?作者：辛劍茗
系列：《囂獸理經(jīng)》
閱讀本文，你將了解到：
一，開放式和封閉式問題到底什么？
二，為什么要掌握好開放式和封閉式問題？
三，怎樣才能真正地用好開放式和封閉式問題？
?以及……?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?談客戶（Liao Mei Zi）時正確的提問姿勢
不管是剛畢業(yè)上崗努力搶位出道的新人，還是華（hua）麗(ni)地完成了跳槽的老鳥，如果進(jìn)的是一家還算可以的公司的話，一般都會有新員工入職培訓(xùn)。普通員工的入職培訓(xùn)一般也就講講考勤制度和報銷流程什么的，不過如果你有幸選擇了銷售這份很有前途的工作的話，那么恭喜你，在基礎(chǔ)的產(chǎn)品培訓(xùn)外，你還很有機會可以獲得 一些額外的銷售技能培訓(xùn)。
基本上在所有的銷售技能培訓(xùn)課程里，開放式問題（Open Question）和封閉式問題（Close Question）都是入門必講課之一。和課程里其他的內(nèi)容比起來，開放式和封閉式問題的概念看起來相對比較簡單，也很好理解，有時候一兩張PPT就可以講完了。新老銷售們大多似乎也一看就明，一點就通，做Role Play角色扮演的時候也上口很快，應(yīng)對如流。
然鵝，很多小伙伴們培訓(xùn)結(jié)束后到了實戰(zhàn)中和真實的客戶一比劃，就完全不靈光了。
面對千奇百怪的客戶和對方根本不按套路走的應(yīng)答，銷售們忙于察言觀色，尋找話題，根本沒時間去細(xì)細(xì)思索自己的提問應(yīng)該是Open question還是Close Question。就算勉強按照培訓(xùn)時練習(xí)的套路去提問了，可那些問題自己聽得都覺得生硬無比，和現(xiàn)場氛圍格格不入，一頓尬聊下來，完全問不到什么有用信息，根本找不到北。
于是為了避免冷場，銷售們最后不免又回到自己熟悉和舒適的談話模式里，什么狗屁話術(shù)技巧都拋諸九霄云外，或是開始侃大山吹牛逼，或是開始套近乎拉關(guān)系，或者干脆跳過這些亂七八糟的鋪墊，直接開始強行推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)。
如此一來，遇到不太友善的客戶可能直接就開始反感甚至回懟，就算脾氣稍微好一點的客戶也開始顧左右而言他，巴不得你快點走。
如此哼哈哦啊了一陣之后，銷售實在找不到話題了，只好起身告辭，無功而返。
當(dāng)然，也不排除客戶剛好也是個喜歡擺龍門陣的人，還和銷售特來電，大家胡天海地一頓亂吹，侃雪侃月亮，侃了一整下午，從詩詞歌賦談到人生哲學(xué)，看起來聊得很開心，其實除了知道對方真的是閑到發(fā)齁之外，什么有用的商業(yè)信息都沒有獲取到，訂單就更別想了，如此這般，簡直就是次失敗的拜訪。?
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？原因之一是因為大多數(shù)銷售培訓(xùn)里都把開放式和封閉式問題講得太簡單了，甚至有可能講錯了；又或者是培訓(xùn)師本身對這塊也不甚重視，草草帶過，所以大家沒有吃透搞懂，在實戰(zhàn)中當(dāng)然就不能嫻熟應(yīng)用，達(dá)到揮灑自如、游刃有余的效果。
本囂獸一直強調(diào)，“會提問”是做為一名優(yōu)秀的銷售人員必備四大技能中第二重要的技能，而開放式和封閉式問題又是提問技能里最基礎(chǔ)的技能，是銷售人員必須掌握的核心基礎(chǔ)技能之一。（進(jìn)階提問技能有SPIN大法，再高深點的有捭闔之術(shù)，此二者另外開篇，不在此處贅述。）
那么，要怎樣才能真正掌握開放式和封閉式提問這項基礎(chǔ)技能呢？
1
首先，讓我們追本溯源，來詳細(xì)了解一下，什么是所謂的開放式問題和封閉式問題。
開放式和封閉式提問嚴(yán)格來講并不是銷售技巧，而只是溝通技巧，獲得信息的技巧，或者說，屬于溝通基礎(chǔ)話術(shù)之一。通常情況下可以簡單的給出如下定義：
開放式問題是不預(yù)設(shè)答案和范圍的提問（但可以有導(dǎo)向性），對方的回答可以自由的發(fā)揮。多數(shù)是請對方描述講解某個事件，或者介紹討論某個觀點、想法，或者就某一現(xiàn)象提建議、找問題等。
例如：
“你能談?wù)勛隽硕畮啄陠紊砉返母惺軉?？?/i>
“你對我想約你這件事情怎么看？”
而封閉式問題就是將回答限制在一定范圍之內(nèi)、要對方給出非常明確的答案或者信息的提問。多數(shù)是請對方給出相對唯一的、或是或否的回答，或者在兩個或多個選項里做出選擇。
例如：
“你愛不愛我？”
“愛我還是他？”
“咱這五個備胎里，你到底打算選誰？”
雖然眾多培訓(xùn)材料里對開放式和封閉式問題的定義可能會略有差別，但大體上是一樣的，都是從不同的角度對它進(jìn)行了描述和解釋，不同的是在對概念的理解和舉例上，特別是對封閉式問題的理解和舉例，常常會出現(xiàn)一些錯誤。而要成為一名優(yōu)秀的銷售，我們又必須要能非常清晰的知道什么是封閉式問題，不能搞錯，至于原因我們等下后面會講，這里先分析培訓(xùn)中常見的一些誤解。
最常見的錯誤之一，就是以特定的提問詞作為判斷和區(qū)別兩類問題的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為開放式問題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談?wù)劇钡?；而封閉式問到常用詞匯是“能不能”、“對嗎”“是不是”、“會不會”“多久”等。
比如下圖就是來自一份銷售培訓(xùn)材料。
這樣劃分雖然有一定道理，但卻并不能一概而論，比如說，上圖里面的“什么時候”“在哪里”“誰”這幾個提問詞，實際上也帶有明顯的封閉指向性，很多時候是被用來提封閉式問題的。比如問“你是什么時候到的？”這個問題其實是要對方給一個明確的時間點，回答者并沒有太多自由展開的空間，正常的回答應(yīng)該只是自己到達(dá)的具體時間，而這很顯然應(yīng)該被劃歸為封閉式的提問。類似的封閉式問題還有：“你是哪里人？”“你家有幾口人？”“你媽貴姓？”等等。?
所以按照特定提問詞來劃分問題類型是稍顯有點簡單粗暴的，會讓銷售們在理解和運用這類提問技巧的時候容易變得教條主義，為了在對話中能像模像樣的提出開放式或封閉式問題，就拼命的往這些詞上靠，結(jié)果提問句式反而變得生搬硬套，甚至不倫不類。
還有一種常見錯誤，則是出現(xiàn)在對概念的理解不夠深入透徹上。培訓(xùn)師雖然給出了比較清晰準(zhǔn)確的定義，但在實際應(yīng)用中卻還是混淆了問題的類型，也造成一定程度的誤導(dǎo)。例如下圖就是在網(wǎng)絡(luò)上某文中對兩類問題的舉例。
上圖文中作者把“您想喝什么？”這個問題劃歸開放式問題，但實際上這卻是屬于封閉性很大的一個提問，特別是如果客人手上有菜單，而且菜單上的飲料只有十幾種的時候，他的回答已經(jīng)被限定在這十幾種選擇之內(nèi)了。而按照上圖文中作者自己給的定義（定義是正確的），只要是被限定了回答的內(nèi)容范圍的、問題帶有預(yù)設(shè)答案的，都應(yīng)該被劃分為封閉式問題，這里就包括雙方都知道答案的選項是有限的或者選項是固定的這些類型的提問。類似的提問還有：
“你最喜歡哪門功課？”
“你打算周幾過來？”
“您看周二還是周三方便？”
等等這些，其實都是封閉式問題。
可能有同學(xué)要好奇了：那么上面那個例子里，客人進(jìn)店后就沒有什么可以問的開放式問題了嗎？其實是有的，要換個問法，把對方可以回答的內(nèi)容再擴大一下范圍，比如：
“您平時對喝的飲料有什么看法和講究嗎？”
當(dāng)然，沒必要什么時候都得先提個開放式問題，很多時候是可以直接提封閉式問題的，比如店里只有咖啡和奶茶，你卻偏要去問人家對飲品的講究，就完全沒必要。
?這里讓我們再進(jìn)一步深入理解一下這個問題的概念，實際上，開放式和封閉式這兩類問題并不是非黑即白、孤立割裂的，而是有個連續(xù)漸變的過程，如下圖
從上圖大家可以看出來，可回答范圍的一端口子開得越大，越是可以自由發(fā)揮、不著邊際的說，也就是說回答問題的“開放性”越大；
而另一端口子收得越緊，可以選擇說的就越少，也就是“封閉性”越緊，慢慢地就收縮到“你到底愛不愛我？”這樣只有yes或者no，或“你要我還是要他？”這樣的二選一問題了，而收到了最極致，就是單一指向信息，例如“你多大？叫什么名字？住哪兒？”這些問題的答案都是相對唯一的，都要求有非常準(zhǔn)確和清晰的結(jié)果。（當(dāng)然，對方可以選擇拒絕回答。）
其實我們?nèi)粘Ｌ岢龅拿恳粋€問題，它的回答都有一個范圍，當(dāng)這個范圍極小時，就是封閉式問題，而當(dāng)這個范圍極大時，就是開放式問題了。這就是開放式和封閉式問題的實質(zhì)。
這里相信同學(xué)們也看出來了，有一類問題其實也可以稱之為“半封閉”或者“半開放”問題，兩者其實都是一個意思，都是處在喇叭的中間部分。這類問題雖然要求回答的答案在一定范圍內(nèi)，但同時還是給了回答者比較大的發(fā)揮空間。
所以說，根據(jù)提問時給予對方回答限制的寬廣程度來劃分問題的開放程度（或者說封閉程度），我們以此來控制和獲取自己想要答案的范圍和內(nèi)容。
2
在深入了解了到底什么是開放式和封閉式問題之后，接下來我們就要討論下一個話題了：我們?yōu)槭裁匆斫夂驼莆臻_放式和封閉式問題呢？
或者換句話說，我們在提問的時候為什么要注意控制對方回答的范圍呢？
答案是：銷售之所以需要掌控自己所提問題的開放性或者封閉性，一是在言語溝通的過程中可以以此來快速有效地獲取自己需要的信息，二是在溝通過程中以此來控制談話的節(jié)奏和方向。
在洽談的過程中，當(dāng)想讓對方多說話以便獲得更多信息時用開放式問題；當(dāng)不想讓對方多說、想確定一件事情、明確或者幫助對方明確某個觀點時，用封閉問題。
大家想想，如果在語言交流中，自己可以隨心所欲的控制整個談話的進(jìn)程和方向，可以控制對方說話的范圍和選項（當(dāng)然，對方說話的內(nèi)容和態(tài)度無法控制），這將是多么強大而又可怕的一件事情！
而如果能把開放式和封閉式問題熟練掌握應(yīng)用好，就能在一定程度上做到以上這些。大家可以留心觀察一些訪談類節(jié)目中，那些優(yōu)秀老練的主持人是如何用提問來掌控整個談話進(jìn)程的。
另外值得特別提醒的一點是：在銷售培訓(xùn)中引入開放式和封閉式問題技巧的另外一個重要目的，實際上是希望銷售們能在了解這項技巧后，在溝通初期、挖需求的階段，盡量少用慎用封閉式問題。（所以前文說到一定要能分清楚什么樣的問題其實是封閉式問題。）
為什么這么說呢？因為對被提問者來說，回答開放式問題心理壓力最小，而在回答封閉式問題時，多數(shù)會不自覺的給自己施加一定心理壓力，而且選項越少，壓力越大，越緊張，越機警。
大家可以想一想，在哪種場景里封閉式提問被用得最多？警察審問犯人！
但大多數(shù)人在社交溝通的時候還是會不自覺地更傾向于使用封閉式問題，這是因為：
1，潛意識里的懶。封閉式問題溝通起來更高效，更簡單，可以直接拿到想要的信息；
2，多數(shù)人都是以自我中心為傾向，讓別人在自己劃定的范圍內(nèi)做出選擇，在自己心理總是上比較舒適的。
3，社交恐懼。害怕溝通，怕和別人多說話，所以下意識的選擇了高效簡潔的溝通方式，直奔主題，要對方馬上選擇，給出答案。
在言語交流中，特別是銷售過程中，如果在該用開放式問題的時候用了封閉式問題，就會出現(xiàn)所謂的把天聊死的情況。
比如下面這樣的一個銷售電話。
雖然說話是彬彬有禮了，但一上來就問了一個二選一的封閉式問題，又沒準(zhǔn)備好如果對方選擇“否”這個選項后的說辭，等于基本上沒有給自己留下任何后路，一個潛在的客戶和訂單就這樣丟了。
而在該用封閉式問題的時候提了開放式問題，就會出現(xiàn)漫無邊際、不著調(diào)的天馬行空式溝通，也會讓人不知所云，無所適從。特別是連續(xù)的提出開放式問題，難免會讓對方覺得你根本沒有想好要問他什么，完全是在瞎問瞎聊，又或者根本沒有在聽他說話，沒有抓住他想要和你溝通的要點。
例如先問對方對飲食有什么講究，對方如實以告，接著問對川菜有什么看法，對方又嘰里呱啦說了一通，然后問對湘菜有什么研究，對方回答后又問對魯菜的見解，估計這時對方就得要開始嘀咕了：你這是想要請我吃飯呢還是打算從我這兒學(xué)習(xí)八大菜系知識啊？不是純粹在逗我玩來浪費我時間的吧？
對開放式和封閉式問題熟練掌握的頂尖溝通高手，可以在沒有給對方任何心理壓力的情況下，不留痕跡的通過各類問題的無縫切換，問到他所想問到的幾乎所有信息。
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那么，如何才能在實際應(yīng)用中嫻熟且無痕跡的使用開放式和封閉式問題呢？
要做到這點先要了解一下兩種提問法的優(yōu)缺點，網(wǎng)上有人已經(jīng)整理得比較全面了，本囂獸且先借用一下。
可以看到，開放式問題雖然能夠引起話題，但是如果沒控制好的話會放得太開，過于發(fā)散，收不回來，容易跑題，所以要能及時的用封閉式問題把話題引回自己要的方向來。但如果用了太多封閉式問題又容易造成負(fù)面氣氛，所以又需要能在談話中很自然地對兩者進(jìn)行轉(zhuǎn)換和銜接。這就涉及到對兩類問題中不同問法的靈活應(yīng)用。
為了在提開放式問題時更加自然流暢，我們可以把開放式問題再細(xì)分一下，分為全開放式問題和帶導(dǎo)向性的開放式問題。顧名思義，全開放式的提問就是沒有任何限制和方向的，完全由對方自由發(fā)揮的。例如：
“你覺得我這人怎樣？”
而帶導(dǎo)向性的開放式問題，則是在問題前加上一句導(dǎo)向性的語言限定談話的方向，或者先適當(dāng)用封閉式問題鎖定一定范圍，再用開放式問題讓對方展開。這樣既讓對方有掌控談話的感覺，可以自由地暢所欲言，但又是在我們期望的方向或范圍內(nèi)。
例如：我們需要了解對方對于網(wǎng)絡(luò)游戲的看法，特別是對于女朋友和網(wǎng)游的關(guān)系，兩者不同的問法如下：
“聽說有些女孩會把網(wǎng)絡(luò)游戲看成自己和男朋友之間的小三（導(dǎo)向性語言），請問你對網(wǎng)游有什么看法呢？（開放式提問）”
又例如：
“你和女朋友之間有沒有因為玩網(wǎng)游吵過架（二選一封閉提問）？（對方回答有或沒有后）那你對網(wǎng)游有什么看法呢？（開放式提問）”
有時候也可以直接在封閉式問題后跟個“為什么”來提問，比如：
“你女朋友反對你玩網(wǎng)游嗎？（對方回答有或沒有后）為什么呢？”
但需要注意的是，如果打算在二選一封閉式提問后接一個以“為什么”領(lǐng)銜的開放式問題的話，因為你知道對方的答案非是即否，所以在邏輯和話題上要做好準(zhǔn)備，千萬不要犯下面這樣的錯誤。?
同樣的，我們也可以把封閉式問題再細(xì)分，分為非預(yù)設(shè)性和預(yù)設(shè)性封閉式提問。
非預(yù)設(shè)性提問，多數(shù)是問對方的某種判斷，在提問之前并不知道對方的回答是肯定還是否定。此類問題一般會用“想不想、要不要、去不去、可不可以”這樣的句式來提問。如：
“今晚有沒有空？”
而預(yù)設(shè)性提問，則是故意假定對方已經(jīng)接受某個前提條件，然后讓對方在這個條件的選項里選，如：
“今晚我們是看電影還是唱卡拉OK？”（預(yù)設(shè)對方今晚肯定會和你約會。）
“咱們約個時間見見吧，您看周一還是周二？”（預(yù)設(shè)對方會同意見面。）
因為封閉式問題又有很強的指向性和明確性，我們還可把它再分為三種句式，即
肯定式（是A嗎？）；
否定式（不是A吧？） ；
選擇式（是A還是B呢？）。
例如：
“今晚一起吃個晚飯吧？”（非預(yù)設(shè)性+肯定式）
“今晚一起吃個晚飯不行嗎？”（非預(yù)設(shè)性+否定式）
“今晚一起吃個晚飯好不好？”（非預(yù)設(shè)性+選擇式）
如果要用非預(yù)設(shè)性的封閉式問題，最好能有把握對方的肯定或否定的回答是自己期望的答案，否則就會比較尷尬了。
再給出一些預(yù)設(shè)性封閉式問題加上三種句式的例子：
“今晚吃飯我來買單好嗎？”（預(yù)設(shè)性+肯定式，預(yù)設(shè)假定對方已經(jīng)或肯定會同意和你一起吃晚飯，以下同）
“今晚吃飯不得是我買單呀？”（預(yù)設(shè)性+否定式）
“今晚吃飯咱倆誰買單？”（預(yù)設(shè)性+選擇式）
一般來說，本囂獸都不太建議用否定式的提問方式，特別是在對方心情不太好的時候哦。
聰明的同學(xué)們必然已經(jīng)看出來了，這些提問技巧完全可以拿女朋友來作為陪練對象嘛！不錯，因為很多情況下，女朋友和客戶有許多共同點，其中有一條就是你絕對不會希望得罪她，所以和女朋友練習(xí)對精進(jìn)自己的話術(shù)將非常有幫助。沒有女朋友也可以試試找一位女性朋友練習(xí)練習(xí)話術(shù)，萬一有額外收獲呢？
在這給大家留一道作業(yè)題，看看大家能否熟練應(yīng)用開放式和封閉式提問，來解決女朋友回答“隨便”這個讓人抓狂的難題。
有些同學(xué)又說了，經(jīng)常碰到一種情況，自己精心準(zhǔn)備了一個開放式問題，提出來之后卻得到對方這樣的回答：“我干嘛要告訴你？”“這個，我不方便說?！薄澳銢]有權(quán)利知道?！?；又或者對方雖然回答了，但所講的內(nèi)容讓人云里霧里的不清不楚，又或者聽起來說了挺多，最后卻發(fā)現(xiàn)都是假話謊話。
這是為什么呢？
因為我們既然需要通過提問才能去獲取對方的一些信息，那么這些信息或者問題都有可能會涉及到對方本人或者公司的一些秘密，在被一個陌生人或者尚不夠熟悉的人突然詢問的情況下，多數(shù)人心理上是警覺或抵觸的，當(dāng)然更談不上直接去分享自己內(nèi)心世界的真實想法了。
如何克服此項？
在提問之前，特別是提開放式問題之前，先要獲取到對方的信任，對方不信任自己的時候，一般會拒絕回答，又或者即使回答了，也是信口開河，胡說一通，給出虛假信息。（如何獲取客戶的信任囂獸另外再開篇，本文已經(jīng)太長了。）
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連環(huán)三明治漏斗奧義：
在這里給各位分享本囂獸的一招秘技奧義：連環(huán)三明治漏斗提問法。此法乃根據(jù)本囂獸多年心得自創(chuàng)，熟練掌握后對各位安全嫻熟不留痕跡的使用開放式和封閉式問題會非常有幫助，但是由于某種不可描述的原因，不便發(fā)在本文此處，需要看的朋友請先關(guān)注本公號，然后在號內(nèi)敲“三明治”即可閱讀。
最后祝大家銷售(Pao Niu)愉快！
（聲明：本文中部分圖片、視頻來源于網(wǎng)絡(luò)，僅方便讀者理解，并未用于任何商業(yè)行為，如有版權(quán)問題請聯(lián)系作者刪除撤換，謝謝?。?/p>
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