵循瀑布流模式——基于清晰的需求自下而上地構(gòu)建執(zhí)行。
問(wèn)題是經(jīng)典的用戶體驗(yàn)和和敏捷根本無(wú)法不能共存。
敏捷的到來(lái)
很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，硅谷的創(chuàng)新是被摩爾定律驅(qū)動(dòng)的——密集集成電路上晶體管的數(shù)量大約每?jī)赡暝黾右槐丁／B加到瀑布流過(guò)程你會(huì)發(fā)現(xiàn)它恰好適合 24 個(gè)月的節(jié)奏。業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)和研發(fā)的周期就像一個(gè)瑞士鐘表，和 Intel 新一代芯片的發(fā)布完美合拍。
然后，有一天，Sony，Toshiba 和 IBM（STI 聯(lián)盟）認(rèn)為摩爾定律太慢了。
STI 發(fā)明了第一個(gè) Cell 芯片，在單個(gè)晶圓上堆疊了 8 個(gè)微型處理器內(nèi)核，最可惡的時(shí)它能實(shí)際運(yùn)行（它在 Playstation 2 上工作）。多核架構(gòu)改變了一切。
摩爾定律沒(méi)有被打破，它只是被生活黑了。被打破的反而是瀑布流。
幾乎一夜之間，速度和靈活性取代了精確和可預(yù)見(jiàn)性成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很多公司一同投向了另一個(gè)早已存在卻未被人使用的方法論：敏捷。
敏捷聚焦在快速迭代。每 2 - 4周它會(huì)發(fā)布一個(gè)可交付的增量，隨著時(shí)間來(lái)演進(jìn)產(chǎn)品而不是一次性完成。它的基礎(chǔ)是假說(shuō)、實(shí)驗(yàn)、快速發(fā)布和實(shí)時(shí)測(cè)量。在敏捷中沒(méi)有編輯階段，也沒(méi)有完美。就像 Bre Pettis 在 2009 年所說(shuō)，做完是做更多的開(kāi)始。
瀑布流精心的“兩次測(cè)量，一次裁定”的方式迅速過(guò)時(shí)，甚至比放滿 iPhone 的屋子中的 StarTac 過(guò)時(shí)都要快。
雖然這里只有一個(gè)小問(wèn)題
經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是在瀑布流的節(jié)奏上運(yùn)作的。
伴隨著一到兩個(gè)月一次的功能發(fā)布，沒(méi)有時(shí)間給用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師去執(zhí)行他們的流程。在敏捷的術(shù)語(yǔ)中，用戶體驗(yàn)成為一個(gè)阻礙，它是個(gè)壞東西。
面對(duì)這個(gè)移不開(kāi)的阻礙，大多數(shù)團(tuán)隊(duì)粗暴地拋棄了用戶體驗(yàn)。取而代之的是他們聘請(qǐng)了年輕的圖形設(shè)計(jì)師，他們能夠以兩周的節(jié)奏產(chǎn)出切圖。這些設(shè)計(jì)師并不是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，至少不是經(jīng)典意義上的，但是他們足夠了解用戶為中心的設(shè)計(jì)，足以避免犯下最糟糕的錯(cuò)誤。
這對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)是沒(méi)問(wèn)題的。他們明白這些細(xì)節(jié)會(huì)隨著迭代自己完成。
要猜一猜這類(lèi)設(shè)計(jì)師的在敏捷中的頭銜是什么嗎？
如果你回答“用戶界面或用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”，獎(jiǎng)勵(lì)自己一個(gè)小餅干。
當(dāng) Apple 證明了一個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)的商業(yè)能成為世界上最有價(jià)值的品牌時(shí)，用戶界面或用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師正位于風(fēng)暴中心。當(dāng)用戶體驗(yàn)在一個(gè)兩周的沖刺中連鉛筆都削不出更不用說(shuō)設(shè)計(jì)一個(gè)功能的時(shí)候，他們舉起了用戶體驗(yàn)的火把。
雖然它也要付出代價(jià)。
UI/UX 對(duì)數(shù)字和圖形設(shè)計(jì)的偏愛(ài)導(dǎo)致了商業(yè)世界對(duì)用戶體驗(yàn)角色的嚴(yán)重誤解。直到今天，太多太多的商業(yè)依然認(rèn)為用戶體驗(yàn)是一個(gè)視覺(jué)學(xué)科。正如 Don Norman 試圖去澄清這是不對(duì)的。
直到 2013 事情才開(kāi)始有好轉(zhuǎn)。
精益設(shè)計(jì)
精益設(shè)計(jì)，是 Jeff Gothelf 對(duì)于敏捷環(huán)境中實(shí)施用戶體驗(yàn)的問(wèn)題所給出的改變了游戲規(guī)則的答案。在他的創(chuàng)造性的著作中，Jeff 把整個(gè)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域都改變了。這本書(shū)介紹了一系列的策略和相關(guān)聯(lián)的實(shí)踐，允許用戶體驗(yàn)在敏捷的不定度圓錐中運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，并且根據(jù)用戶反饋快速更新設(shè)計(jì)。
然而經(jīng)典用戶體驗(yàn)是基于需求的，精益設(shè)計(jì)是基于產(chǎn)出的。如果你需要一本快速入門(mén)讀物了解它如何工作，O'Reilly 一個(gè)在線可閱讀的免費(fèi)章節(jié)將其分解成了具體的名詞。
不過(guò)精益設(shè)計(jì)還不完美。用戶體驗(yàn)已能夠配合敏捷的節(jié)奏，但精益的模型卻在產(chǎn)品未被清楚定義時(shí)（基本上什么都沒(méi)上線）不起作用了。
設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)，在他們真正理解自己在做什么之前，他們完成一次沖刺的需求池就已經(jīng)壓力巨大了。結(jié)果是大量的研發(fā)周期中因?yàn)楣δ芙诡^爛額，而這些功能也沒(méi)能做到最終的產(chǎn)品中。在項(xiàng)目管理界，在不夠理想的條件下嘗試精益設(shè)計(jì)和敏捷的結(jié)合，以大量的浪費(fèi)和返工而為人所知。
一個(gè)成熟的產(chǎn)品會(huì)收到很多用戶反饋，這能夠很好地驅(qū)動(dòng)迭代周期，從而賦能精益設(shè)計(jì)。這就是為什么精益設(shè)計(jì)是幾乎任何已經(jīng)發(fā)布產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。正常人不會(huì)改變什么。
然而，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的用戶反饋循環(huán)還未能自身引發(fā)。這種情況下浪費(fèi)和返工的問(wèn)題依然嚴(yán)重，以至于對(duì)精益設(shè)計(jì)的使用半途而廢。這給創(chuàng)業(yè)公司和臭鼬工廠類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)真正的難題，他們既不能回到瀑布流的節(jié)奏，又想要確保用戶體驗(yàn)成為其組成部分。
Jake Knapp 和 Google Ventures 如同一束閃電從天而降，用設(shè)計(jì)沖刺解決了這個(gè)問(wèn)題。沒(méi)有人預(yù)見(jiàn)到，也沒(méi)有人關(guān)心。用戶體驗(yàn)的長(zhǎng)夜終于結(jié)束了。
附：設(shè)計(jì)沖刺源于 IDEO 以人為中心的設(shè)計(jì)流程，而它又與 Standard 和 D.School 緊密相關(guān)。McKinsey 用相同的概念源寫(xiě)過(guò)一個(gè)形式相近的沖刺。所有這些都可以追溯到 Stanley Pollitt 和廣告業(yè)中以用戶為中心的設(shè)計(jì)根源，不過(guò)那就是另外一個(gè)故事了。
Google Venture 的設(shè)計(jì)沖刺
如果你看了看設(shè)計(jì)沖刺然后說(shuō)，“等下，這不就是個(gè)快速的經(jīng)典用戶體驗(yàn)”，其實(shí)你并沒(méi)有太離譜。區(qū)別（或者說(shuō)神來(lái)之筆）就在于它是一個(gè)低保真的經(jīng)典用戶體驗(yàn)。這是藝術(shù)杰作和餐巾紙上草圖的區(qū)別——但是它有效。
設(shè)計(jì)沖刺的目標(biāo)是采用目前針對(duì)某個(gè)問(wèn)題的全部研究，把它們的重點(diǎn)分解給一個(gè)多元的成員構(gòu)成的小組，然后瘋狂地構(gòu)思。這些構(gòu)思會(huì)在人本設(shè)計(jì)的視角下進(jìn)行篩選，通過(guò)篩選的在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行投票。隨后設(shè)計(jì)師構(gòu)建一個(gè)低保真原型（通常只要一天），只要足夠用于測(cè)試潛在用戶就行。如果測(cè)試是正面的，測(cè)試結(jié)果會(huì)為設(shè)計(jì)師提供高保真原型繪制的目標(biāo)，從而精益設(shè)計(jì)或敏捷的循環(huán)被驅(qū)動(dòng)起來(lái)。
神奇。
雙軌設(shè)計(jì)
重要：雙軌敏捷通常指在精益設(shè)計(jì)環(huán)境中研究和設(shè)計(jì)的分離。這篇文章說(shuō)的是雙軌設(shè)計(jì)，我已經(jīng)更新了，希望能減少誤解。
所以我們來(lái)到了當(dāng)今的用戶體驗(yàn)方法論。
如你所料，雙軌設(shè)計(jì)有兩條軌道（一個(gè)夏洛克福爾摩斯級(jí)別的推理，我知道，不是每個(gè)人都立刻喘得過(guò)來(lái)）：
設(shè)計(jì)思維或研究的軌道賦能一個(gè)設(shè)計(jì)沖刺；
精益設(shè)計(jì)或敏捷的軌道賦能迭代實(shí)驗(yàn)。
除非需求池沒(méi)有清楚地定義，否則產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通常會(huì)在軌道二上運(yùn)轉(zhuǎn)。但如果這種情況出現(xiàn)，問(wèn)題會(huì)被評(píng)估然后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次設(shè)計(jì)沖刺。問(wèn)題就解決了。
但是如果產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)忙于實(shí)施精益設(shè)計(jì)，問(wèn)題評(píng)估從何而來(lái)呢？
最有效的答案就是成立一個(gè)專門(mén)的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)設(shè)計(jì)和研發(fā)身處迭代時(shí)，研究團(tuán)隊(duì)會(huì)在背后全面地調(diào)研結(jié)果。由于研究團(tuán)隊(duì)沒(méi)有被敏捷沖刺的節(jié)奏所綁定，他們盡可以揮霍 3 個(gè)月拿到結(jié)論。
每過(guò)一兩個(gè)月，一些新的洞見(jiàn)就會(huì)輸入并啟發(fā)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，用新的實(shí)驗(yàn)想法填滿需求池。在我曾經(jīng)工作過(guò)的一家公司，我們有個(gè)完整的數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)為多個(gè)創(chuàng)意單元提供知識(shí)。隨著研究員的交付周期越來(lái)越長(zhǎng)，洞察并不常見(jiàn)，但當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)就非常贊了。
有時(shí)候洞察足以引發(fā)一個(gè)設(shè)計(jì)沖刺，并顯著地影響產(chǎn)品愿景。然而大多數(shù)時(shí)間，它只是為精益設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)的火焰中增加了一些可燃物。
所以，當(dāng)一個(gè)專門(mén)的研究團(tuán)隊(duì)在活躍的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)范圍之外工作時(shí)，雙軌設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)得最好。你可能會(huì)認(rèn)為這是一件昂貴的事。你沒(méi)說(shuō)錯(cuò)。
我所能告訴你的就是它比起一些備選項(xiàng)便宜一些：在缺少用戶體驗(yàn)的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)，或者在純敏捷中處理浪費(fèi)和返工的問(wèn)題。
總結(jié)
最初是 Don Norman，他發(fā)明了用戶體驗(yàn)這個(gè)說(shuō)法。
其他的先驅(qū)像 Jesse James Garrett 充實(shí)了 Don Norman 的想法，經(jīng)典的用戶體驗(yàn)流程初具雛形。
經(jīng)典用戶體驗(yàn)很適合標(biāo)準(zhǔn)的瀑布流研發(fā)節(jié)奏，每個(gè)人都很開(kāi)心。用戶體驗(yàn)依舊能合適地實(shí)施。
摩爾定律被創(chuàng)新繞過(guò)，瀑布流不再可行。
因此經(jīng)典用戶體驗(yàn)和現(xiàn)代（敏捷）開(kāi)發(fā)無(wú)法兼容。
UI/UX 設(shè)計(jì)師承擔(dān)了用戶為中心的設(shè)計(jì)。他們對(duì)于設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)用戶體驗(yàn)的發(fā)展有決定性作用，但是受限于眼界。他們對(duì)數(shù)字和圖形設(shè)計(jì)的偏愛(ài)導(dǎo)致了商業(yè)世界對(duì)用戶體驗(yàn)角色的嚴(yán)重誤解。如今這依然是個(gè)問(wèn)題。
精益設(shè)計(jì)在 2013 年由 Jeff Gothelf 提出。精益設(shè)計(jì)將真實(shí)地用戶體驗(yàn)帶回到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中并且協(xié)調(diào)一致。突然之間，研究員、交互設(shè)計(jì)師、信息設(shè)計(jì)師以及各種專業(yè)的用戶體驗(yàn)從業(yè)人員都被需要了。
不幸的是當(dāng)產(chǎn)品計(jì)劃定義不完善時(shí)，精益設(shè)計(jì)效率低下，導(dǎo)致了嚴(yán)重的浪費(fèi)和返工。
谷歌風(fēng)投提出了設(shè)計(jì)沖刺，讓團(tuán)隊(duì)快速定義和測(cè)試低保真原型。這使得初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)能夠啟動(dòng)精益設(shè)計(jì)周期，并且有效解決浪費(fèi)和返工的問(wèn)題。
雙軌設(shè)計(jì)將 Google Venture 的設(shè)計(jì)沖刺模型和 Jeff Gothelf 的精益設(shè)計(jì)方法論結(jié)合。截至 2018 年初，這依然是個(gè)發(fā)展中的學(xué)科。
所以在雙軌設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是什么呢？
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是領(lǐng)導(dǎo)者、流程布道師，產(chǎn)生洞察、提供語(yǔ)境，是一個(gè)創(chuàng)意思維機(jī)器。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，正如我在其他地方所說(shuō)的那樣，除了價(jià)值沒(méi)有任何交付物。雖然它開(kāi)始包含很多職位，而且這些職位都有各自諸多的交付物。
如果我們不領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，我們中絕大多數(shù)人都不是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，不如說(shuō)我們是在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域工作。
這足以讓任何人感到困惑。
這足以讓甚至 Donald A. Norman 都感到惱火。
在這篇文章發(fā)布時(shí)，我是舊金山 Dell EMC 消費(fèi)電子市場(chǎng)工作室的首席用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。我在 1997 年學(xué)習(xí) HTML 并在 1999 年第一次涉足商業(yè)網(wǎng)站體驗(yàn)。
