關(guān)于電商節(jié)日營銷，唐人街在此整理了一些內(nèi)容，供廣大唐粉朋友參考。
▼▼▼▼ 節(jié)前▼▼▼▼
細(xì)節(jié)處理
貨源問題
確定促銷的商品、清點(diǎn)庫存，備好充足的貨；
消費(fèi)對象
定位好消費(fèi)群體，才能夠知道我們?nèi)绾巫鰻I銷推廣；
活動(dòng)方案
在節(jié)前就要將活動(dòng)策劃文案和執(zhí)行方案都準(zhǔn)備好，如果你只是發(fā)布一個(gè)純廣告后期是沒有人愿意分享的，文案必須有創(chuàng)意和傳播價(jià)值；
人員培訓(xùn)
節(jié)日期間，由于活動(dòng)的推廣和宣傳，產(chǎn)品和店鋪的咨詢量會(huì)超過之前，務(wù)必要對員工進(jìn)行此次活動(dòng)的培訓(xùn)，唯有每個(gè)人都熟知自己的產(chǎn)品，才能夠更好的服務(wù)用戶；
營銷方案寫作
節(jié)日定位，了解節(jié)日消費(fèi)受眾，例如：父親節(jié)、兒童節(jié)、萬圣節(jié)、雙11的受眾都是不一樣的。
以促銷為主的營銷，要給予消費(fèi)者真正的實(shí)惠。例如：產(chǎn)品普遍單價(jià)在1000以上，類似100減10優(yōu)惠券領(lǐng)取對消費(fèi)者來講沒有吸引點(diǎn)。
促銷策劃，站在消費(fèi)者的角度了解需求，產(chǎn)生消費(fèi)顧慮的地方是郵費(fèi)，還是滿減門檻？
要體現(xiàn)節(jié)日特色，主題富有感染力，配合圖片風(fēng)格、顏色，來寫描述文案。
促銷產(chǎn)品的質(zhì)量和售后要有保證，再好的宣傳和營銷，如果產(chǎn)品本身在質(zhì)量上難以支撐，就很難有回購，參照三星炸機(jī)事件就能知道了。
避免環(huán)節(jié)過于繁瑣，繁瑣只能引起一時(shí)的訪問，很難實(shí)現(xiàn)最終的消費(fèi)成單，并且很多時(shí)候可能會(huì)導(dǎo)致顧客厭煩或產(chǎn)生懷疑。
雙向互動(dòng)
單純的自說自話當(dāng)然引不起關(guān)注，在目前消費(fèi)者日趨理性的情況下，一定要?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)式的消費(fèi)者氛圍，重視消費(fèi)者的聲音，這樣才是完整的購物行為。
客服人員的話術(shù)要適當(dāng)規(guī)范，融入趣味性和互動(dòng)性。
目前使用最多的就是二維碼掃描、微信微博內(nèi)容互動(dòng)，典型的就是加微信送禮物或者轉(zhuǎn)發(fā)評論送禮品等。
節(jié)奏把握
準(zhǔn)備節(jié)慶會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但不要耽誤和影響日常的銷售
▼▼▼▼ 節(jié)中 ▼▼▼▼
事件處理>>>>
突發(fā)事件處理>>>>
客戶不滿意怎么辦？
擺正態(tài)度，正視顧客不滿意，任何一款產(chǎn)品都不可能讓顧客百分百滿意的
拿出誠意，傾聽顧客傾訴，同時(shí)適當(dāng)安撫顧客
辨別顧客不滿意部分，產(chǎn)品、服務(wù)是最容易讓顧客不滿的部分
涉及投訴、退換貨的處理問題，良好的態(tài)度，合理的處理方法，不滿變美滿
促銷廣告與描述不符>>>>
如產(chǎn)品信息有變化（換批次等），及時(shí)修改完善
如產(chǎn)品款式、顏色、花樣“隨機(jī)發(fā)貨”一定要加大作明顯清晰備注
倉儲(chǔ)物流>>>>
主推款，放在靠近發(fā)貨的區(qū)域
爆款的單品揀貨率一定要提高
一定要警惕爆倉
客服>>>>
客服分組>>>>
排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人，成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢、售后處理小組。
組織客服培訓(xùn)計(jì)劃>>>>
產(chǎn)品知識(shí)丶促銷活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等。
臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)>>>>
店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷活動(dòng)內(nèi)容等。
客服信息>>>>
確保各項(xiàng)客服咨詢設(shè)置準(zhǔn)確無誤。
內(nèi)容文檔制定>>>>
制定相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、快捷短語文檔、活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查。
應(yīng)急預(yù)案>>>>
制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽、緊急情況撥打電話。
催促話術(shù)>>>>
活動(dòng)當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 。
退換貨>>>>
制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案。
制定維權(quán)投訴處理預(yù)案>>>>
▼▼▼▼ 節(jié)后 ▼▼▼▼
快遞
在發(fā)出貨品后，快遞公司的物流情況，是一個(gè)需要跟進(jìn)的地方 。在碰到有顧客詢問的，對于顧客無法查詢的情況，一定要積極主動(dòng)查詢，聯(lián)系快遞公司，而不能不管不顧。
商品質(zhì)量問題
這一塊是售后的重點(diǎn)工作。
物流過程中遇到貨物損害是誰也無法預(yù)見的，當(dāng)收到客戶的電話后，一定要確認(rèn)東西確實(shí)已經(jīng)遭到損壞，并且安撫客戶的情緒，采取補(bǔ)發(fā)或者其他方式。處理之后再聯(lián)系快遞公司。
切記一點(diǎn)，不要因?yàn)閼B(tài)度和服務(wù)而讓事情擴(kuò)大化。
倉儲(chǔ)物流
碰到發(fā)錯(cuò)貨的問題，一般的解決方案就是：
與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的態(tài)度和意愿，把問題妥善解決。畢竟大多數(shù)情況下，故意找茬的顧客在于少數(shù)。切忌與顧客爭吵強(qiáng)勢理論，最終還被顧客截圖傳上網(wǎng)。一般來說，東西退回來，運(yùn)費(fèi)賣家出，再補(bǔ)發(fā)一個(gè)東西過去，如果實(shí)在極個(gè)別難以協(xié)商，吃點(diǎn)小虧換個(gè)好評，還是可以的。
評估改進(jìn)
分析每次活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足；總結(jié)成功之處，借鑒不足教訓(xùn)。
評估總結(jié)的目的，就是為今后規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、獲取更大的成功。比如本次活動(dòng)銷量情況、 執(zhí)行有效性、消費(fèi)者評價(jià)比同行概況等。
每次節(jié)日營銷整體活動(dòng)都需進(jìn)行一番很好的評估總結(jié) ，才能提升節(jié)日營銷的品質(zhì)和效果。
