目的

幫助中心通常是一款企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)品官網(wǎng)的標(biāo)配，目的包括但不限于以下幾個(gè)方面：

• 幫助用戶更好的解決問(wèn)題
• 給新手用戶好的第一印象
• 在回答中引導(dǎo)用戶產(chǎn)品的正常使用行為
• 樹(shù)立好的品牌形象

用戶類型

• 剛注冊(cè)的新手用戶
• 已注冊(cè)一段時(shí)間，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，被我們預(yù)設(shè)的鏈接引導(dǎo)至幫助中心的稍微熟悉產(chǎn)品的用戶

麥客

麥客CRM是一款在線表單制作工具，同時(shí)也是強(qiáng)大的客戶信息處理和關(guān)系管理系統(tǒng)。可以幫助你輕松完成信息收集與整理，實(shí)現(xiàn)客戶挖掘與消息推送，并開(kāi)展持續(xù)營(yíng)銷。

• 以“麥客百科”命名
• 地址是麥客官網(wǎng)的二級(jí)域名（http://wiki.cn.mikecrm.com/）
• 導(dǎo)航欄和頁(yè)尾都有快速入口進(jìn)入

組成模塊

• 面向新用戶
• 新手必讀
• 案例分享
• 關(guān)于麥客
• 視頻合集
• 面向老用戶
• 高級(jí)功能
• 技巧提升班
• 常見(jiàn)問(wèn)題
• 更新日志

各模塊內(nèi)容的更新基本集中在前期（兩年前），新用戶相關(guān)內(nèi)容的更新還是在今年1月份，老用戶相關(guān)內(nèi)容近期仍有更新

設(shè)計(jì)布局

• 以卡片的樣式展示，每排放置3篇內(nèi)容
• 設(shè)計(jì)了個(gè)性圖片，使用了明快、顯眼的亮色
• 滾動(dòng)加載

功能

• 支持搜索和篩選功能。在內(nèi)容較多、信息繁雜的情況下，搜索和篩選就顯得尤其重要。搜索是全局的，篩選是在當(dāng)前所在板塊下的

設(shè)計(jì)布局

• 點(diǎn)贊行為的動(dòng)畫設(shè)計(jì)非常有愛(ài)
• 滾動(dòng)加載

功能

• 圖片+文字+視頻+模擬場(chǎng)景體驗(yàn)，動(dòng)靜結(jié)合，形式豐富多彩
• 用戶除了瀏覽之外，還可以進(jìn)行點(diǎn)贊、分享等操作。通過(guò)多重指標(biāo)關(guān)注用戶的反饋，側(cè)面評(píng)估內(nèi)容質(zhì)量
• 閱讀推薦非常智能，都是和當(dāng)前瀏覽內(nèi)容匹配度非常高的

總結(jié)

麥客的幫助中心內(nèi)容非常豐富，形式也十分多樣化，功能考慮的也比較周全。但這樣也是有利有弊，在信息多樣繁雜的情況下，如何讓用戶快速找到自己想要的內(nèi)容，到達(dá)這個(gè)麥客百科的用戶，更多會(huì)使用的還是搜索功能吧

teambition

teambition 是一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的項(xiàng)目協(xié)作工具，深受 600 多萬(wàn)用戶喜愛(ài)。注冊(cè)只需一個(gè)郵箱，即可免費(fèi)使用。在跨部門協(xié)同辦公、項(xiàng)目管理、研發(fā)管理、客戶管理、人事管理等多種場(chǎng)景下，支持團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作。

組成模塊

• 幫助中心
• 解決方案
• 案例中心
• 活動(dòng)
• 線上研討會(huì)

幫助中心

搜索

交互設(shè)計(jì)

• 可以一鍵清除輸入的內(nèi)容
• 在沒(méi)有填寫內(nèi)容的情況下，直接點(diǎn)擊搜索或敲下回車鍵，會(huì)彈出錯(cuò)誤提示，并且隨著頁(yè)面滾動(dòng)，依然懸浮在頁(yè)面中央位置
  [圖片上傳中...(image-40a2a9-1565271658480-11)]

功能

• 支持聯(lián)想搜索
• 支持模糊搜索，匹配標(biāo)題或內(nèi)容

用戶指南

文字內(nèi)容

• 從用戶使用目的的角度出發(fā)編排內(nèi)容，重點(diǎn)介紹的是不同套餐的功能
• “我剛開(kāi)始使用 Teambition”：快速入門，主要面向新用戶，用戶瀏覽后可以掌握產(chǎn)品的基本使用流程，更多介紹的是免費(fèi)版的功能
• “我想更好地和團(tuán)隊(duì)成員寫作”，“我希望整個(gè)公司一起寫作”：進(jìn)階篇教程，功能偏向使用后的統(tǒng)計(jì)、管理和分析，更多介紹的是企業(yè)版和企業(yè)專業(yè)版的功能

常見(jiàn)問(wèn)題

交互設(shè)計(jì)

• 解答展開(kāi)沒(méi)有設(shè)計(jì)動(dòng)畫有些突兀，且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)擊后不展開(kāi)的情況

視頻資源

組成模塊

• 快速了解
• 項(xiàng)目
• 基礎(chǔ)功能
• 專業(yè)模板
• 通知與聊天
• 賬號(hào)與綁定
• 組織管理
• 第三方插件
• 更多支持方式

對(duì)于初次接觸的人來(lái)說(shuō)，分類依據(jù)不夠清晰，單純通過(guò)文字不清楚視頻講解的內(nèi)容是否是用戶正需要的。

交互設(shè)計(jì)

• 點(diǎn)擊上的播放按鈕，頁(yè)面上彈出一個(gè)視頻的播放框，自動(dòng)播放所點(diǎn)擊的視頻。右側(cè)為視頻導(dǎo)航欄，可點(diǎn)擊展開(kāi)同一分類下其他視頻的快速入口，不會(huì)自動(dòng)播放下一個(gè)視頻。

建議反饋

交互設(shè)計(jì)

• 由于郵箱是teambition與用戶取得聯(lián)系的唯一方式，加上了兩個(gè)著重號(hào)

功能

• 用戶輸入標(biāo)題，標(biāo)題框失焦后，標(biāo)題的輸入框下方會(huì)出現(xiàn)一些幫助文檔的推薦信息，是根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容對(duì)現(xiàn)有的幫助文檔進(jìn)行匹配。事實(shí)上用戶都是比較懶的，通常情況下都會(huì)直接去反饋問(wèn)題，而事實(shí)上這些問(wèn)題都是在幫助文檔中出現(xiàn)的。推薦信息是非常明顯的，這樣設(shè)計(jì)可以減少不必要的人工答疑成本。

總結(jié)

teambition的資源中心，有很多人性化的功能設(shè)計(jì)，細(xì)節(jié)考慮的也非常周到，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。

Ping++

Ping++ 是一種全新的移動(dòng)支付接入方式。通過(guò)使用 Ping++ 提供的 SDK，你的產(chǎn)品可以同時(shí)支持目前主流的多種支付渠道。同時(shí) Ping++ 還提供交易管理平臺(tái)，方便你統(tǒng)一管理所有支付渠道中的交易，有效降低你的前期開(kāi)發(fā)和后期管理成本。

Ping++在不同的階段，用戶是不同的，其官網(wǎng)的資源中心根據(jù)使用者角色的不同，分為了兩部分：

• 開(kāi)發(fā)者中心
• 開(kāi)發(fā)指南
• API 文檔
• SDK 下載
• 幫助中心（內(nèi)容更多面向非開(kāi)發(fā)者）

搜索

交互設(shè)計(jì)：

• 由于搜索匹配的內(nèi)容比較多，耗時(shí)久，ping++設(shè)計(jì)了加載動(dòng)畫，提供了視覺(jué)反饋。
• 背景設(shè)置了漸變動(dòng)畫

功能

• 支持聯(lián)想搜索
• 支持模糊匹配

目錄導(dǎo)航

功能

• 使用ping++ 首先需要將應(yīng)用接入ping++ 的SDK，是非常費(fèi)時(shí)耗力的。這個(gè)階段的產(chǎn)品使用者是開(kāi)發(fā)技術(shù)人員，他們需要的是非常詳盡的接入指南。所以在分類中，ping++也單獨(dú)開(kāi)辟了板塊。板塊內(nèi)有300多篇參考文檔。

熱門問(wèn)題

• 從使用場(chǎng)景出發(fā)，該模塊意義不大，更多可能是為了豐富頁(yè)面的內(nèi)容。

總結(jié)

由于Ping++產(chǎn)品的特殊性，從產(chǎn)品的安裝、使用到后期維護(hù)，使用者完全不同。因此Ping++在資源中心這塊對(duì)用戶加以區(qū)分。

UCLOUD

UCloud（優(yōu)刻得）是中國(guó)知名的中立云計(jì)算服務(wù)商,也是國(guó)家工信部認(rèn)證通過(guò)的“可信云”,專注于提供可靠的企業(yè)級(jí)云服務(wù),包括云主機(jī)、云服務(wù)器、云數(shù)據(jù)庫(kù)、混合云、CDN、人工智能等服務(wù),目前已有超過(guò)四萬(wàn)家企業(yè)用戶入駐。

• UCLOUD以“文檔中心”命名
• 地址是官網(wǎng)的二級(jí)域名（https://docs.ucloud.cn/compute/uhost/index）
• 默認(rèn)展示其平臺(tái)上“云主機(jī) UHost”產(chǎn)品，

幫助中心
視頻中心
產(chǎn)品文檔
解決方案
客戶案例
官方博客

搜索

• 對(duì)于不明確問(wèn)題的用戶，可以通過(guò)智能聯(lián)想幫助他們明確問(wèn)題，找到答案；對(duì)于明確問(wèn)題的用戶，可以幫助他們快速定位問(wèn)題答案
• 用戶輸入后，一是采用類似百度的動(dòng)態(tài)搜索結(jié)果展示（用戶不需要點(diǎn)擊回車和按鈕來(lái)觸發(fā)結(jié)果展示）；二是由于幫助中心內(nèi)容不多，我們可以采用模糊搜索嘗試展示更多的相關(guān)回答；三是對(duì)搜索結(jié)果關(guān)鍵詞在標(biāo)題和回答里進(jìn)行高亮顯示。

目錄

• 將現(xiàn)有的幫助文檔根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)特性進(jìn)行分類
• 通常第一個(gè)導(dǎo)航都是面向新用戶的新手教程

熱門問(wèn)題

• 很多時(shí)候并不是真實(shí)數(shù)據(jù)上“熱門”的問(wèn)題，很多是網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)人員想要讓用戶看到的內(nèi)容。“熱門問(wèn)題”應(yīng)該說(shuō)是可有可無(wú)，若出于豐富網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的角度考慮，是可以加上的。

意見(jiàn)反饋

• 有的時(shí)候用戶不能在已有的幫助文檔中找到答案，意見(jiàn)反饋就非常有必要了。
• 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員可以根據(jù)用戶的反饋豐富幫助文檔，對(duì)于采納的意見(jiàn)和問(wèn)題可以考慮給用戶一些小獎(jiǎng)勵(lì)，增加用戶的參與感。
• 但是也要考慮到，一旦給用戶開(kāi)放了提交信息的入口，不可避免的會(huì)增加人工處理的成本。當(dāng)文檔庫(kù)的內(nèi)容積累到一定程度時(shí)，可以考慮在用戶輸入時(shí)，聯(lián)想推薦類似的問(wèn)題；或者在用戶點(diǎn)擊提交按鈕時(shí)，再次推薦類似問(wèn)題。**