再不點(diǎn)藍(lán)字關(guān)注，機(jī)會(huì)就要飛走了哦
近段時(shí)間，大家都在討論靠資本寒冬，靠低價(jià)吸引客戶，維持現(xiàn)金流的時(shí)代已經(jīng)過去，必須進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)，將自家健身房的服務(wù)提上去才能生存下去。
但是卻沒有一個(gè)人詳細(xì)的告訴我們提升健身房的服務(wù)質(zhì)量要怎么落地。
今天小吳想就兩點(diǎn)和大家探討一下。
一、關(guān)注細(xì)節(jié)，讓被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)主動(dòng)服務(wù)
首先我們要了解“被動(dòng)服務(wù)”與“主動(dòng)服務(wù)”的區(qū)別：
“被動(dòng)服務(wù)”是基于我們會(huì)員請(qǐng)求的，這種服務(wù)會(huì)使得對(duì)象郁悶，感覺冷漠和消極；
“主動(dòng)服務(wù)”是一種推銷式的服務(wù)，會(huì)使服務(wù)對(duì)象快樂，讓健身會(huì)員感覺熱情和積極。
每個(gè)消費(fèi)者購買了一樣商品之后，都會(huì)有個(gè)最低心理預(yù)期，即被動(dòng)服務(wù)是否可以被滿足。那如果我們?cè)跐M足了他們的心理預(yù)期之后，再將服務(wù)進(jìn)行提升，化被動(dòng)為主動(dòng)，那么他們就會(huì)感覺到物超所值，更加信賴我們了。
主動(dòng)服務(wù)，就像推銷一個(gè)產(chǎn)品一樣，需要先了解會(huì)員需求，再對(duì)癥下藥，針對(duì)性提供服務(wù)，需要我們“永遠(yuǎn)比會(huì)員先一步想到結(jié)果”。
這里的關(guān)鍵在于識(shí)別感知客戶下一步的需求，并給予提前完成。
舉個(gè)栗子，會(huì)員在各種虐之后，滿頭大汗，全身酸痛，這時(shí)候如果你能提前準(zhǔn)備一杯溫水，一張毛巾或者給予會(huì)員專業(yè)的舒緩按摩，會(huì)員會(huì)不會(huì)覺得你的服務(wù)很好？答案是肯定的。
類似的場(chǎng)景在健身房中，每時(shí)每刻都會(huì)出現(xiàn)，我們需要通過換位思考，提前去發(fā)現(xiàn)感知在這些場(chǎng)景中，會(huì)員的潛在需求，并給予滿足。
(順帶提一句，這種感知能力，就是服務(wù)意識(shí)，關(guān)于服務(wù)意識(shí)的提升，可以去百度，有很多方法。)
二、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
主動(dòng)服務(wù)是基于每個(gè)人的服務(wù)水平而體現(xiàn)的，當(dāng)然水平參差不齊。那么想要整體的提升整個(gè)會(huì)所的服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)化就是必不可少的了。
作為管理者，需要做的就是將會(huì)員從進(jìn)門開始到離店結(jié)束這個(gè)過程當(dāng)中的所有環(huán)節(jié)都要標(biāo)準(zhǔn)化。要知道，規(guī)則越細(xì)致，員工的差別就越小，服務(wù)水平就越穩(wěn)定。
想要有極好的服務(wù)，就必須得有相應(yīng)的服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。像海底撈這樣服務(wù)出眾的企業(yè)，就是依靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
我們都知道健身房按照崗位劃分，有前臺(tái)，會(huì)籍，私教各個(gè)崗位，其負(fù)責(zé)的職能也是不盡相同，那么我們制定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程也就有所不同。
拿前臺(tái)舉例，首先是基礎(chǔ)的，儀容儀表以及行為舉止。
儀容儀表又涵蓋了很多細(xì)節(jié)：發(fā)型、面容、耳部、手部、體味、著裝和配飾等等，每一項(xiàng)又有具體的要求，比如面容，面容應(yīng)該淡雅、清新、自然。一些簡(jiǎn)單化妝要求，粉底、眼妝、口紅等等，事無巨細(xì)的做好要求。
接下來就是行為舉止了，行為舉止包括：站走坐臥姿態(tài)，電話禮儀，表情控制，遞送物品等等，具體的，如表情控制：眼睛，嘴巴，鼻子，眉毛的動(dòng)作要求等等，具體如眼睛，對(duì)眼睛的要求有眼神對(duì)視時(shí)間，對(duì)視角度，對(duì)視的部位。
很復(fù)雜？是很復(fù)雜，沒有規(guī)矩不成方圓，你覺得海底撈的服好、空乘的服務(wù)好，其中起關(guān)鍵作用的就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
我們可以借鑒海底撈、航空公司空乘、部分金融機(jī)構(gòu)，他們的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程做得很好的。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建立并非一朝一夕就能完成的，這需要我們的管理者在不斷的累積服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，不停的將各項(xiàng)措施、規(guī)則制定到標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，并對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，形成服務(wù)閉環(huán)，最終即可不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
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