前言：有時(shí)候會(huì)有想要寫點(diǎn)東西的想法，可是很難堅(jiān)持。然后是告誡自己，不要半途而廢，但是又發(fā)現(xiàn)沒有那么多可以寫，很多的想法轉(zhuǎn)瞬即逝，而且很難有條理的組織語言。但這件事最近感觸頗為深刻，也嘗試寫的清晰一點(diǎn)。

辦簽證這件事情讓我非常苦惱，尤其被拒簽之后一度暴躁，焦躁，狂躁，但是因?yàn)橛蟹沁^不可的原因，所以在各個(gè)平臺(tái)上找資質(zhì)好一些的旅行社（雖然我知道主要是和個(gè)人材料相關(guān)，但是因?yàn)榍捌诒痪芎灥慕?jīng)歷留下的心理陰影面積過大，于是想要有更專業(yè)的人來指導(dǎo)）。于是前前后后接觸了20個(gè)以上的簽證顧問，對(duì)辦簽證的各種要求了解的七七八八，但是我想從一個(gè)咨詢者的角度分享下，對(duì)一個(gè)客服的期待：

1.專業(yè)程度。專業(yè)提現(xiàn)在很多地方，我個(gè)人的感受是，差不多在對(duì)方回答你問題的時(shí)候，你就知道他是不是專業(yè)。雖然簽證的要求無非是，錢多，工作穩(wěn)定，有固定資產(chǎn)這些非常普遍的硬性要求，還有是否單身，戶籍情況，出境記錄等綜合評(píng)判，但是每個(gè)人的情況其實(shí)不同，具體問題具體分析是必要的。期間有遇到很不專業(yè)的客服，要幫我轉(zhuǎn)給其他專業(yè)的人，我很好奇的是，如果客服還需要更專業(yè)的人來解答問題，那他的存在價(jià)值是什么呢。這讓我聯(lián)想到人工智能，大部分我想咨詢客服的時(shí)候，首先跳出的是智能客服，然后給我非常全面但是沒有重點(diǎn)的回復(fù)，很像教科書一樣，告訴你這樣那樣非常寬泛的東西，但是我其實(shí)想要具體的，細(xì)化的東西。智能客服也可以互動(dòng)，比如你回復(fù)數(shù)字，系統(tǒng)會(huì)跳出相應(yīng)的回復(fù)，但那些都是很普遍的問題，不具體個(gè)體性，或許你可以從所有的回答你找到部分你想要的答案，但是花了很多時(shí)間，而且答案不夠深入，得不償失。據(jù)說可互動(dòng)、根據(jù)人的回復(fù)做專業(yè)回答的機(jī)器人已經(jīng)有投入使用，但是我目前還沒有接觸過，同時(shí)不太接受目前的智能客服，尤其是我需要做具體問題的咨詢時(shí)。這里又聯(lián)想到大家都在談?wù)摰模斯ぶ悄苋〈说墓ぷ?，就客服來看，如果你是專業(yè)的，能針對(duì)具體的情況提供建設(shè)性的具體意見或解決方案的客服，我覺得短期內(nèi)不會(huì)被替代。

2.有態(tài)度。這點(diǎn)上我聯(lián)想到很多次的客服咨詢，對(duì)方都是過分友好，用一種套路式的語言在和我對(duì)話，我當(dāng)時(shí)其實(shí)懷疑，對(duì)方可能是設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)，或者是智能客服?？赡苁俏覍?duì)智能客服還不能完全接受，也可能是我覺得，談話要因人而異，這是對(duì)談話者的尊重，否則就像是收到群發(fā)短信一樣。我個(gè)人感受是，在談話中體現(xiàn)個(gè)人情緒是必要的，是那種讓人覺得你沒有惡意，和冒犯，但是能表明你的情緒和態(tài)度的語氣。比如我在和一個(gè)客服聊天的時(shí)候，她回復(fù)我的都是“。。。。。。請(qǐng)綜合以上信息參考”，有效信息在50% 以下。但是另一個(gè)客服就會(huì)直接說“不建議這樣做”或者是“這樣更好些”這種有個(gè)人觀點(diǎn)和態(tài)度的回應(yīng)，這才是有效信息。

3.站在對(duì)方的情況考慮。這點(diǎn)上我遇到的客服里，40%的客服會(huì)做到。最直觀的提現(xiàn)就是，對(duì)方會(huì)坦誠的告知你，根據(jù)你的綜合情況申請(qǐng)的風(fēng)險(xiǎn)在哪里，給出具體的建議。但是大部分的客服是，先從成交量的角度考慮，避開最直接的問題，只是寬泛籠統(tǒng)的說他們的服務(wù)好，成功率高，其實(shí)這并不能加分，反而會(huì)引起反感。

4.個(gè)人信譽(yù)。這是一個(gè)非常寬泛的概念，但是會(huì)提現(xiàn)在非常具體的事情和反饋上。比如我今天有新的問題想要咨詢，我會(huì)找我咨詢過的20多個(gè)客服里面，我最信任的，認(rèn)為最專業(yè)，最像一個(gè)普通人的那位。即使最開始回復(fù)我的是另一位客服，我也請(qǐng)她幫我轉(zhuǎn)給我喜歡的那位，因?yàn)樵谥暗膶?duì)話中，她給我留下了真誠、專業(yè)、而深刻的印象。我可能說不清楚什么是個(gè)人信譽(yù)，但是我再有咨詢，首先想到她，如果有朋友有咨詢，我也會(huì)推薦她，這就是個(gè)人信譽(yù)。

以上感言來自生活，由此聯(lián)想到，寫作素材，其實(shí)就是源自生活，觀察，思考，觀點(diǎn)，評(píng)論，等等。只是在以上的基礎(chǔ)上深入，轉(zhuǎn)化，外化，輸出。