一款產(chǎn)品從可用到易用，是一個(gè)質(zhì)變過程。

經(jīng)歷過可用到易用的蝶變過程，方知“用戶預(yù)期”這個(gè)指標(biāo)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的重要性。只有盡可能滿足“用戶預(yù)期”，產(chǎn)品才會發(fā)生質(zhì)的變化。

所以，我們需要思考兩個(gè)問題：

1.用戶在使用我們的產(chǎn)品時(shí)到底是帶著怎樣的“預(yù)期”呢？

2.怎么樣才算滿足了用戶的使用預(yù)期呢？

回答問題1：

粗暴點(diǎn)講，大多數(shù)情況下用戶對你的產(chǎn)品的預(yù)期是極為有限的。

用戶接觸到一款產(chǎn)品的途徑主要有：朋友推薦、應(yīng)用商店推薦、關(guān)鍵詞搜索、地推人員介紹這么幾類。對于一家初創(chuàng)型公司，用戶接觸到產(chǎn)品可能更多是通過后兩種。而當(dāng)用戶通過這兩種途徑接觸到產(chǎn)品時(shí)，他們對這款產(chǎn)品是沒有任何期待的，即使是這款產(chǎn)品切中了他們的痛點(diǎn)，他們對產(chǎn)品的預(yù)期也是非常模糊的。

回答問題2：

從用戶體驗(yàn)過程考慮產(chǎn)品的易用性設(shè)計(jì)，可以分為：

始態(tài)：用戶接觸到產(chǎn)品；中間態(tài)：用戶使用產(chǎn)品的過程；終態(tài)：用戶得到的使用結(jié)果

始態(tài)：必須滿足用戶最直接的使用需求，同時(shí)為用戶創(chuàng)造一個(gè)更高層次的心理預(yù)期

當(dāng)用戶第一次接觸到產(chǎn)品，或是具體某個(gè)功能時(shí)，他是對這款產(chǎn)品的使用期待是極為有限的。

拿一款叫“優(yōu)志愿”的軟件為例，其用戶心理預(yù)期最多是“這款軟件可以幫我選學(xué)?！?，但是當(dāng)用戶進(jìn)入到其主頁時(shí)，看到到其“院校優(yōu)先”這個(gè)功能時(shí)，用戶就會疑問這個(gè)“院校優(yōu)先”可以為我提供什么？相反，另一款產(chǎn)品“完美志愿”，每個(gè)入口的設(shè)計(jì)都恰好能契合到用戶的需求點(diǎn)。

優(yōu)志愿

中間態(tài)：越低的使用成本=越高的使用體驗(yàn)

用戶的每一步使用都需要操作成本，越小的使用預(yù)期代表著用戶可接受的使用成本也越小。

以拍照軟件為例，如果用戶的期望只是拍攝一張照片，他的心理預(yù)期就可以描述為：把當(dāng)前狀態(tài)記錄下來。而這種邏輯下，這類用戶的操作路徑就是：點(diǎn)開一款拍照軟件——按下快門——結(jié)束。

因此這個(gè)時(shí)候“照相機(jī)”和“相冊”的權(quán)重布局如果沒有區(qū)別，就是在制造用戶的識別成本。這就是為什么用戶在拍照時(shí)會選擇“美顏相機(jī)”，在美圖時(shí)選擇“美圖秀秀”的原因之一了。

用戶期待值曲線

終態(tài)：提供一個(gè)滿足甚至高于使用預(yù)期的結(jié)果——幫助其變得高效

還是以拍照軟件為例，用戶習(xí)以為常的拍照心理是：點(diǎn)開一款拍照軟件——點(diǎn)擊拍照——相冊查看拍攝照片——查看所拍照片是否滿意——重拍/結(jié)束。

如果我們能幫助優(yōu)化使用路徑為其提供一個(gè)更高效的操作路徑，例如：點(diǎn)開一款拍照軟件——點(diǎn)擊拍照——重拍/保存到相冊，這是否會帶給用戶超出其預(yù)期的體驗(yàn)?zāi)亍?/p>