糟糕的用戶體驗
????????生活中，總是會遇到各式各樣的產(chǎn)品，而我們每一次使用這些產(chǎn)品，都會產(chǎn)生體驗。有很多產(chǎn)品，會用的很爽。而有些產(chǎn)品，就是反人類的。比如這個插座，充分節(jié)省空間的設(shè)計也是醉人，緊緊將兩個插頭挨在一起，保證你同一時間內(nèi)不可以同時用，超級省電，呵呵。
????????有時候真想把設(shè)計師找出來打一頓，是怎么想的，竟然設(shè)計這種反人類的東西出來。很無奈，現(xiàn)實中就是有那么多產(chǎn)品，使用的時候，讓人極其不爽。而一旦使用不爽的時候，除非你家是壟斷機構(gòu)，否則，我一定用腳投票，換另外一個能讓我爽的產(chǎn)品。
????????當(dāng)企業(yè)意識到，產(chǎn)品不是自己生產(chǎn)的爽就行，還得讓用戶用的爽的時候，企業(yè)就意識到了用戶體驗的重要性，也因此開始去研究怎么樣的產(chǎn)品設(shè)計，用戶體驗會好。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，有一個人叫jesse james garrett，這個人提出了，網(wǎng)站類產(chǎn)品，應(yīng)該從哪幾個方面，來考慮用戶體驗。這也就是今天在互聯(lián)網(wǎng)界，非常知名的《用戶體驗要素》。
用戶體驗要素
網(wǎng)站類的用戶體驗要素設(shè)計，今天我們都知道，分了五層，戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。但每一層具體什么意思，可能就不一定記得了。
首先，我們來說，為什么要分層？
我們倒過來想，網(wǎng)站類產(chǎn)品，設(shè)計出來后，用戶接觸到的肯定是一個網(wǎng)頁，而網(wǎng)頁這個產(chǎn)品，是如何交付到用戶手里的，讓用戶產(chǎn)生體驗的呢？它是許多人共同的努力，每一個工作人員都為這個網(wǎng)頁付出了努力，在這個過程中，伴隨著大量的分析，研究，以及做出的決定。
如果我們看這么一團事情，無法看到全貌，因此，將整個事情，拆分成小塊，一塊一塊的看，我們就能更清晰地了解到，網(wǎng)頁類產(chǎn)品，是怎么設(shè)計出來的。
用戶對網(wǎng)頁產(chǎn)生的體驗，不僅僅是網(wǎng)頁顏色怎么樣，還包括，網(wǎng)頁里面的信息，甚至網(wǎng)址太長記不住，網(wǎng)名好聽還是不好聽，都是用戶對網(wǎng)頁的體驗。
顏色是屬于視覺方面的體驗，而網(wǎng)頁信息、網(wǎng)址、網(wǎng)名等屬于信息方面的體驗，網(wǎng)站按鈕，則屬于功能類的體驗，為什么這個功能放這里，為什么網(wǎng)頁有10個頁面，9頁為什么不行，這些又屬于網(wǎng)站結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計。
就這樣，把一個網(wǎng)頁抽絲剝繭，全部拆分后，形成了我們今天看到的用戶體驗要素五層。
先看圖，然后一個一個解釋一下。
戰(zhàn)略層
首先看戰(zhàn)略層，戰(zhàn)略層包括兩個方面，一個是產(chǎn)品目標(biāo)，一個是用戶需求。產(chǎn)品經(jīng)理必須分析用戶能從這個產(chǎn)品中得到什么，就是產(chǎn)品的用戶價值是什么。同時呢，產(chǎn)品經(jīng)理也需要對自己的產(chǎn)品設(shè)定產(chǎn)品目標(biāo)，可能是商業(yè)價值，也可能是別的東西。要不，開發(fā)一個產(chǎn)品，沒有目標(biāo)，開發(fā)個啥呢。
對于產(chǎn)品目標(biāo)，就是我們能從這個產(chǎn)品中得到什么？比如有人會選擇商業(yè)目標(biāo)，比如實現(xiàn)一個億營收，OK，也沒問題。另外呢，我們也要宣傳自己的品牌，讓別人記住我們的品牌，建立我們的產(chǎn)品成功標(biāo)準(zhǔn)。
對于用戶需求，就是用戶能從我們這里得到什么價值？可以通過用戶細分，建立不同的用戶群體，然后進行用戶研究，創(chuàng)建用戶角色，形成一個一個的用戶故事，來確定我們的目標(biāo)用戶和用戶需求。進而，分析出來，當(dāng)我們滿足用戶需求的時候，目標(biāo)用戶就獲得了這樣一個產(chǎn)品價值。
而對于產(chǎn)品經(jīng)理而言， 這一層的工作，實際上就是調(diào)研背景、目的以及需求分析。我們要在什么背景下，做什么事情，達到什么目的，用戶有什么需求，我們有什么需求，這兩者之間如何平衡。這一部分，在產(chǎn)品經(jīng)理這里，就是用戶調(diào)研、需求分析這樣一個工作流程。這部分，如果形成一個文檔，實際上是BRD和MRD，也就是商業(yè)需求文檔和市場需求文檔。
范圍層
定義好了產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，那么，緊接著，我們要做什么呢？我們根據(jù)用戶調(diào)研，知道了用戶有什么需求，而用戶需求非常多，那么我們要做什么，不做什么，要提供什么產(chǎn)品，來滿足用戶的需求？當(dāng)我們帶著這樣的思考，去考慮這個問題的時候，戰(zhàn)略層就進入到了范圍層。
已經(jīng)確定好一個范圍了，接下來的時候，就是要在這個范圍里干了。對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，就是要把之前所有的工作，形成一個文檔，記錄下來，保證在未來開發(fā)的過程中，避免因為模棱兩可的時候，而重新復(fù)盤整個產(chǎn)品。避免有太多坑。這里的這個文檔，實際上，就是產(chǎn)品需求文檔，PRD。
產(chǎn)品需求文檔里應(yīng)該包括哪些東西？
首先，我們需要考慮，針對用戶的需求，我們應(yīng)該提供一個什么東西，來滿足用戶的需求，讓用戶獲得產(chǎn)品價值。這一步，是定義需求的關(guān)鍵步驟。當(dāng)需求定義清楚之后，列成一個需求list，也就是需求清單，或者需求池，很多產(chǎn)品經(jīng)理會有一個Excel表格來做這個需求清單。
緊接著，考慮需求的優(yōu)先級排序了，先做什么，后做什么，明確我們的項目中所要進行的全部工作。
最終，形成一個產(chǎn)品需求文檔PRD。
結(jié)構(gòu)層
當(dāng)我們有了需求文檔的時候，就要開始很具體的設(shè)計一個產(chǎn)品的流程了。對于功能型的產(chǎn)品，主要是考慮清楚，系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)用戶的行為。比如，支付產(chǎn)品，用戶點了收款，然后沒有收款二維碼，這是不行的。而對于內(nèi)容型產(chǎn)品，主要考慮的是如何合理組織有效的信息。比如現(xiàn)在流行的feed流，這些內(nèi)容都是怎么組織起來的，能夠讓用戶看到他們想看的信息。
設(shè)計一個產(chǎn)品，尤其到了交互設(shè)計這一階段，首先要解決的是兩個問題：
1.如何組織產(chǎn)品中的頁面；2.如何組織頁面內(nèi)的元素
也就是，這個產(chǎn)品要多少個頁面，每個頁面上都怎么樣組織元素。這就是交互設(shè)計這個環(huán)節(jié)要考慮的事情了。一般，會先形成一個概念模型，設(shè)計好一個用戶通道，然后在用戶操作的路徑上，設(shè)定好限制，萬一用戶操作錯了，要有提示，或者根本不給用戶犯錯的機會。最后，要讓用戶理解我們的設(shè)計，如果用戶不知道我們的設(shè)計是干嘛的，那么做出再好的東西，也無濟于事。
而對于內(nèi)容型產(chǎn)品，首先是選定一個合適的內(nèi)容展示結(jié)構(gòu)，一個合適的結(jié)構(gòu)，可以讓用戶一眼就看到他想看的內(nèi)容，而一個好的內(nèi)容，也都是結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)的?？傊?，內(nèi)容，也一定是需求導(dǎo)向。如果提供了沒有用戶看的內(nèi)容，可想而知，用戶就不來了。
那么，這一層，對應(yīng)的是產(chǎn)品經(jīng)理的哪一部分工作呢？這一部分對應(yīng)的是，業(yè)務(wù)流程圖的繪制和功能框架圖的繪制，這個部分。這兩個圖，具體長什么樣子呢？
給大家看兩個例子
ps:可能會遇到有人說產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖，或者產(chǎn)品框架圖，我通過查資料，搜集各種人的解釋之后，我的發(fā)現(xiàn)就是：結(jié)構(gòu)圖，一般PPT做的，做匯報展示用?？蚣軋D，一般是思維導(dǎo)圖做的，放在需求文檔里的。這倆張圖，本質(zhì)描述的是一個事情，都是產(chǎn)品具備哪些功能點。
框架層
當(dāng)我們設(shè)計好用戶的路徑，組織好產(chǎn)品中的頁面，確定需要幾個頁面，然后確定好，這個頁面里面有什么元素的時候。接下來，我們就需要具體的去設(shè)計這些元素在這個頁面里的位置，以及這幾個頁面的前后關(guān)聯(lián)了。
在設(shè)計這些頁面和元素的過程中，不可避免的是，文案這個很重要。用戶很多時候，都是靠文案來理解你的產(chǎn)品功能的，因此，信息設(shè)計，也就是文案，在框架層這里要著重注意一下。
文案很重要的，它是產(chǎn)品經(jīng)理傳遞想法給用戶的關(guān)鍵路徑。很多時候，用戶面對的是一個不會說話的產(chǎn)品。而文案，是產(chǎn)品經(jīng)理為數(shù)不多的，能夠用語言和用戶溝通的方式。
對于功能型的產(chǎn)品，還有一個點是界面設(shè)計。就是用戶操作了功能按鈕，操作了頁面元素之后，頁面要給用戶什么樣的反饋。這其實就是讓用戶擁有在做某些事情的能力。
而在內(nèi)容型的產(chǎn)品，這個設(shè)計，就變成了導(dǎo)航設(shè)計。允許用戶在各種內(nèi)容之間穿行，也就是讓用戶擁有去某個地方的能力。
在設(shè)計的時候，有兩個準(zhǔn)則，一個是習(xí)慣，不要挑戰(zhàn)用戶的使用習(xí)慣，很多設(shè)計師會有一種想法， 要設(shè)計一個新的東西。這個新東西，如果讓用戶喜歡，那么一定是新的里面帶著大量舊的，用戶從舊的熟悉的東西里面，發(fā)現(xiàn)有一點點新奇，這個是用戶喜歡的。而全新的東西，是在挑戰(zhàn)用戶的認知，用戶對于一個不理解的東西，會很有抵觸。所以，設(shè)計，不要挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣，更不要去挑戰(zhàn)用戶的認知。
另一個是比喻，恰當(dāng)?shù)氖褂蒙钪械氖挛?，作為設(shè)計的比喻。比喻超市的購物車，現(xiàn)在就成了各大電商的購物車標(biāo)識，這個比喻就非常好。這個設(shè)計借鑒了生活中的常識。而如果你把設(shè)計一個非常浮夸的標(biāo)識，用戶根本不知道是啥，想想這個用戶點擊量也不會提高。
表現(xiàn)層
最后，我們還有表現(xiàn)層。在這里，所有的產(chǎn)品的關(guān)注點都是一樣：為最終產(chǎn)品創(chuàng)建感知體驗（sensory experience）。
用戶對互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，絕大多數(shù)都是通過視覺來感知到的，所以，這一層，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，更多的就是視覺設(shè)計。
這里面包括了幾個準(zhǔn)則，產(chǎn)品內(nèi)部一致性，避免支離破碎感，同時，視覺設(shè)計，對于重點地方，要有對比。人的眼睛，會一下分別出有對比的地方。忠于人的眼睛。這塊兒，要好看，要能看，要讓用戶愛看。
這部分，是由產(chǎn)品經(jīng)理和UI設(shè)計師一起來完成的。在實際的工作流程中，UI設(shè)計師其實是產(chǎn)品經(jīng)理在視覺上的執(zhí)行者，本質(zhì)上，產(chǎn)品經(jīng)理要自己想明白，用戶需要個什么東西。憑著感覺說，這個好看，這個不好看，是不行的。感覺不靠譜，得要有邏輯。
總結(jié)
對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，在用戶體驗要素這方面的設(shè)計，其實就是產(chǎn)品一系列工作流程的外在體現(xiàn)。各種各樣的決策堆積起來，最終交付到用戶手里，形成用戶體驗。
戰(zhàn)略層，確定產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，這是PM設(shè)計產(chǎn)品的來源。也是做一個產(chǎn)品的開端。
范圍層，當(dāng)我們獲取到用戶需求、明確好產(chǎn)品目標(biāo)后，PM就會想，我們可以提供給用戶什么解決方案，來實現(xiàn)用戶的需求。這時候，我們會寫需求文檔，記錄下我們提供的解決方案。
當(dāng)文檔完成后，PM會兼職做UE的工作，也可以找UE一起來做。開始進入了結(jié)構(gòu)層的設(shè)計。這些解決方案，要做幾個頁面，在哪個頁面呈現(xiàn)。
然后UE就去設(shè)計去了，這個東西用按鈕表示，這個東西用文本框表示，按鈕放在這里，表示可以點擊，可以確認，文本框放在那里，用戶一眼能看到說明等等。這都是UE的工作。而這就是框架層的工作。
匯總一下就是，一個產(chǎn)品交付給用戶，去掉開發(fā)的工作，那么這五層，實際上，就是PM在把一個用戶需求，或者一個點子，變成最終產(chǎn)品，交付給用戶使用的一套流程。每一層，都涉及到各種決策，我們做什么，不做什么。用什么元件，不用什么元件。什么位置，什么顏色。
每一個流程上的每一個決策，最終，交付到用戶那里，當(dāng)用戶使用一次之后，產(chǎn)生用戶體驗。
