? ? ? ? 社會工作服務(wù)項目都必須有專業(yè)評估，一來對項目的服務(wù)質(zhì)量需要有專業(yè)判斷，二來項目開展情況需要對購買方和社會做出交代。人們通常把社會工作服務(wù)分為四個邏輯過程：需求評估——服務(wù)計劃——服務(wù)推進——服務(wù)結(jié)束。每個階段都需要評估檢視，保證項目順利進行。

? ? ? ? 社會工作服務(wù)項目評估有內(nèi)審評估和外審評估兩種大的分類。所謂內(nèi)審評估是由服務(wù)機構(gòu)的項目管理者（服務(wù)總監(jiān)）和督導(dǎo)進行操作的，也就是服務(wù)監(jiān)控。外審評估就是聘請第三方進行項目評估。從服務(wù)過程四個階段看，內(nèi)審評估在需求評估和服務(wù)計劃階段進行，外審評估在服務(wù)推進（中期評估）和服務(wù)結(jié)束（末期評估）進行。本文主要探討項目服務(wù)的內(nèi)審評估機制如何在兩個階段發(fā)揮作用。? ?

? ? ? ? 第一階段：對項目需求評估的內(nèi)審評估。對需求評估的內(nèi)審評估就是機構(gòu)管理層對項目需求評估的質(zhì)量監(jiān)控。服務(wù)項目在開展之初都會進行需求評估，但是項目的需求評估是否科學(xué)，評估有沒有體現(xiàn)多層次和多維度的視角，這就是內(nèi)審評估需要監(jiān)控的內(nèi)容。? ?

? ? ? ? 社工團隊在督導(dǎo)支持下開展項目的需求評估，首先分為項目宏觀需求評估（針對購買方的購買意愿，服務(wù)領(lǐng)域基本情況，服務(wù)對象群的生存狀況，服務(wù)資源的梳理等等）和微觀需求評估（服務(wù)對象個體的評估）。?

? ? ? ? 項目的宏觀評估一般由機構(gòu)所在服務(wù)點集體完成，包括一線社工、督導(dǎo)和機構(gòu)專業(yè)服務(wù)管理層共同進行。調(diào)研對象包括了購買方（購買目的）、合作方（合作意愿）、各類資源、服務(wù)對象群（分層分類）、服務(wù)團隊與督導(dǎo)水平和能力等。宏觀需求評估的結(jié)論影響到服務(wù)策略。社會工作服務(wù)項目的策略就是從能的開始做（社工團隊和督導(dǎo)的能力），從愿意合作的入手（購買方、合作方、資源等），先易后難（先做容易的，建立關(guān)系，獲得信任）。這樣的服務(wù)才能具有針對性和有成效。

? ? ? ? 微觀的需求評估主要是服務(wù)過程，社工在個案、小組、社區(qū)服務(wù)中對案主需求、政策資源、問題障礙進行評估，在督導(dǎo)指導(dǎo)下開展服務(wù)。

? ? ? ? 內(nèi)審評估服務(wù)監(jiān)控對于宏觀的需求評估進行監(jiān)控，主要是服務(wù)框架、服務(wù)目標是否符合購買方和服務(wù)對象的需要，資源分析梳理是否準確，服務(wù)對象分層分類是否科學(xué)，社工團隊和督導(dǎo)對宏觀需求評估的把握等等，體現(xiàn)了多層次多維度的伸展性和科學(xué)性。內(nèi)審評估的執(zhí)行包括：? ?

? ? ? （一）對項目宏觀層面需求評估的反思和監(jiān)控? ?

? ? ? ? 需求評估首先要明確項目的性質(zhì)和要求：項目屬于直接服務(wù)還是間接服務(wù)？崗位購買還是項目購買？購買方有什么要求與設(shè)想？項目的直接服務(wù)群體是誰？要達成什么目標？項目的間接服務(wù)要達成哪些改變？梳理清楚再分門別類去做調(diào)研。

? ? ? ? 內(nèi)審評估檢視要素一：項目是否針對服務(wù)場域的人口結(jié)構(gòu)，服務(wù)群體構(gòu)成的情況，群體的生存狀況，從生理、心理和社會（人際與環(huán)境）全人觀的角度進行調(diào)研？比如某社區(qū)老年服務(wù)：60歲以上老年群體1萬7千人，需求評估按照世界衛(wèi)生組織區(qū)分劃分或者按照生存狀況劃分有能、半失能、失能的人數(shù)；生理、心理、社會老化的基本狀況。宏觀需求評估是否清晰準確？某社區(qū)青少年服務(wù)：14-28歲青少年群體按照發(fā)展性、治療性、預(yù)防性的基本情況進行劃分，14-20歲為在學(xué)青少年和社區(qū)閑散青少年，20-28歲為在職青少年；項目的宏觀需求評估是否關(guān)注到了三個層面？?

? ? ? ? 內(nèi)審評估檢視要素二：項目調(diào)研是否從購買方對項目的設(shè)想和要求需要通過宏觀需求評估中去了解，購買方對項目的期望與項目合作關(guān)系建立、資源鏈接有直接關(guān)系。購買方的期望有可能不夠?qū)I(yè)，對社會工作服務(wù)理解有偏差，可以經(jīng)過交流互動去消解，達到彼此的共識。項目對服務(wù)開展的各類資源評估是否全面，包括已經(jīng)使用的資源，尚未使用的資源，缺失的資源，服務(wù)過程可以調(diào)動的正式資源和非正式資源的基本情況。服務(wù)場域的人口構(gòu)成、地理位置、歷史沿革、硬件資源、機關(guān)團體和社會組織、服務(wù)開展需要調(diào)動的各種資源等等。

? ? ? ? 內(nèi)審評估檢視要素三：項目需求評估是否有對服務(wù)領(lǐng)域社團組織、持份者狀況、各方資源在宏觀需求調(diào)研進行了解分析把握？服務(wù)開展離不開與服務(wù)領(lǐng)域各社會組織、持份者的合作互動，宏觀需求調(diào)研中能夠?qū)爡^(qū)社團組織和持份者進行了解分析，對于服務(wù)設(shè)計有重要作用。服務(wù)開展離不開資源，對轄區(qū)的正式資源、非正式資源的分析梳理，包括有待培育和挖掘的資源，欠缺的資源進行梳理列表，對于服務(wù)策略制定也是重要因素。

? ? ? ? 內(nèi)審評估檢視要素四：項目需求評估是否包含了對本機構(gòu)、服務(wù)團隊、督導(dǎo)團隊的分析評估？社會工作服務(wù)中人力資源是根本保障，如何按照協(xié)議配置充足的人力資源，特別是如何選拔有專業(yè)能力和責(zé)任心的督導(dǎo)團隊對服務(wù)提供指導(dǎo)和支持，這也是宏觀需求評估要關(guān)注的問題。廣州市社工站對于督導(dǎo)團隊對項目的支持有明文規(guī)定：每位督導(dǎo)在項目中督導(dǎo)社工不多于6個（依據(jù)是督導(dǎo)一天工作8小時，給每位社工1小時個督，小組團督2小時），每個社工服務(wù)年度只接受1個督導(dǎo)的指導(dǎo)，防止督導(dǎo)過多意見不一社工無所適從。因此社工站要求督導(dǎo)與社工一一對應(yīng)，督導(dǎo)要對社工個人成長和服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，并推行問責(zé)制。

? ? ? ? 內(nèi)審評估的四個要素使服務(wù)機構(gòu)能夠及時掌握項目服務(wù)的邏輯起點，對項目服務(wù)的全程進行有效監(jiān)控。

? ? （二）對項目宏觀需求評估范圍和方法的反思與監(jiān)控項目宏觀

? ? ? ? 需求評估包括了服務(wù)項目背景、購買方購買服務(wù)的要求和目標、項目開展的區(qū)域環(huán)境（硬件、軟件），服務(wù)對象群的基本情況、轄區(qū)的各類資源，合作方的情況，機構(gòu)自身的條件和優(yōu)勢。因此需要進行框架設(shè)計。對購買方做需求評估的訪談了解應(yīng)該由機構(gòu)和項目負責(zé)人做，交流的過程也是社會工作服務(wù)項目科普的過程，可以防止項目的行政化傾向，協(xié)助購買方聚焦社區(qū)和服務(wù)對象群的需求，體現(xiàn)項目的專業(yè)性，這也可以看作是土壤改造的過程，購買方對項目的社會工作服務(wù)性質(zhì)越清晰，后面的合作就越順暢。?

? ? ? ? 服務(wù)對象群的問題和需要通過各種調(diào)研評估（抽樣問卷調(diào)查、定向焦點小組、分片入戶探訪、群體社區(qū)聚焦），對問題和群體需求進行梳理分析。服務(wù)對象群體的需求：一般需求（身體健康、個人發(fā)展、情感成熟、智力發(fā)展等）、層次需求（聯(lián)系馬斯洛需求層次論理解）、整體需求（生理、心理、社會綜合考慮，比如老年群體要考慮這三層面老化的整合，對于社會撤退理論和社會整合才能做出梳理）；更加系統(tǒng)化則需要分為階段性需求（不同的年齡需求有差異：兒童——被保護的需求，青少年——尊重和接納的需求）；特殊需求（少數(shù)民族、殘疾人、外來流動人口等的文化背景、社會心理等等）；社會需求（困難家庭：4050、因病致貧、因殘致貧、慢性病家庭的社會需求等）。?

? ? ? ? 服務(wù)場域硬件資源進行每日三段為期五天取中間值的做法，了解使用狀況，理清優(yōu)勢和不足，社區(qū)漫步等方式發(fā)現(xiàn)和挖掘更多隱蔽的服務(wù)硬件軟件資源。? ?

? ? ? ? 社區(qū)持份者走訪、關(guān)鍵人物（如購買方領(lǐng)導(dǎo)班子、司法所、綜治維穩(wěn)辦公室、出租屋管理中心、退管辦、殘聯(lián)、婦聯(lián)等等）走訪。

? ? （三）內(nèi)審評估檢視微觀層面需求評估（對案主評估，用于個案服務(wù)）

? ? ? ? 這個服務(wù)檢視在服務(wù)過程開展，實際上是內(nèi)審評估考察督導(dǎo)指導(dǎo)能力與責(zé)任心，社工的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)的過程。微觀層面的需求和問題探索是社工在督導(dǎo)指導(dǎo)下完成的。以個案為例，服務(wù)檢視要關(guān)注環(huán)節(jié)的規(guī)范性，更要關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性。以個案服務(wù)為例，內(nèi)審評估檢視一般采取抽查的辦法，抽取服務(wù)領(lǐng)域社工的隨機個案進行服務(wù)檢視：

? ? （1）預(yù)估（社工基于訪談和經(jīng)驗的預(yù)測量評估），社工是否在督導(dǎo)指引下對服務(wù)對象生理（年齡和身體狀況）、心理（認知與情緒）、社會（家庭、鄰里和友朋關(guān)系的支持網(wǎng)絡(luò)，過往的求助經(jīng)歷，使用的資源和缺乏的資源，案主的優(yōu)勢……分析評估到位？

? ? ? （2）個案進程的評估，社工在服務(wù)過程對問題介入和解決的刻度、資源使用的情況，案主的潛能發(fā)揮的情況……是否到位？

? ? （3）結(jié)案的評估，社工提出結(jié)案督導(dǎo)是否有具體的分析，結(jié)案的時機是否成熟？有無后續(xù)跟進等等。有經(jīng)常性內(nèi)審評估檢視的項目，服務(wù)質(zhì)量才有保障。社會工作服務(wù)的需求評估與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，通過內(nèi)審評估機制對項目宏觀需求評估進行把關(guān)，在這個基礎(chǔ)上形成需求評估報告，為服務(wù)設(shè)計的精準度提供了良好基礎(chǔ)。微觀需求評估的內(nèi)審評估則為服務(wù)過程和督導(dǎo)與社工的服務(wù)進行有效監(jiān)控，項目的專業(yè)性才能體現(xiàn)。

? ? ? ? 需求評估內(nèi)審檢視制度是對服務(wù)的起點和基礎(chǔ)的評估，也是社會工作服務(wù)機構(gòu)專業(yè)性和制度化的表現(xiàn)形式。